Dyson Servisinde Dövücü Başlığın Kaybolması Ve Müşteri Mağduriyeti

Dyson v10 dik süpürge cihazım için Dyson tarafından sunulan Premium bakım paketini satın aldım. Cihazımı bakım işlemleri için tarafınızca yönlendirilen şekilde kargo ile servise gönderdim. Bakım işlemleri tamamlandıktan sonra cihaz tarafıma tekrar kargo ile teslim edildi. Özellikle belirtmek isterim ki, bana ulaşan kargo paketinde herhangi bir hasar, darbe veya deformasyon bulunmamaktaydı.

Cihazı teslim aldıktan yaklaşık 2 gün sonra dövücü halı başlığını ilk kez cihaza taktım ve çalışmadığını fark ettim. Bunun üzerine aynı gün Dyson müşteri hizmetleri ile iletişime geçtim ve görüntülü görüşme gerçekleştirdik. Yapılan görüşme sonucunda cihaz gövdesinin ve çalışmayan dövücü başlığın tekrar servise gönderilmesi gerektiği tarafıma bildirildi. Görüşme sırasında borunun gönderilmesine gerek olmadığı özellikle belirtildi.

Bunun üzerine cihaz gövdesini ve arızalı dövücü başlığı ayrı ayrı özenle paketleyerek aynı koli içerisinde yetkili servise gönderdim. Koli yetkili servise ulaştıktan yalnızca 1 gün sonra işlemin tamamlandığına dair mesaj aldım. Ardından müşteri hizmetleri tarafından aranarak koliden yalnızca cihaz gövdesinin çıktığı, borunun gönderilmediği ve bu nedenle kontrol sağlanamadığı bilgisi verildi. Ben de boruyu göndermememin tarafınızca söylendiğini ifade ettim. Buna rağmen gövdede sorun olmadığı ve cihazın geri gönderileceği tarafıma bildirildi.

Ancak asıl arızalı parçanın dövücü başlık olduğunu tekrar belirttiğimde, bu kez koliden başlığın çıkmadığı söylendi. Böyle bir durumun mümkün olmadığını, başlığı kesinlikle koli içerisine koyduğumu ve tekrar kontrol edilmesini rica ettim. Yaklaşık 2 saat sonra yeniden aranarak cihazda sorun olmadığı ve ürünün tarafıma geri gönderileceği bilgisi verildi. Dövücü başlığı tekrar sorduğumda ise başlığın bulunamadığı ifade edildi.

Ayrıca müşteri hizmetlerinizde görevli Z**** Hanım tarafından, cihazı kutuya eksiksiz koyduğuma dair kanıt iletmem talep edilmiştir. Ancak ben cihazımı mahalledeki bir elektrikçiye değil, Dyson yetkili servisine gönderdiğim için gönderdiğim parçaların servis sürecinde kaybolabileceğini düşünerek kolileme aşamasında ayrıca fotoğraf veya video çekme ihtiyacı duymadım. Kendisine, yetkili servis alanlarında kamera kayıtlarının bulunması gerektiğini ve gerekli incelemenin bu kayıtlar üzerinden yapılabileceğini ilettim. Ancak bu önerim dikkate alınmamış, “siz kanıtlayın” şeklinde bir yaklaşım sergilenmiştir.

Alternatif olarak ise gönderdiğim cihaz parçalarının ağırlık bilgilerinin Dyson tarafından bilindiğini, anlaşmalı kargo firmasından gönderi desi ve ağırlık bilgisinin temin edilerek koli içerisinde dövücü başlığın da bulunduğunun kolaylıkla teyit edilebileceğini ifade ettim. Buna rağmen bu ihtimalin araştırılması yönünde de herhangi bir aksiyon alınmamıştır. Sonuç olarak sağlam şekilde bakım için gönderdiğim cihazın dövücü başlığı çalışmaz halde tarafıma geri gönderilmiş, ardından tamir edilmesi amacıyla tekrar servise gönderdiğim başlık bu kez servis sürecinde kaybolmuştur.

Çözüm üretmek adına değerlendirilebilecek birçok objektif yöntem bulunmasına rağmen, konu araştırılmaksızın yalnızca benim gönderdiğim parçanın kutudan çıkmadığı söylenmekte ve yaşadığım mağduriyet giderilmemektedir. Yaşadığım mağduriyetin acilen giderilmesini, kaybolduğu belirtilen dövücü başlığın tarafıma çalışır durumda yenisiyle temin edilmesini ve süreçle ilgili tarafıma detaylı açıklama yapılmasını talep ediyorum.