Migros Online Siparişlerde Sürekli Yanlış Ürün Ve Yetersiz Müşteri Desteği

Migros online sipariş kanallarından verdiğim son siparişlerde sürekli sorun yaşamaya başladım. Asıl problem ise açtığım sorun kayıtlarına çözüm üretmek yerine, süreci daha da uzatan yeni sorunlar eklenmesi. Bir paket unla, bir süngerle, bir kilo muzla neden bu kadar uğraştırılıyorum anlamıyorum.

Hatalı ya da iki ürün için aynı girilen barkod sonucu, görsel ve içerik olarak farklı, satın aldığım üründen başka ürünler gönderiliyor. Hatalı barkod girişini yapan birim araştırılması gerekirken ya da kamyonla sipariş veren satın alma birimi bir telefonla firmaya ulaşabilecekken, neden mağaza personeli üretici firmanın müşteri hizmetlerine iki gün boyunca ulaşmaya çalışıyor sorguluyorum. Mağazada sadece barkod okumasını, satışını yapan, yani sadece aracılığını üstlenen personel süngerin deriye uygun olup olmadığını nereden bilsin.

Sözde canlı destek birimleriniz empati kurmaktan yoksun, “Ben kaydı açarım, mağazaya yönlendi…” demekten öteye geçmiyor. Çağrı merkezine özellikle belirttiğim, aynı siparişte keyfi iptal olduğu için yeniden aynı çikolataya verdiğim siparişin teslimat ücretinin iadesi talebime ne yanıt verildiği bile doğru düzgün açıklanmıyor. “Gönderelim iki kilo portakal da sussun” demeye mi getiriliyor, gerçekten merak ediyorum.

Ramazan ayı ortalarında Trabzon’da yaşadığım üçüncü sipariş sorununda da benzer şekilde aksaklıklar devam etti. Sonuç olarak birileri işini eksik yaptığı için hem müşteriler hem de diğer çalışanlar gereksiz yere uğraşıyor. Üç kalem hatalı ya da hasarlı malzeme, en fazla 500 liralık ürün için bana bu destan uzunluğunda mail yazdırılıyor. Kimi birimleriniz, çalışanlarınız ve firma uygulamalarınız sadece “miş gibi” yaptığı için müşteri olarak bu kadar çok sorun kaydı açmak, her kanaldan talep iletmek ve bu kadar uzun metinler yazmak zorunda kalıyorum.

Siparişlere gereken özenin gösterilmesini, ilgili kişilere gerekli eğitimlerin verilmesini ve özellikle empati kurmanın öneminin öğretilmesini beklemekteyim. Not olarak da belirtmek isterim ki, bu talebi de “gönder mağazaya baksınlar” diyerek geçiştirmemenizi, ilgili kısımlarının gerçekten ilgili birimlere iletilmesini istiyorum.

İlk başta yazdığım gibi, sipariş tarih ve numaralarını özellikle yazmadım ki biraz olsun araştırma yapasınız, belki de büyük emek ve zaman harcayarak açtığım talepleri okumaya zahmet edersiniz. Tam metin, detaylarıyla birlikte birimlerinize ilettiğim mailde mevcuttur.

Kemal A****