Araç Arızasını Görmezden Gelen Coral Travel, Müşteriyi İki Gün Sessiz Bıraktı

Coral Travel'da Yaşadığımız Mağduriyet İlk Gün Bildirdiğimiz Arıza Dikkate Alınmadı, Otobüs Yolda Kaldı; Asıl Mağduriyet İse Sonrasındaki İlgisizlikti 18 Haziran tarihinde Coral Travel organizasyonuyla düzenlenen Balkan turuna ailemle birlikte katıldık. Daha turun ilk gününde otobüsün arka kısmından gelen anormal mekanik sesi rehberimize ve görevli personele bildirdik. Ancak bize "Araç yeni bakımdan çıktı, herhangi bir sorun bulunmuyor." denilerek yolculuğa devam etmemiz istendi. Ne yazık ki birkaç gün sonra aynı otobüs otobanda arızalanarak bizi saatlerce yol kenarında bekletti. Böylece ilk gün yaptığımız teknik uyarının dikkate alınmadığı ortaya çıktı. Ancak yaşadığımız mağduriyet sadece otobüsün arızalanması değildi. Otobüs arızalandıktan sonra yaşanan durumu bu kez doğrudan Coral Travel'a ve turu satın aldığımız acenteye bildirdik. Yol kenarında bekleyen yolcuların fotoğraf ve videolarını da ilettik. Buna rağmen iki gün boyunca ne Coral Travel'dan ne de acenteden herhangi bir geri dönüş aldık. Süreç hakkında hiçbir bilgilendirme yapılmadı, "Durumunuz nedir? ", "Yeni araç ne aşamada? ", "Geçmiş olsun." ya da "Yaşanan mağduriyet için üzgünüz." şeklinde en temel müşteri iletişimi dahi kurulmadı. Acentemiz ancak iki gün sonra benim tekrar yazarak sürecin akıbetini sormam üzerine dönüş yaptı ve yazışmalar bundan sonra başladı. Oysa satış sonrası hizmet anlayışı; müşterinin tekrar hatırlatmasını beklemek değil, yaşanan mağduriyeti proaktif şekilde takip etmek, düzenli bilgilendirme yapmak ve süreci sahiplenmektir. Daha sonra Coral Travel müşteri hizmetlerinden tarafımıza gönderilen cevapta, "Araç değişikliği yapıldı, tur planlandığı şekilde devam etti." denildi. Ancak bu değerlendirmeye katılmam mümkün değildir. Çünkü saatlerce otoyol kenarında beklemek; program dışı zorunlu bekleme, dinlenme sürelerinin bozulması, yolcuların belirsizlik yaşaması, bazı yolcuların zamanında ilaçlarını alamama endişesi yaşaması ve sıcak havada saatlerce beklemek anlamına gelmektedir. Programın kağıt üzerinde tamamlanmış olması, yaşanan mağduriyeti ortadan kaldırmamaktadır. Üstelik aynı olay nedeniyle bazı tur firmalarının müşterilerine özür mahiyetinde programlarında bulunmayan ilave bir gezi düzenlemesi de yaşanan aksamanın sektör tarafından kabul edildiğini göstermektedir. Araç değişikliğinden sonra tahsis edilen otobüste koltuk aralıklarının çok daha dar olması, diz mesafesinin ciddi şekilde azalması ve birçok yolcunun, rehber de dahil olmak üzere, sürücüyü sert kullanım nedeniyle defalarca uyarması yolculuk konforumuzu olumsuz etkilemiştir. Bir diğer dikkat çekici ifade ise "Tur özelinde farklı misafirlerden herhangi bir şikayet bulunmamaktadır." açıklamasıydı. Bu da gerçeği yansıtmamaktadır. Aynı otobüsteki birçok yolcu kendi acenteleri veya tur firmaları aracılığıyla şikayetlerini iletmiştir. Hatta araç değişimi yapılıncaya kadar otobüsün ön camında farklı tur firmalarının isimleri yer alırken Coral Travel ismini göremediğimiz için bir ara eşimle birlikte yanlış otobüste olup olmadığımızı dahi sorguladık. Ayrıca bazı firmaların müşterilerine ilave gezi düzenlemesi de şikâyetlerin sadece bize ait olmadığını göstermektedir. Tur boyunca bunların dışında; Dik konuma getirilemeyen koltuklar, Çalışmayan havalandırma kanalları, Araç değişiminden sonra daha düşük konforlu bir otobüsle yolculuğa devam edilmesi, Beklentilerin altında kalan bazı otel koşulları, Sürekli benzer yemek menüleri gibi birçok olumsuzluk da yaşadık. Bu paylaşımı herhangi bir maddi beklentiyle değil, benzer bir tur satın almayı düşünen kişilerin yaşanan süreci bilmesi amacıyla yapıyorum. Bizim beklentimiz hiçbir zaman kusursuz bir tatil değildi. Teknik arızalar elbette yaşanabilir. Ancak ilk gün yapılan teknik uyarının ciddiye alınmaması, arıza sonrasında müşterinin günlerce bilgilendirilmemesi, yaşanan mağduriyetin standart cevaplarla geçiştirilmeye çalışılması ve satış sonrası müşteri iletişiminin yetersiz kalması, Coral Travel ve acente ile yaşadığımız asıl hayal kırıklığı olmuştur.