Farklı Ve Islak Kutuda Geri Gelen Ürün Ve Üslupsuz Müşteri Temsilcisi

Hepsiburada üzerinden satın aldığım Kiwi ksı-6450 Kırışık Giderici Buharlı Dikey Ütü gri model ürünü, basma tuşundaki yay arızası nedeniyle 8 Haziran’da garanti kapsamında servise gönderdim. Ürün tuşa sürekli basılı tutulmadığında çalışmıyordu. Cihazı orijinal kutusu, garanti belgesi ve gerekli tüm evraklarıyla birlikte, 9715567367 takip/kayıt numarasıyla kargoya teslim ettim.

Ürün tarafıma geri ulaştığında ise ciddi bir hayal kırıklığı yaşadım. Ütü bana kendi orijinal kutusunda değil, ait olmadığı belli olan farklı ve yıpranmış bir kutuda gönderildi. Kutunun içi ıslaktı ve gönderdiğim garanti belgesi ile diğer belgeler kutunun içerisinde yoktu. Ürünümü eksiksiz ve özenli bir şekilde gönderdiğim halde, farklı bir kutuda, ıslak halde ve belgelerim olmadan geri almamı kabul edilebilir bulmuyorum.

Bu durum üzerine Kiwi müşteri hizmetlerini telefonla iki kez aradım ve ikinci aramamda temsilci S*** Hanım’a ulaşabildim. Görüşme sırasında yaşadığım mağduriyeti detaylıca anlatmama rağmen, kendisinin üslubu kesinlikle profesyonel ve çözüm odaklı değildi. Arka planda kapı zili ve benzeri sesler geliyordu, bu da konuşmaya ve aktarılana odaklanmamı zorlaştırdı. Sorularıma net yanıtlar alamadım, yeterli bilgilendirme yapılmadan işlem yapılmaya çalışıldı ve yaşadığım sorun yeterince önemsenmediğini hissettirdi.

Ayrıca, garanti belgesini servise gönderdiğim için belgeyi geri talep ettiğimde, bana “Garanti belgesini zaten göndermemeniz gerekiyordu.” denilerek sanki hata bendeymiş gibi bir yaklaşım sergilendi. Ürünü servise göndermeden önce bu konuda bana hiçbir bilgilendirme yapılmamışken, sonradan bu şekilde konuşulması hem üslup hem de müşteri memnuniyeti açısından rahatsız edicidir.

Ben ürünümü garanti kapsamında, güvenle ve eksiksiz şekilde teslim ettim. Buna rağmen hem ürünün geliş şekli hem de müşteri temsilcisinin iletişim tarzı nedeniyle ciddi bir memnuniyetsizlik yaşamış bulunmaktayım. Özellikle müşteri hizmetleri tarafındaki üslupsuz ve profesyonellikten uzak yaklaşım nedeniyle Kiwi müşteri hizmetlerine olan güvenim zedelenmiştir.

Müşteri temsilcisinin iletişim biçimi, kullandığı üslup ve görüşme sırasındaki tutumuyla ilgili gerekli değerlendirmenin yapılmasını, bu konuda tarafıma bilgilendirme sağlanmasını ve benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için gereken adımların atılmasını talep ediyorum. Yaşadığım bu olumsuz süreçle ilgili mağduriyetimin giderilmesini ve bana yazılı olarak açıklama yapılmasını bekliyorum.