to read complaints and reviews, or file yours.
Harika bir online itibar yaratmak yıllarınızı alabilirken saniyeler içerisinde de yok olabilir.
Pazardaki rekabet gittikçe artarken, markaların online itibarlarına daha fazla zaman ayırması ve geliştirmesi gerekiyor.
Bugün her markanın temel taşını, müşterileri ile olan ilişkileri oluşturuyor. Gerçekten de küçük işletmelerin %57’si müşterilerle iyi ilişkiler kurmanın devamlılığı sağladığını söylüyor. Sunulan harika hizmetler ve kurulan iyi ilişkiler, markanın daha fazla yeni müşteri kazanmasını sağlarken, uzun vadede güçlü marka itibarı da oluşturur.
2019’da, müşterilerin büyük çoğunluğu satın alım yapmadan önce kendi detaylı araştırmalarını yaptılar. Bu yüzden, markalar müşterileri ile güçlü ilişkiler kurmak ve itibarlarını artırmak istiyorlarsa, müşterilerin bu araştırmalarında buldukları sonuçlarda güven vermeli ve onlara karşı her zaman açık olmalılar.
Negatif yorumlar yüzünden gece uyku tutmuyorsa, harekete geçmenin tam zamanı! Sonuçta, müşterileriniz hakkınızda yazılmış bu kötü yorumlarla karşılaşabilir ve sizi incelemeksizin araştırmalarına devam edebilirler.
Negatif yorumları nasıl yönetebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Negatif Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Bu yazıda, online itibarınızı artırmanızı ve zayıf itibarınızı güçlü bir itibara dönüştürmenizi sağlayacak 3 öneriden bahsedeceğiz.
1) Negatif Yorumlara Yanıt Vererek Başlayın
Bir markanın, kullanıcılarından gelen negatif yorumlar hakkında endişelenmesi oldukça normaldir. Bu yorumların yeni müşterilerini etkileyebileceği düşüncesi anlaşılabilir. Fakat, gelen negatif yorumları silmeli misiniz?
Tabii ki, hayır. Müşteri yorumları, müşterilerin deneyimlerini paylaşabilecekleri en önemli yollardan biri. Müşterilerin de yaşadıkları her deneyimi olduğu gibi anlatmaya hakları var. Yine de, hepimiz insanız. Hiçbirimiz markalardan her zaman mükemmel olmalarını bekleyemeyiz. Bu yüzden, müşteriler gelebilecek negatif yorumları anlayışla karşılıyorlar.
Müşterilerin %26’sı, markaların yorumlara cevap vermesini işlerinin bir parçası olarak görüyor. Aynı zamanda, müşterilerin %68’i de, pozitif yorumlarının yanında negatif yorumları da bulunan markalara daha fazla güvendiklerini söylüyor. Müşteriler sizden her seferinde, her şeyi mükemmel yapmanızı beklemiyor. Sadece elinizden gelenin en iyisini yaptığınızı görmek istiyorlar.
Eğer müşterilerin neden negatif yorumlar bıraktıklarını merak ediyorsanız, size bir şeyleri düzeltmek için şans tanıdıklarından diyebiliriz. Nitekim, müşterilerin%76’sı, müşteri hizmetlerinin kalitesine göre bir şirketin kendilerine ne kadar değer verdiğini anlayabildiklerini söylüyor.
Negatif yorumları, pozitif yorumlara çevirmek; müşteri hizmetleri ekibinizin sorumluluğundadır. Bu konuda daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Markanız Hakkında Gelen Negatif Yorumları Nasıl Yönetmelisiniz?” başlıklı yazımızı okuyabilirsiniz.
2) Gelişimi Sağlamak ve Yenilikler Getirmek İçin Geri Bildirimleri Kullanın
Elbette ki, müşteri yorumları toplamak; müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerini anlamak için harika bir yol. Fakat müşterilerin eğilimlerini ve yeni trendleri nasıl takip ediyorsunuz? Peki, online itibarınızı artırmak için müşteri yorumlarını nasıl kullanıyorsunuz?
Bugünlerde, müşterilerin %88’si bir marka ile yaşayacakları deneyimi önceden kestirebilmek için diğer müşterilerin yorumlarını okuyor. Bu demek oluyor ki, bazı kötü incelemelere takılan ziyaretçilerin, sorunu çözdüğünüzde sizden alışveriş yapma ihtimali, geri bildirimleri görmezden geldiğinizde olacağından daha fazla yüksektir.
Bu yüzden, gelen negatif yorumları görmezden gelmek yerine, geliştirilebilecek alanları bulmalı ve üzerinde çalışarak müşteri hizmetlerinizi geliştirmelisiniz. Eğer, müşterilerinizin sorunlarına hızlı ve doğru çözümler getirirseniz, %95’i markanıza geri dönecek.
Olumlu ve olumsuz tüm geri bildirimleri benimsemek; işinizi, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve daha iyi deneyimler sunmak için yapabileceğiniz en iyi şeydir. Müşterilerin uzaklaşmasına izin vermeyin, kötü değerlendirmeleri görmezden gelmekten vazgeçin ve işinizi iyileştirmek için bu yorumları kullanın.
3) Kendi Savunma Programınızı Başlatın
Müşteriler daha önce hiç olmadıkları kadar güçlüyken, kalabalık pazarlar da markaların ayakta durmasını güçleştiriyor. Fakat bir işletmenin rekabette öne çıkması için odaklanabileceği pek çok şey var.
İyi bir marka itibarı yaratmak bunlardan biri.
Modern müşteriler, geleneksel pazarlamaya olan güvenlerini kaybetmiş durumdalar ve bir markaya güvenebilmek için Şikayet Var gibi üçüncü parti yorum platformlarını okumayı tercih ediyorlar. Gerçekten de müşterilerin %84’ü artık reklamlara güvenmiyor ve yine müşterilerin %87’si reklamlarda müşteri memnuniyeti oranı görmenin inançlarını kuvvetlendirdiğini söylüyor.
Son zamanlarda yapılan araştırmalar, kullanıcılar tarafından oluşturulan içerikler (resim ve videolar, blog gönderileri, yorumlar) gibi sosyal kanıtların artık geleneksel pazarlamaya göre %50 daha güvenilir kabul edildiğini göstermektedir.
Sosyal kanıtlar hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Sosyal Kanıt 101: Sosyal Kanıt Nedir, E-Ticaret İçin Neden Önemlidir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Son zamanlarda yapılan bir çalışmada, katılımcıların %76'sı, “normal” kişiler tarafından paylaşılan içeriğe güvenme olasılıklarının, markaların paylaştığı içerikten daha fazla olduğunu söyledi.
İşletmeniz hakkında içerikler paylaşan kişiler (marka savunucuları), sadece marka elçilerinden daha fazlasıdır. Onlar, mutlu ve sadık müşterilerdir. Influencer’lardan farkları, marka savunucularının daha ikna edici olmasıdır. Ayrıca, online itibarınızı geliştirmenize ve daha fazla müşteri edinmenize yardımcı olma olasılığı çok daha fazladır.
Mevcut müşterileri marka savunucularına dönüştürmenin şirketinizin geleceğe dönük olmasını sağlayabilir. Özellikle de pazarlama etkinliklerini %50'den fazla arttırdığı düşünülüyor. Bu yüzden, gittikçe daha fazla şirket müşterilerini marka savunuculuğuna teşvik ediyor.
Marka savunuculuğu stratejisine sahip olmak, online itibarını arttırmaya çalışan bir işletme için oyunun kurallarını yeniden yazabilir. Hikayelerini tanıtmaları için mutlu müşterilerinizle etkileşime geçmek, daha güçlü bir online itibar kazanmanın yanı sıra, güvenilir müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olacak ve bu da onların, dünyanın geri kalanına hakkınızdaki övgüleri duyurmalarını sağlayacak.
Marka itibarı konusunda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Müşteri Yorumları İtibar Yönetimine Nasıl Katkı Sağlar?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
