Koala MASKO’da Hatalı Ürün Ve İletişim Sorunları: Müşteri Memnuniyeti Göz Ardı Ediliyor

Koala MASKO mağazasından koltuk siparişi verdim. Sipariş sırasında özellikle kol kısmının düz ve detaysız olmasını belirttim. Ancak 25 Haziran’da teslim edilen koltuk, talebimin aksine düğmeli olarak üretilmişti.

Durumu aynı gün mağazaya bildirdim. 1 hafta içerisinde düz kolların hazırlanıp değiştirileceği söylendi ancak bu taahhüt yerine getirilmedi ve tarafıma hiçbir geri dönüş yapılmadı.

10 Temmuz’da tekrar aradım ve hâlâ herhangi bir gelişme olmadığını ilettim. Dönüş yapılacağı söylendi. Gün içinde yine dönüş yapılmadı. 16 Temmuz’da ise WhatsApp üzerinden “bugün müsaitseniz koltuk için gelecekler” şeklinde son dakikada bir mesaj aldım. Oysa teslimatın önceden planlanacağı ifade edilmişti. O gün müsait olmadığımız için ertesi gün teslim edilmesini rica ettim; fakat bu talebime de herhangi bir dönüş yapılmadı.

17 Temmuz’da tekrar aradım. Bu kez de süreçle ilgili net bir bilgi verilmedi; yalnızca oyalayıcı ve belirsiz cevaplarla karşılaştım. İşlemlerin hızlandırılmasını ve tarafıma kesin bir bilgilendirme yapılmasını talep ettim. Ancak üzerinden saatler geçmesine rağmen hâlâ kimse geri dönüş yapmadı.

En rahatsız edici durum ise, iletişimde olduğum mağaza yetkilisinin bana “Ben bu konudan sıkıldım” demesi oldu. Bu ifade, müşteriyle kurulan diyaloğun ciddiyetine tamamen aykırıdır. Ayrıca “teslimat için yetkili birime mesaj attım, onlar geri dönmediler” gibi sorumluluktan uzak ve gayriresmi açıklamalar yapıldı. Firma içi iletişimin sağlanamaması bize bir bahane olarak sunulamaz.

Tüm bu süreç boyunca tarafıma yazılı bir açıklama sunulmamış, bir özür dilenmemiş, hatta hatanın kabulüne dair en küçük bir ifade bile paylaşılmamıştır. Aksine, yaşanan durum adeta normalleştirilmiş ve görmezden gelinmiştir.

Müşteri memnuniyetini, güvenini ve zamanını önemseyen hiçbir kurumun bu şekilde davranmaması gerekir.
Hatalı ürünün söz verildiği şekilde düzeltilerek en kısa sürede tarafıma teslim edilmesini ve yaşanan sürecin sorumluluğunun firma tarafından açıkça üstlenilmesini bekliyorum.