Müşteri şikayeti ve satış sonrası hizmet değerlendirmesi

Ercan Kardeşler Kuyumculuk Plaza Eskişehir mağazanızda bugün yaşadığım deneyim sonrasında, yıllardır düzenli olarak alışveriş yaptığım firmanızdan bir daha alışveriş yapmama kararımın net ve kesin olduğunu üzülerek belirtmek isterim.

Yaklaşık 3 yıl önce anneme hediye olarak satın aldığım alyansı kontrol ettirmek amacıyla mağazanıza başvurdum. İlk görüştüğüm ve kat müdürü olduğunu öğrendiğim E**** Bey, yüzüğün içi boş olduğu için bu durumun normal olduğunu ve ürünün değiştirilmesi gerektiğini, dolayısıyla hurda kapsamında değerlendirileceğini ifade etti. Ancak bu bilgilendirmeyi yaparken sergilediği yaklaşım oldukça soğuk ve ilgisizdi ve bu ilk tutum, görüşmenin genel seyrini de olumsuz etkiledi.

Satın alma esnasında ürünün içi boş olduğuna dair bana hiçbir bilgilendirme yapılmadı. Görüşme sırasında bunun gramajdan anlaşılabileceği söylendi ve bunu bilmem gerektiği ima edildi. Bunun benim uzmanlık alanım olmadığını özellikle ifade etmeme rağmen aynı tavrın sürdürülmesi benim için ayrıca rahatsız edici bir durum oluşturdu.

Görüşme boyunca kendimi ifade etmeye çalışırken defalarca sözümün kesilmesi, dinlenmeden üst üste konuşulması ve gerginliği düşürmek yerine tartışmaya girilmesi, bir kat müdüründen beklenen profesyonel kriz yönetimi anlayışıyla kesinlikle örtüşmedi. Özellikle E**** Bey’in birçok müşterinin bulunduğu bir ortamda, üst perdeden bir iletişim dili kullanması ve sakinleştirmek yerine tansiyonu artıracak şekilde tartışmaya devam etmesi, müşteri deneyimi açısından kabul edilebilir değildi.

Bu tür durumlarda doğru yaklaşımın; müşterinin sözünün kesilmeden dinlenmesi, savunma veya tartışma dilinden uzak, sakinleştirici bir iletişim kurulması ve gerekiyorsa ortamı yumuşatmak için küçük bir jestle sürecin daha sakin bir zemine taşınması olduğunu düşünüyorum. Böyle bir yaklaşım hem gerilimi düşürür hem de sağlıklı bir müşteri iletişimi sağlar.

Konuşma esnasında başka bir personelin bana yönelik olduğu çok net hissedilebilecek şekilde gülmesi ve akabinde “Sanırım çatacak bir yer arıyordunuz” şeklinde bir ifade kullanması, süreci daha da gererek müşteri deneyimi açısından benim için tamamen kabul edilemez bir noktaya taşımıştır.

Alt katta görev yapan R**** Bey ise sürece yardımcı olmaya çalışmış ve çok daha yapıcı, sakin ve profesyonel bir yaklaşım sergilemiştir. Buna rağmen, uzun süredir düzenli olarak alışveriş yaptığım bir markada, ürün sonrası hizmet sürecinde bu düzeyde olumsuz bir iletişim ve yaklaşım görmek beni fazlasıyla yıpratmıştır ve mağazadan ciddi bir hayal kırıklığı ile ayrılmama neden olmuştur.

Ürün satışı kadar, hatta çoğu zaman daha da önemli olan unsurun satış sonrası hizmet olduğunu özellikle belirtmek isterim. Bu süreçte sergilenen tavır, markaya duyulan güveni doğrudan etkileyen en kritik faktörlerden biridir. Ayrıca yaklaşık 1,5 yıl önce benzer bir durumu yine aynı katta yaşamış olmam, ilgili kattaki müşteri yaklaşımının uzun süredir iyileştirilmediğini açıkça göstermektedir. Buna karşın mağazanızın alt katında hizmet veren personellerin yaklaşımı her zaman son derece ilgili ve profesyonel olmuştur.

Sonuç olarak, ilgili katta görev yapan bazı personellerin müşteri yaklaşımının belirgin şekilde daha zayıf olduğu ve bu durumun artık süreklilik gösterdiği kanaatindeyim. Bu şikayeti yapmaktaki amacım herhangi bir personelin işinden olması değil, müşteri deneyiminin özellikle sizin gibi yüksek müşteri sirkülasyonu olan bir firmada çok daha yakından takip edilmesi ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasıdır.

Bu nedenle, Eskişehir Ercan Kardeşler Kuyumculuk Plaza mağazanızda ilgili kat ve personeller hakkında gerekli değerlendirme ve aksiyonların alınmasını, müşteri deneyimi açısından denetimlerin artırılmasını ve özellikle yönetici pozisyonundaki kişilerin kriz yönetimi, iletişim becerisi ve farklı müşteri profilleriyle sağlıklı iletişim kurabilme yetkinlikleri açısından yeniden gözden geçirilmesini önemle rica ediyorum.