30 Dakikada Sıcak Pizza Vaadi Boş, Soğuk Ve Gecikmeli Teslimat

Ücret iadesi talebim hâlâ yanıt almadı, kurye gecikmeli ve soğuk pizza getirdi, müşteri temsilcisi yardımcı olamadı, paramı ödediğim için üzgünüm ve bir daha alışveriş yapmayacağım.

Şikayetim üzerine Domino's Pizza müşteri hizmetleri tarafından tarafımla iletişime geçilmiş ve yaşadığım mağduriyetin telafisi amacıyla bir adet büyük boy pizza hediye edilebileceği belirtilmiştir. Ancak bu telafinin yalnızca Domino's Pizza mobil uygulaması üzerinden tanımlanabildiği, uygulamayı yeniden yüklemem halinde promosyonun hesabıma tanımlanacağı, aksi durumda ise herhangi bir işlem yapılamayacağı ifade edilmiştir. Bu yaklaşımın müşteri memnuniyeti anlayışıyla bağdaşmadığını düşünüyorum. Zira yaşadığım olumsuz deneyim nedeniyle mobil uygulamayı telefonumdan kaldırmış ve markaya olan güvenimi kaybettiğim için tekrar kullanmak istemediğimi açıkça belirtmeme rağmen, sunulan telafinin uygulamayı yeniden yükleme şartına bağlanması, mağduriyetin giderilmesini bir koşula bağlayan ve müşteriyi belirli bir davranışa zorlayan bir uygulama niteliği taşımaktadır. Bir işletmenin amacı, hatalı veya eksik sunulan hizmetten kaynaklanan mağduriyeti müşterinin tercihine saygı göstererek gidermek olmalıdır. Oysa bu olayda, "Mobil uygulamayı yeniden yüklerseniz yardımcı olabiliriz, aksi takdirde herhangi bir işlem yapamayız." yaklaşımı benimsenmiştir. Bu durum, müşteri odaklı ve çözüm üreten bir hizmet anlayışından uzak olduğu gibi, telafiyi fiilen belirli bir platformun kullanılmasına bağlayan tek taraflı bir uygulama görünümü oluşturmaktadır. Oysa aynı mağduriyet, müşterinin tercihine uygun farklı yöntemlerle de giderilebilirdi. Örneğin ücret iadesi yapılması, farklı bir kullanım yöntemi sunulması, fiziksel veya dijital bir hediye kuponunun uygulama zorunluluğu olmaksızın iletilmesi ya da müşterinin kabul edeceği alternatif bir çözüm önerilmesi mümkündü. Buna rağmen yalnızca mobil uygulama üzerinden işlem yapılabileceğinin belirtilmesi, gerçek anlamda müşteri memnuniyetini sağlamaktan ziyade müşteriyi firmanın dijital platformunu yeniden kullanmaya yönlendiren bir yaklaşım izlenimi vermektedir. Bu nedenle, sunulan çözümün mağduriyetimi gidermeye yönelik samimi ve koşulsuz bir telafi niteliği taşımadığı kanaatindeyim. Tüketicinin tercihine saygı gösteren, herhangi bir uygulama veya platform kullanımını şart koşmayan, hakkaniyetli ve alternatif çözüm yolları sunan bir yaklaşımın benimsenmesi gerektiğini değerlendiriyorum.