Teslimat Öncesi Bilgilendirme Eksikliği Ve Müşteriyle İletişimde Sorun Yaşadım

Koçtaş mobil uygulaması üzerinden Eymense markalı tekli baba koltuğu siparişi verdim (Sipariş No: 1084036494, adım Ali Utku D*******). Teslimat öncesinde, site kuralları gereği ürün gelmeden en az bir gün önce haber verilmesini rica ettim. Bugün Eymense adına WhatsApp üzerinden iletişime geçen S**** Bey’e, dış nakliye ile de çalıştıklarını ve bu nedenle sadece birkaç saat önce haber verebildiklerini ilettiğinde, bu durumu site kuralları ve kendi programım açısından sorunlu bulduğumu ifade ettim.

Teslim süresinde bir problem olmadığını, sadece makul bir süre önce bilgilendirilmek istediğimi söylememe rağmen, "O zaman iptal edin" tarzında, kurumsallıktan uzak ve çözüm odaklı olmayan bir üslupla karşılaştım. Alternatif bir çözüm sunulmadı. Konuyu iletebileceğim başka bir muhatap bulabilmek için fabrikayı aradım, yaklaşık bir saat hatta bekletilmeme rağmen hiçbir yetkiliye bağlanamadım. Ayrıca Koçtaş uygulamasındaki soru-cevap bölümünde sadece kendi nakliye firmalarıyla çalıştıklarına dair bir bilgi yer almasına rağmen, bana dış nakliye ile de çalıştıkları söylendi; bu çelişki de müşterinin kafasını karıştıran bir durum oluşturuyor. Bu yaklaşım hem müşteri memnuniyetini hem de marka algısını ciddi şekilde zedeliyor.

Ardından Koçtaş müşteri hizmetlerini aradığımda, gayet çözüm odaklı bir yaklaşımla sorumluluğu devraldıklarını ve ürün gelmeden önce mutlaka haber verileceğini belirttiler. Aslında çözümün bu kadar kolay olması, yaşadığım problemin Koçtaş ile değil doğrudan Eymense’nin iletişim biçimi ve müşteri yaklaşımı ile ilgili olduğunu net biçimde gösteriyor. Firmadan, özellikle ilgili çalışan hakkında gerekli uyarıların yapılmasını, iletişim dilinin ve müşteri yaklaşımının düzeltilmesini ve teslimat sürecinde site kurallarını ve müşteri ihtiyaçlarını gözeten, makul bir bilgilendirme yöntemiyle çözüm üretilmesini bekliyorum. Ayrıca yaşadığım bu olumsuz deneyimin dikkate alınmasını ve benzer durumların başka müşterilerin başına gelmemesi için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.