Açılmış Ambalaj Nedeniyle D&R'nin Cayma Hakkı Reddi Ve Haksız İade Reddine Şikayet

09.12.2025 tarihinde D&R’ın online mağazasından bir adet oyuncak satın aldım. Ürün 12.12.2025 tarihinde tarafıma teslim edilmiştir. Ürünün yalnızca dış kutusu açıldığında, tekerleklerinden birinin ürüne takılı olmadığı görülmüş; ancak iç ambalaj açılmadığı için tekerleğin kutu içerisinde ayrı bir parça olarak bulunup bulunmadığı anlaşılamamıştır.
Bu nedenle ürün hiç kullanılmadan, iç ambalajı, spiral kilitleri ve diğer koruyucu unsurları açılmadan tekrar kutusuna konularak iade edilmiştir. Aynı üründen yeniden sipariş verilmiştir.
İkinci sipariş de aynı şekilde teslim edilince yapılan araştırmalar ve Youtube.com üzerinden izlenen ürün tanıtım videoları sonucunda, ilgili tekerleğin kutu içerisinde ayrı bir parça olarak yer aldığı bilgisine ulaşılmıştır. Bu bilgiye ancak ürünün iç ambalajı açıldığında erişilebilmektedir.
Buna rağmen D&R müşteri deneyim ekibi tarafından, ürünün kutusunun açıldığı gerekçesiyle iademin kabul edilmediği ve ürünün tarafıma geri gönderileceği bildirilmiştir. Firma tarafından iletilen gerekçe şu şekildedir:
“Ürünlerimizin iadesinin kabul edilebilmesi adına ürünün ambalajı veya kutusunun açılmamış olması gerekmektedir. Ürün paketi açılan ürünler satış değerini kaybettiği için cayma kapsamına girmemektedir.”
Mesafeli satışlar kapsamında tüketicinin cayma hakkını kullanabilmesi için ürünü inceleyebilmesi ve niteliğini anlayabilmesi gerekmektedir. Bir ürünün eksik parçası olup olmadığının anlaşılabilmesi için ambalajının açılması zorunludur. Bu durum, cayma hakkının ortadan kalkması için tek başına gerekçe teşkil etmemektedir.
Mesafeli Satış Sözleşmeleri Yönetmeliği’nde cayma hakkının istisnaları açıkça düzenlenmiş olup, oyuncak ürünleri bu istisnalar arasında yer almamaktadır. Ambalajın açılmış olmasının cayma hakkını ortadan kaldırdığı yönündeki firma yorumu hukuki dayanak taşımamaktadır.
Ürün kullanılmamış, montaj yapılmamış, iç ambalajı açılmamış ve satış değerini düşürecek herhangi bir işlem yapılmamıştır. Buna rağmen iadenin reddedilmesi tüketici aleyhine haksız bir uygulamadır.
Ayrıca Bilgilendirme Formu ve Mesafeli Satış Sözleşmeleri incelendiğinde, ürünün “Cayma Hakkı Kullanılamayacak Ürünler” kapsamında olmadığı açıkça görülmektedir. İlgili maddeler yalnızca sağlık-hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler ile kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerini kapsamaktadır.
Bu nedenlerle Tüketici Hakem Heyeti ve CİMER nezdinde gerekli başvurular tarafımca yapılmıştır. Yaşadığım bu olumsuz deneyimi bilginize sunarım.