Yanlış Adrese Gönderilen Siparişte Satıcı İlgisizliği

Tüm konuşmalar ekran görüntüsü olarak (kişisel veriler gizlenerek) paylaşılmıştır. Konuya ilişkin yazışmalar, sipariş kayıtları ve işlem geçmişi tarafımızda mevcuttur. Merhabalar Ayten Hanım, Tarafımıza ulaşan yorumunuz üzerine müşteri hizmetleri ekip arkadaşlarımızla yaptığınız konuşmalar, sipariş kaydı, adres giriş bilgileri ve kargo süreci detaylı şekilde incelenmiştir. İnceleme sonucunda yaşanan durumun kaynağı açık ve nettir.

Öncelikle kapıda ödeme hizmeti; kart kullanmayan, internetten kartla alışveriş yapmak istemeyen veya bu şekilde alışverişe alışık olmayan müşterilerimiz için sunduğumuz bir kolaylıktır. Ancak bu hizmet, maalesef birçok kişi tarafından sipariş verilip teslim alınmayan gönderiler nedeniyle firmalar açısından ciddi maliyet oluşturan bir alandır. Firmamızda bu zarar sipariş başına ortalama 212 TL seviyesindedir. Bu konu sipariş aşamasında kapıda ödeme alanında açık şekilde belirtilmektedir. İlgili siparişte yaşanan problem, sipariş oluşturulurken adres bilgilerinin eksik girilmesinden kaynaklanmıştır. Özellikle il bilgisi eksik bırakılmıştır. Posta kodu girilmiş olması, eksik bırakılan il bilgisini sistemsel olarak tek başına tamamlamaz. Sistem eksik bilgi durumunda otomatik yönlendirme yapar ve bu nedenle gönderi yanlış şubeye yönlenmiş, süreç iade ile sonuçlanmıştır.

Burada altı çizilmesi gereken nokta şudur: Bu durum firma hatası değildir. Bu durum, sipariş aşamasında adres bilgilerinin eksiksiz ve doğru girilmesi yükümlülüğünün yerine getirilmemesinden doğan bir sonuçtur ve müşteri sorumluluğundadır. Her gün yüzlerce sipariş çıkan bir operasyonda, müşterinin eksik girdiği adres bilgisini tek tek manuel kontrol edip düzeltmek operasyonel olarak mümkün değildir. Siparişin doğru ilerlemesi için gerekli temel bilgi girişinin eksiksiz yapılması, doğrudan siparişi oluşturan kişinin sorumluluğudur. Buna rağmen süreçte tarafınıza herhangi bir ücret talep edilmemiştir. Size teslim edilmiş bir kargo bulunmamaktadır. Buna karşın firmamız, eksik/yanlış adres bilgisi nedeniyle iade kargo maliyetine maruz kalmıştır. Buna rağmen müşteri temsilcimiz tarafınıza yalnızca durumu açıklamış, adres bilgisinin eksik girildiğini ve süreçte maliyet oluştuğunu belirtmiştir. Bu konuşmada tarafınızdan herhangi bir ödeme talebinde bulunulmamış, yalnızca durum bilgisi verilmiştir.

Ayrıca bununla da yetinilmemiş; tarafınıza yeniden sipariş oluşturmanız halinde tekrar destek sağlanabileceği belirtilmiştir. Üstelik sistemimiz normal şartlarda daha önce kapıda ödeme siparişi teslim alınmayan veya sorunlu tamamlanan kayıtlar için tekrar siparişi otomatik olarak sınırlandırabilmektedir. Buna rağmen ekip arkadaşımız size tekrar kapıda ödeme ile sipariş oluşturma imkanı tanıyarak çözüm odaklı yaklaşmıştır. Yani süreçte dışlama değil, tersine ekstra tolerans gösterilmiştir. Siz ise bu noktada, sorunun çıkış sebebi olan eksik adres girişini kabul etmek yerine, kargonun yeniden çıkarılmasını ısrarla talep etmiş; sonrasında müşteri temsilcisine tepki göstererek konuyu kamuya açık bir şikayet metnine taşımışsınız. Burada temel sorun şudur: Sipariş aşamasındaki eksik bilgi girişinden doğan bir sonucu, sanki firmamızın ihmali veya kusuruymuş gibi yansıtmanız olayın gerçek akışını değiştirmemektedir.

Daha da önemlisi, sonraki süreçte farklı bir ekip arkadaşımız sizinle tekrar iletişime geçmiş; yaşadığınız memnuniyetsizliği gidermek adına son derece yapıcı bir yaklaşım sergilemiştir. İftar vaktinde, yoğun operasyon sırasında size ayrıca dönüş yapılarak konunun tatlıya bağlanması amaçlanmıştır. Bu görüşmede: yeniden gönderim desteği, ek kolaylık, hatta 99 TL kapıda ödeme/kargo maliyetinin firma tarafından karşılanması ve sizin yalnızca ürün bedelini ödemeniz yönünde jest teklif edilmiştir. Yani özetle, eksik adres girişinden kaynaklanan ve müşteri sorumluluğunda olan bir süreçte dahi firmamız standart yaklaşımın ötesine geçmiş, memnuniyetinizi sağlamak için ekstra adım atmıştır.

Bununla da kalınmamıştır. Süreci tamamen kapatmak ve sizi memnun etmek adına, tarafınıza ücretsiz kirpik gönderimi için de iletişime geçilmiştir. Bu kapsamda yalnızca arama yapılmamış, aynı zamanda ücretsiz gönderim için gerekli süreci başlatmak adına mesaj yoluyla da bilgilendirme yapılmış, ancak bu iletişimlere herhangi bir dönüş sağlanmamıştır. Buna rağmen siz, bu çözüm girişimlerine yanıt vermek yerine, Şikayetvar üzerinden konuyu farklı bir çerçevede sunarak kamuya açık bir metin paylaşmayı tercih etmişsiniz. Açık söylemek gerekirse; eksik adres girilmiş, firmaya zarar doğmuş, buna rağmen firma çözüm ve jest teklif etmiş, üstüne bir de ücretsiz ürün gönderimi için aramış hakaret edip suratına kapatmışsınız ve mesajla iletişime geçilmiş ama cevap alınmayan süreçten bahsediyoruz. Buna rağmen siz ekip arkadaşlarımızı dinlemeden hakaret edip telefon görüşmesini yüzlerine kapatmış, ücretsiz gönderim için atılan mesajlara da yanıt vermemiş ve sonrasında da buraya olayın akışını çarpıtan bir metin yazmışsınız.

Burada kamuoyunun görmesi gereken nokta tam olarak budur: Sorunun kaynağı sipariş aşamasındaki eksik adres bilgisidir. Bu durum firma kusuru değil, müşteri sorumluluğundadır. Firmamız buna rağmen birden fazla çözüm ve jest sunmuştur. Hatta ücretsiz ürün gönderimi için arama ve mesaj yoluyla iletişime geçilmiştir. Buna karşın kamuya açık paylaşımda olay farklı yansıtılmıştır. Gece geç saatte atılıp aynı anda geri çekilen mesaj konusuna da ayrıca değinmek gerekir. Yoğun çalışan müşteri hizmetlerinde temsilciler aynı anda çok sayıda konuşma yürütürken yanlış pencereye mesaj gönderimi yaşanabilmektedir. İlgili mesajın aynı anda geri çekilmiş olması da bunun bilinçli bir rahatsız etme amacı taşımadığını açıkça göstermektedir. Buna rağmen bu durumun farklı bir çerçevede sunulması hakkaniyetli değildir.

Ayrıca müşteri memnuniyetini önemseyen bir firmanın, çözüm sağladıktan sonra müşteriden yorumunu güncellemesini veya memnuniyetini paylaşmasını istemesi olağan bir durumdur. Bu, “baskı” değil; çözüm sonrası memnuniyetin görünür olmasını istemektir. Kaldı ki süreçte size karşı sergilenen yaklaşım, kayıtlar incelendiğinde açık şekilde görülecektir. Yorumunuzda yer alan bazı ifadeler, tarafımızdaki yazışma kayıtları, sipariş verileri ve işlem geçmişi ile örtüşmemektedir. Biz süreç boyunca: durumu açıklayan bilgilendirme yaptık, yeniden sipariş için destek sunduk, ek kolaylık/jest teklif ettik, kapıda ödeme maliyetini üstlenmeyi teklif ettik, ücretsiz kirpik gönderimi için arama ve mesaj yoluyla iletişime geçtik.

Buna karşın kamuya açık paylaşımda, olayın başlangıç sebebi olan eksik adres girişi geri planda bırakılmış; firmamız kusurlu, ilgisiz ve haksız konumdaymış gibi bir anlatım kurulmuştur. Oysa kayıtlar bunun tam tersini göstermektedir. Firmamız müşteri memnuniyeti konusunda hassasiyetle çalışan, her gün yüzlerce sipariş yöneten ve mümkün olan her durumda çözüm üretmeye çalışan bir markadır. Ancak müşteri memnuniyeti anlayışı; sipariş sırasında eksik veya hatalı girilen bilgilerin sonuçlarının otomatik olarak firmaya yüklenmesi anlamına gelmez. Adresin eksiksiz girilmesi temel sipariş sorumluluğudur ve bu sorumluluğun yerine getirilmemesinden doğan sonuçlar firmamıza kusur olarak yansıtılamaz.

Son olarak; kişisel veriler ve iletişim süreçleri konusunda firmamız yürürlükteki mevzuat ve gizlilik politikası çerçevesinde hareket etmektedir. Paylaşılan ekran görüntülerinde kişisel veriler gizlenmiş olup yalnızca olayın gerçek akışını ortaya koyan bölümler paylaşılmıştır. Özetle; yaşanan süreçte sorun, sipariş aşamasındaki eksik adres bilgisinden kaynaklanmıştır ve bu durum müşteri sorumluluğundadır. Buna rağmen firmamız birden fazla kez çözüm üretmiş, destek sunmuş, maliyet üstlenmeyi teklif etmiş ve ücretsiz ürün gönderimi için arama ve mesaj yoluyla dahi iletişime geçmiştir. Kamuya açık paylaşımınızda yer alan bazı ifadeler ise mevcut kayıtlarla uyuşmamaktadır. Bu nedenle konuyu, tüm kayıtlar ve yazışmalar ışığında kamuoyunun değerlendirmesine bırakıyoruz. Magic Eyes Destek Ekibi