Fiziksel İnceleme Olmadan Kullanıcı Hatası İddiası Ve Ücret Talebi

21 Eylül 2025 tarihinde milli bir marka olduğunu düşünerek yerli üretimi desteklemek amacıyla Reeder markasından bir dizüstü bilgisayar satın aldım. Satın alımı takip eden süreçte yaşanan yazılımsal bir problem nedeniyle 29 Eylül 2025 tarihinde mağaza tarafından anlayışlı bir şekilde değişim sağlandı. Bu ilk süreçteki olumlu yaklaşıma teşekkür ederim.

Ancak, 6 Haziran 2026 tarihinde saat 19:00 - 21:00 sularında Ankara Nata Vega AVM içerisindeki Reeder mağazasına yaşadığım son teknik problem ile ilgili intikal ettiğimde, kurumsal kimliğe hiç yakışmayan bir süreçle karşı karşıya kaldım. Mağazadaki görevli personel E******* Bey bizimle son derece güzel ve profesyonel bir şekilde ilgilenerek sorunun çözümü için gayret gösterdi. Yaşanan diyalog ve üslup krizi, mağaza personelinin beni telefonla çağrı merkezindeki bir müşteri temsilcisiyle görüştürmesiyle başladı.

Müşteri temsilcisi ş. Ö., henüz cihaza hiçbir teknik müdahale yapılmadan, cihaz yetkili teknik servis laboratuvarına ulaşıp mühendisler tarafından fiziki olarak incelenmeden, sadece E******* Bey'in telefonla gönderdiği fotoğraflara bakarak kendisinin uzaktan hüküm verme yeteneği olduğunu iddia etmiştir. Üstelik bizzat kendi ifadesiyle cihaz için "bariz kullanıcı hatası" şeklinde kesin bir dille hüküm vermiştir. Kendisine itiraz ederek, "Neye istinaden 'bariz' ifadesini kullanıyorsunuz, cihaz incelenmedi bile? " diye sorduğumda ise teknik konuyla ilgili sertifika sahibi olduğunu iddia ederek bunu iddialı ve üstenci bir tavırla öne sürmüştür. Ardından kendi yetkisi dahilinde 4.650 TL ek ücret ödemem karşılığında cihazın sıfırını verebileceklerini iletmiştir.

Henüz 9 aylık olan ve 2 yıl resmi garantisi devam eden bir cihaz için, fiziki bir inceleme raporu dahi olmadan sadece fotoğraftan kusur atfedilmesi ve tüketicinin direkt olarak para ödemeye yönlendirilmesi ne ahlaki ne de ticari etik kurallarına sığmaktadır. Temsilciye, bir cihazın kullanıcı hatası (düşme vb.) ile itham edilebilmesi için uzman bir teknik servis tarafından incelenmesi ve resmi bir rapor düzenlenmesi gerektiğini hatırlattığımda, kendisi bir müşteri temsilcisine yakışmayan, dikte edici ve saygısız bir üslup takındı. Fotoğraf üzerinden uzaktan teşhis koyma yeteneği olduğunu iddia eden bu çalışanla görüşürken hat iki kez kesilerek düştü, üçüncü kez bağlandığımızda ise kurumsallıktan uzak dönütler sağlayarak dayatmacı bir tavır sergiledi.

Reeder yönetiminden, 6 Haziran 2026 tarihindeki bu saat aralığına ait 30488867 ıd numaralı görüşme kayıtlarının ivedilikle dinlenmesini, şahsıma yapılan bu üslup dışı muamelenin incelenmesini ve ilgili personel ş. Ö. Hakkında gerekli idari işlemin yapılmasını talep ediyorum.

Teknik açıdan bakıldığında; iddia edildiği gibi cihazda bir düşme söz konusu olsaydı, ıps ekran panelinin hasar görmesi ve cihazın muhtelif yerlerinde kırık/çatlakların bulunması gerekirdi. Cihazda böyle bir darbe izi yoktur. Firmanın sadece Samsun'da tek bir merkezi servisinin bulunması ve Ankara, İstanbul gibi büyükşehirlerde elden teslim alıp anında resmi raporlama yapacak yetkin kadrolarının olmaması tüketicinin cezalandırılacağı bir gerekçe olamaz.

Ayrıca, 20 iş günü sürecek inceleme sonrasında tarafıma yazılı/resmi bir teknik rapor sunulmayacağı, sadece şifahi (sözlü) olarak ücret çıkarılacağı beyan edilmiştir. Bu beyan yasalara aykırıdır. Çocuğumun üniversite sınavına hazırlandığı bu kritik dönemde bilgisayarsız kalması mağduriyetimizi ikiye katlamaktadır. Tüketici olarak yasal hakkım gereği, cihazın servis sürecinin ardından bana yazılı ve detaylı bir teknik servis raporu sunulması zorunludur. Zira bu raporu hukuki olarak başka bağımsız kurumlara check ettirmek ve haklarımı Tüketici Hakem Heyeti nezdinde aramak en doğal hakkımdır. Bunu talep ettiğimde de temsilci süreci tamamen tıkayarak "Gönderiyorsanız gönderin, yapacak bir şey yok" diyerek konuyu kapatmıştır.

Söz konusu mağduriyetimin, çağrı merkezindeki temsilci ş. Ö.'nün vizyonsuz yaklaşımından sıyrılarak, firmanın kurumsal ilkeleri çerçevesinde ivedilikle çözülmesini, şahsıma dönüş yapılmasını ve cihazımın adil, şeffaf ve yazılı raporlanabilir bir servis sürecine tabi tutulmasını talep ediyorum. Aksi takdirde yasal haklarımı Tüketici Hakem Heyeti ve ilgili hukuki merciler vasıtasıyla arayacağımı bildiririm.