Randevu Ve Sigorta Hataları İle Hasta Hakları Müdürü Üslubundan Kaynaklı Mağduriyet

Medicana Ataşehir Hastanesi Endokrinoloji bölümünde, takipli hastası olduğum Dr. A******* T********* ile ilgili randevu ve sigorta süreçlerinde yaşadığım mağduriyetin yanı sıra, hasta hakları müdürü olduğunu belirten kişiyle yaptığım görüşmede maruz kaldığım üslup nedeniyle bu şikâyeti yazıyorum.

Nisan ayında aldığım kontrol randevusunun tarihi yaklaşırken, normalde gelen randevu saati SMS’inin gelmediğini fark ettim. Randevuma yaklaşık iki gün kala, emin olmak için hastaneyi aradığımda, sistemde kayıtlı herhangi bir randevumun olmadığı söylendi. Yani randevu hiç sisteme kaydedilmemişti; tamamen kendi takibim sayesinde hastaneyi arayınca öğrendim. Bu hata nedeniyle herhangi bir telafi yapılmadan randevum Mayıs ayına ertelendi ve o dönemde “neyse” diyerek süreci kabullenmek zorunda kaldım.

Eylül ayında ise bu kez 30 Ekim tarihine randevu aldım. Randevuma yine iki gün kala, kendi takibim sırasında sigorta poliçemde bir sorun olduğunu ve güncel sigortamı daha önce randevu sırasında özellikle belirtmiş olmama rağmen, bu bilginin sadece “geçildiğini”, sistemde ise hiçbir güncelleme yapılmadığını öğrendim. Yani hem randevu sürecinde bilgilendirilmedim hem de sigorta bilgilerimin zamanında ve doğru şekilde işlenmemesi nedeniyle sigorta ve ödeme sürecinde mağdur oldum.

Bu yaşananların nedenini ve nasıl telafi edileceğini öğrenmek için hastaneyle görüştüğümde, 28 Ekim tarihinde hasta hakları müdürü olduğunu belirten kişiyle yaptığım konuşmada kullanılan üslup beni ayrıca rahatsız etti. Görüşme sırasında bana “Çalışanların bu değişikliklerden önceden haberi olmuyor, sorun olan şey ne?”; “Ne yapmamızı istiyoruz, size bedavaya mı işlem yapalım?” ve Cuma günü randevuma geldiğimde durumu öğrenseydim ne olacağını sorduğumda “Olasılıklar üzerinden mi konuşalım?” şeklinde yanıtlar verildi. Yaşadığım somut mağduriyeti anlatmaya çalışırken bu ifadeleri küçümseyici ve suçlayıcı buldum. Üstelik hasta hakları müdürü olduğunu söyleyen bir kişiden, sorunun nedenini açıklamasını, yaşanan aksaklığı ciddiye almasını, empati kurmasını ve çözüm odaklı yaklaşmasını beklerken bir özür bile alamadım.

Ben hiçbir aşamada ücretsiz hizmet talep etmedim; ödediğim sigortayla ilgili doğru ve zamanında bilgilendirilmek, randevu ve sigorta süreçlerindeki hataların fark edilip giderilmesini bekledim. Buna rağmen Nisan ayında randevunun sisteme hiç kaydedilmemesi ve bunu ancak SMS gelmeyince şüphelenip iki gün kala aradığımda öğrenmem, randevunun telafisiz şekilde Mayısa ertelenmesi, Eylül ayında 30 Ekim randevuma yine iki gün kala sigorta sorununu tesadüfen fark etmem, randevu sırasında güncel sigortamı belirtmiş olmama rağmen bu bilginin sisteme işlenmemesi ve son olarak hasta hakları biriminde yaşadığım diyaloglar nedeniyle kendimi hem mağdur hem de değersiz hissettim.

Nisan ve Eylül–Ekim dönemlerinde yaşanan randevu ve sigorta aksaklıklarının, ayrıca hasta hakları biriminde hasta hakları müdürü olduğunu belirten kişiyle yaptığım görüşmede kullanılan ifadelerin ve yaklaşımın Medicana Ataşehir Hastanesi ve mümkünse Medicana Genel Müdürlüğü tarafından detaylı şekilde incelenmesini istiyorum. Gerekli görülmesi halinde sorumlular hakkında işlem yapılmasını, benzer durumların tekrar yaşanmaması için randevu ve sigorta süreçlerinde gerekli düzenlemelerin yapılmasını ve alınacak iyileştirme‑önlemler ile yapılan incelemenin sonuçlarının tarafıma yazılı olarak bildirilmesini talep ediyorum.