to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteri Deneyimi konferansı, 24 Eylül’de “Kimse Ayranım Ekşi Demez” temasıyla Online Platform’da gerçekleşti. Konferansın konuşmacıları arasında yer alan Şikayetvar Kurucusu ve CEO’su Dr. Ömer Deveci, Şikayetvar’ın ekosistemdeki ana görevini, şikayetlerin müşteri deneyimi, şirketlerin büyümesi ve potansiyel müşterilerin kararları açısından etkisini katılımcılara aktararak, pandemiyle değişen tüketim alışkanlıklarını değerlendirdi.
“Kimse Ayranım Ekşi Demez” temalı Müşteri Deneyimi konferansı 24 Eylül tarihinde katılımcılarını Online Platform’da buluşturdu. Gelenekselden dijitale evrilen müşteri deneyimi yolculuğunda, satış sonrası iletişim süreci ve şikayet yönetimi konusunun farklı sektörlerin bakış açısından yansıtıldığı konferansta bu alanda öne çıkan kurumların temsilcileri tecrübelerini paylaştı. Konferansta, müşteri şikayetlerinin doğru yönetilmesi, sosyal CRM, lüks tüketimde müşteri memnuniyeti, yapay zeka teknolojilerinin etkisi, tüketici hakları konusundaki yasal düzenlemelerin süreçlere yansıması gibi birçok konu masaya yatırıldı. Ayrıca yaşanılan pandemi deneyiminin etkileri farklı sektör temsilcilerinin gözünden Online Platform’da aktarıldı.
Konferansın konuşmacıları arasında yer alan Şikayetvar Kurucusu ve CEO’su Dr. Ömer Deveci Şikayetvar’a son bir yılda her marka, sektör ve konudan 3 milyona yakın şikayet geldiğini söyleyerek “Tüketicilerin yüzde 87’si önce ilgili markaya sonra Şikayetvar’a geliyor. Yüzde 13’ü ise doğrudan Şikayetvar’a başvuruyor. Aslında tüm tüketicilerin şikayetleri oluyor ve bu yüzden markaya olumsuz gözle bakmıyor” dedi. Tüketicilerin markaların müşterileriyle nasıl bir yaklaşım içerisinde olduğunu önemsediğini vurgulayan Deveci “Günümüzde sosyal medya ile beraber markaların müşteriyle diyaloğu herkesin gözünün önünde gerçekleşiyor. Tıpkı bir stadyumda seyirciler önünde olmanız gibi…” benzetmesinde bulundu. İnsanların markalarla tüketicileri maç izler gibi takip ettiğini söyleyen Deveci, “Sosyal medyada müşterilerinize nasıl yaklaştığınız, izleyicilerin markaların taraftarı olmasına, renklerinize bağlanmasına sebep oluyor” dedi.
Ömer Deveci’nin sunumunda öne çıkan satır başları ise şöyle:
✔️Şikayetvar stadyumu ayda 18 milyon ziyaretçiye ev sahipliği yapıyor. Gerçekleştirdiğimiz araştırmada ziyaretçilere markaların şikayet yönetimi davranışlarını izlerken neye dikkat ediyorsunuz?” sorusunu sorduk. Yüzde 49’u alışverişe çıkmadan önce Şikayetvar’a bilgi sahibi olmak için geliyorum” yanıtı verdi. Yüzde 31’i “Yaşadığım sorunu başkalarının da yaşamış olup olmadığını görmeye geldim” derken yüzde 20’si ise “Şikayet yazmadan önce benzer sorunlar çözülmüş mü?” görmek istediğini söyledi.
✔️ Korona günlerinde şikayet sayılarında artış oldu. Şikayet sayımız günde 7 binken, pandemiyle birlikte bu sayı 21 bine çıktı. Bunun sebebiyse daha önce dijitalleşme sürecini yavaştan alan bazı sektörlerin bir anda dijital dünyayla tanışmaları. Markalar pandemiye hazırlıksız yakalansa da dijitalleşmeye çok hızlı adapte olup, hızlıca reaksiyon verdiler. Ve müşterileriyle de çok hızlı karşılaşmaya başladılar.
✔️Market sektörü bu döneme hazırlıksız yakalanan sektörlerden biriydi. Ve bunun yansımalarını Şikayetvar’da gördük. Bir anda şikayetleri arttı ama kısa bir süre sonra da sürece müdahale ettiler. Müşterileriyle iyi diyalog kurarak şikayetleri azalttılar. Ancak bu sürece hazırlıklı olan online yemek sipariş platformları pandemide hiçbir sorun yaşamadan ilerledi.
✔️Pandemide tercihlerimiz de değişti. Şikayetvar verilerinden bunu çok rahat bir şekilde anlayabiliyoruz. Örneğin pandemi döneminde ekmek yapma makinesi, eğitim danışmanlığı kategorisi, koku-temizlik ürünlerinin dijital oranda satışları arttı ve bu ürünler trend oldu. Kuru temizleme, sürücü kursu, güzellik merkezleri gibi ürün ya da hizmetlerse hayatımızdan çıktı.
✔️Her ne kadar Korona’ya karşı hazırlıksız yakalansak da bu sürece çok hızlı adapte olduk. Yaklaşık 110 bin markanın Şikayetvar’da şikayeti var ve her bir marka müşteri memnuniyetini artırmak için canla başla çalışıyor. Bu yıl markalar yaklaşık 300 bin kişinin şikayetini çözüme kavuşturdu, memnuniyetini sağladı. Neredeyse her bir dakikada 1 kişinin şikayeti, Şikayetvar’da çözülüyor. Müşteri memnuniyeti için çaba gösteren markalara çok teşekkür ediyorum.
