to read complaints and reviews, or file yours. 
Türkiye’nin en büyük şikayet ve müşteri memnuniyeti platformu Şikayetvar, milyonlarca üyeyi birçok markayla bir araya getiriyor. L’oreal Paris’ten Lacoste’a, Hepsiburada’dan Morhipo’ya kadar farklı birçok markanın bir araya geldiği Şikayetvar’da, yine milyonlarca şikayet yer alıyor.
Müşteriler için Şikayetvar’ın ne kadar önemli olduğundan, müşteri memnuniyetinin rekabette en büyük farkı yaratabilme potansiyelinden ve nasıl doğru şikayette bulunulabileceğinden daha önce bahsetmiştik. Şimdi duruma markalar açısından bakacağız. Şikayetvar, müşterinizle markanız arasında nasıl bir köprü kurabilir, ne kadar başarılı olabilir ya da başka bir deyişle, Şikayetvar markanız için gerçekten işe yarayabilir mi?
Doğru şikayet yazmak cevap alıp sorunu çözmek için ne kadar önemliyse, şikayetlere cevap verip kriz sürecini doğru yönetebilmek de bir o kadar önemli. Müşterileriniz markanızı şikayet edecekleri zaman kullanacakları yolu seçerken çözümün ne kadar hızlı olacağına göre karar verirler. Kimi zaman müşteri hizmetlerine bırakılan bir şikayet standart bir sürece tabi olur ve sonuç bazen istendiği gibi çözümle son bulmaz. İdeal olan tabii ki şikayetin en kısa sürede en etkili şekilde çözülmesi fakat söz konusu sosyal medya olursa, şikayeti gerekenden çok fazla insan çok daha kısa sürede öğrenir. Müşteri memnuniyetinin bu kadar önemli hale gelmesinin sebeplerinden biri de zaten sosyal medyadaki tüketicilerin gücü.
Markanızın sosyal medya kanalları, müşterilerinizin şikayetlerini yazabilecekleri kanallardan biri. Şikayetvar da bir diğeri. Sosyal medya kanallarınızın amacı kaliteli bir müşteri hizmetleri sunmak değildir, markanızın tanıtım alanı ve vitrinidir. Yine de burada müşteri hizmeti vermek ve sorunları çözmek artık normal bir durum. Yine de çözümler etkili olsa da şikayet süreçlerini yönetmede ne kadar başarılı olduğunuzu göstermek için uygun değildir. Aynı şekilde müşteri hizmetleri departmanınız harika çalışsa ve bunlar müşteriler tarafından paylaşılsa bile her zaman üçüncü bir alternatif daha daha vardır: Şikayetvar!
Şikayetvar’da var olmak, markanız hakkında üyelerin yazdığı şikayetleri başarılı bir şekilde çözdüğünüz zaman sizin için en büyük reklam alanlarından birine dönüşür. Çoğu zaman potansiyel müşteriler, birçok sektörde ve alanda bir alışverişe başlamadan önce, farklı konularda yorumları inceler. Markanızın müşterilerle iletişimi, bir sorun olduğunda müşterilerin güvende hissedeceklerini bilmelerini sağlayabilir. Şikayetvar tam olarak bu noktada size müşterilerinizle olan bağınızı güçlendirmede ve gelecekteki müşterilerinizi ikna etmede yardımcı olur.
Şikayetvar’a kayıtlı 65 bin 635 marka, 24 saatte gelen binlerce şikayeti profesyonel bir ortamda görüp, müşterileriyle iletişime geçerek çözümü hızlandıracak adımları atıyor. Bu sayede müşteri memnuniyeti konusunda markaların ihtiyacı olan hızlı süreç ve profesyonel yardımı sağlamalarına yardımcı oluyor.
Tabii müşteri memnuniyetini güçlendirmek için sadece Şikayetvar’da var olmanız yetmez. Şikayetleri en doğru şekilde çözmek için bazı tüyolar var;
Şikayetleri sınıflandırarak süreci daha başından kolaylaştırabilirsiniz. Şikayetleri yanıtlarken hızlı olmalısınız. Convince & Convert’in kurucusu Jay Baer, tüketicilerin yüzde 42'sinin 60 dakika içinde ve yüzde 32'sinin de 30 dakika içinde yanıt beklediğini söylüyor. Şikayetvar prosedür gereği şikayetlere en geç 24 saat içinde yayına alınacağını garanti eder.
Dolayısıyla şikayet yayınlandığında hızınız fark yaratır. Müşteriler şikayetlerinin dinlenmesini ve anlaşılmasını isterler. Hız her ne kadar önemli olsa da çoğu kişi için kalite hızdan önemli. Dolayısıyla şikayetlere standart bir cevap yazsanız bile konunun anlaşıldığını ve çözüm için hızlı olunacağını belirtmelisiniz.
Birçok müşteri şikayeti için bir özür ve onay aramaktadır, ancak birçok işletme bir hata yapıldığında itiraf etmekte tereddüt eder. Özür dilemek konusunda daha esnek olmalısınız. Çözüm için çalıştığınızı mutlaka göstermelisiniz. Şikayet çözüldükten sonraki süreci kontrol altında tutup müşteriniz hakkında güncel bilgiler almak da sizi ön plana çıkarır.
Sorunu dinlediniz, anladınız ve çözdünüz. Güncel durumu a sorguladıktan sonra atılabilecek en iyi adım, müşteriniz için özel bir özür hediyesi sunmak olabilir. Küçük bir indirim, teşekkür notu ya da kampanyalara öncelikli ulaşım olabilir. Seçim sizin!
