to read complaints and reviews, or file yours.Ulaşılamayan Otele Ücret Kesintisi Ve İade Sorunu
30.10.2025 tarihinde ailemle birlikte iki gece konaklamak amacıyla Mercure İstanbul Altunizade Oteli’nden kredi kartı ile toplam 10.200 TL tutarında, “geri ödemesiz” olarak rezervasyon yaptım. Ancak akşam saatlerinde otelin bulunduğu yolun çalışmaya kapatılması nedeniyle otele ulaşmam fiilen mümkün olmadı. Otel ile iletişime geçtiğimde, ters yönden giriş yapmam önerildi fakat bu trafik kurallarına aykırı olduğu için kabul edilemezdi.
Konaklama hiç gerçekleşmemesine rağmen, rezervasyon sırasında ödemeyi check-in sırasında yapmam gerektiğini belirten maile rağmen, ücret kartımdan çekildi. Misafir ilişkileriyle görüşmelerimde çözüm odaklı bir yaklaşım göremedim ve yardımcı olamayacaklarını belirttiler. Bu nedenle belgelerimle birlikte Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yaptım.
Hiçbir hizmet almadan mağdur edildiğim bu durumun çözülmesini ve ödediğim ücretin tarafıma ücretsiz olarak iade edilmesini talep ediyorum.
Sayın Misafirimiz, 30.10.2025 tarihinde otelimizde gerçekleştirdiğiniz rezervasyonunuz “iptal edilemez ve iade edilemez” koşullarına tabidir. Rezervasyon aşamasında, iptal veya konaklamaya gelinmemesi durumunda toplam konaklama bedelinin tahsil edileceği bilgisi rezervasyon şartlarında belirtilmiştir. Konaklama gününüzde bölgedeki yol çalışması sebebiyle yaşanan erişim zorluğu üzerine tarafımıza ulaşmanız sonrasında, kullanılabilecek alternatif güzergâh tarafınıza iletilmiştir. Ancak otele girişiniz gerçekleşmemiş ve konaklamaya gelmeyeceğiniz yönünde tarafımıza herhangi bir bildirimde bulunulmamıştır. Rezervasyon bedeliniz, konaklama tarihine istinaden, rezervasyon koşullarına uygun şekilde tahsil edilmiştir. Tarafınıza ulaşan “ödemenin check-in sırasında alınacağı” ibaresi ise yalnızca rezervasyon sırasında ön provizyonun alınamadığı durumlarda sistem tarafından otomatik olarak gönderilen bir bilgilendirmedir. Yol çalışmasının devam ettiği süreçte otelimiz tam dolulukla hizmet vermeye devam etmiş olup, diğer tüm misafirlerimiz aynı güzergahı kullanarak otele ulaşım sağlamıştır. Bu nedenle, kullanılmayan rezervasyonun yeniden satışının mümkün olmaması ve rezervasyonun “geri ödemesiz” niteliği sebebiyle ücret iadesi maalesef gerçekleştirilememektedir. Bilgilerinize arz ederiz.
Bana gönderdiğiniz maili de paylaşarak cevap vereyim. Tarafıma gönderilen yanıtta belirtilen “ödemenin check-in sırasında alınacağı ibaresi sistem tarafından otomatik gönderilmiştir” açıklaması, otelin tüketiciye yanlış bilgilendirme yaptığını göstermektedir. Bu bilgilendirmeye güvenerek hareket ettiğim için, ödeme yapılmadan check-in aşamasında işlem gerçekleşeceği beklentisi doğmuştur. Ayrıca, konaklama günü bölgede yol çalışması olduğu otel tarafından da kabul edilmiştir. Telefon görüşmemizde tarafıma “ters yönden giriş yapmam gerektiği” söylenmiştir; bu yönlendirme trafik mevzuatına aykırıdır ve fiilen güvenli erişim imkanı bulunmadığı için konaklama hizmeti hiç gerçekleşmemiştir. Buna rağmen, otelin kendi beyanına aykırı biçimde konaklama bedeli kartımdan tahsil edilmiştir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun’un 13. Ve 15. Maddeleri uyarınca, hizmetin hiç sunulmadığı durumlarda bedel alınamaz. Bu nedenle, tahsil edilen ücretin iadesini talep ediyorum. Konuya ilişkin belgelerimle birlikte Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapmış bulunmaktayım.
Sayın misafirimiz, Tarafınıza sistem tarafından iletilen “ödemenin check-in sırasında alınacağı” ibaresi, yalnızca rezervasyon aşamasında ödemenin çevrim içi olarak alınamadığı durumlarda bilgilendirme amacıyla otomatik olarak gönderilmektedir. Bu ifade, rezervasyonun iptal ve değişiklik koşullarını (policy) kapsamamakta olup, konaklamanın gerçekleşmemesi halinde uygulanacak ücret iade veya tahsil koşullarında herhangi bir değişiklik anlamına gelmemektedir. Rezervasyonunuz, oluşturulduğu anda geçerli olan ve tarafınıza sunulan rezervasyon iptal politikası kapsamında değerlendirilmiştir. Bu politika koşullarında herhangi bir değişiklik tarafımızca yapılmamış ve misafirlerimize ayrıca bir bilgilendirme gönderilmemiştir. (İptal politikasını içeren voucher ektedir.) Konuya ilişkin değerlendirmenize ve Tüketici Hakem Heyeti başvurunuza saygı duymakla birlikte, işlemin belirtilen rezervasyon şartları doğrultusunda gerçekleştirildiğini bilgilerinize sunarız. Saygılarımızla,
“Check-in’de ödeme alınacaktır” ifadesinin sistem mesajı olduğu yönündeki açıklamanız, yanlış bilgilendirmeyi kabul ettiğinizi göstermektedir. Yol çalışması nedeniyle otele ulaşım mümkün olmadığından hizmet hiç sunulmamıştır. Buna rağmen ücret alınması 6502 sayılı Kanun’a aykırıdır. Bu konuda yardımcı olmaktan çok uzaksınız. Bunun yerine otelinizde konaklayacak olan bir ailenin mağduriyetini gidermeyeceğinizi açıkça beyan ediyorsunuz.
Sayın Misafirimiz, Belirtmiş olduğunuz “Check-in’de ödeme alınacaktır” ifadesine ilişkin olarak, bu mesajın sistem tarafından rezervasyon aşamasında ödemenin çevrim içi olarak alınamadığı durumlarda otomatik olarak iletildiğini yeniden belirtmek isteriz. Bu bilgilendirme, herhangi bir yanlış yönlendirme veya politika değişikliği anlamına gelmemekte; yalnızca ödemenin rezervasyon anında değil, otele varışta yapılacağını ifade etmektedir. Gelmeme durumunda ödemenin alınmayacağını beyan etmemektedir. Rezervasyonunuz, oluşturulduğu anda geçerli olan iptal ve ödeme politikası çerçevesinde değerlendirilmiştir. Yol çalışması nedeniyle yaşanan aksaklık için üzgün olduğumuzu belirtmek isteriz; ancak söz konusu durum otel kontrolü dışında gerçekleşmiştir. Bu nedenle, konaklamanın gerçekleşmemesi halinde uygulanacak koşullar, rezervasyon politikasında belirtilen iptal ve iade edilemez şartlarına uygun olarak değerlendirilmiştir. Saygılarımızla,
