to read complaints and reviews, or file yours.
Seyahat etmeyi sevmeyen yoktur, değil mi? Evden kısa ya da uzun süreliğine ayrılıp bambaşka bir yer keşfetmenin, insan ruhuna olumlu bir etkisi olduğu da yadsınamaz bir gerçek.
Fakat asla unutulmaması gerekilen konu, bu olumlu etkinin, kötü bir tecrübe yaşanması ile birlikte korkunç bir müşteri deneyimine dönüşmesinin oldukça kolay olduğudur. Birçok defa havayolu şirketlerinin kötü müşteri deneyimi sebebiyle sosyal medyada ağır bir şekilde eleştirildiklerine tanık olmuşuzdur. Dolayısıyla uçmayı sizin için unutulmaz bir deneyime dönüştüren havayolu şirketlerinin Şikayet Var’da nasıl stratejiler izlediğini, bu konuda yeterince çaba harcamayan şirketlerin nasıl sorunlarla karşılaştıklarını ya da karşılaşabilecekleri senaryoları ele aldık.
Havayolu şirketleri söz konusu olduğunda müşteri memnuniyeti en az diğer sektörler kadar önemli ve bir o kadar da hassas bir dengeye sahip. Havayolu taşımacılığı modern dünyanın vazgeçilmez teknolojilerinden biri. Küresel ekonominin en önemli kolu olan havayolu şirketleri turizm ve eğlence sektörlerinin, iş dünyasının devam etmesini, ekonomiye katkı sağlamasını sağlayan önemli bir kilit nokta diyebiliriz.
Günümüzde insanlar için dünyanın farklı noktalarına seyahat etmek sadece bir uçak bileti almak ve bavul hazırlamak kadar kolay. HSBC Grubu’nun ‘Gökyüzü Ülkesi’ (Flyland) adlı araştırması dünya genelinde günde yaklaşık 107 bin uçuş yapıldığını ve bu uçularda 11 milyondan fazla yolcu taşındığını söylüyor. Bazı ülkelerin nüfusundan bile kalabalık olan bu sayının içinde problemlerin yaşanmayacağını beklemek ütopik olur.
Daha önce , 9 Nisan 2017 tarihinde United Express’e ait 3411 numaralı uçuşta yaşanan olaylar müşteri deneyimine dair yaşanabilecek en büyük krize sebep oldu. Uçuşlarda koltuk sayısından fazla satış yapılması ve bu sayede uçağa gelmeyecek yolcuların yerlerinin boş kalmamasının sağlandığı overbook yöntemini kullanan havayolu şirketi, havayolu çalışanları için tamamı dolmuş uçaktan yerini bırakacak dört kişi seçmişler ve uçaktan inmelerini istemişti. Seçilenlerden biri yerini vermek istemeyince, zor kullanarak çıkarılmış ve diğer yolcular da bu anları kayıt altına almıştı. Ardından bu görüntüler özellikle Twitter’da büyük bir tepkiyle karşılandı.
Türkiye’de bu çapta büyük bir olay yaşanmamış olsa da yolculuklarından ve deneyimlerinden memnun olmayan müşterilerin şikayetleri hem Şikayet Var’da hem de farklı mecralarda sık sık karşımıza çıkıyor.
Peki buna engel olmanın bir yolu olabilir mi?
Tabii ki! Müşteri deneyiminin kalitesine önem veren şirketler, başarının sırrının mutlu müşteriler olduğunu bilirler. Bunu başarmanın yollarıyla oldukça uygulanabilir;
· Örneğin müşteri merkezli bir strateji oluşturmak en önemli adımdır. Fakat gerektiği zaman müşteri memnuniyeti doğrultusunda kararlar alabilmek, sorunları bu eksen çözmek ve kuralları müşteri için olumlu olabilecek şekilde esnetmek de en az strateji belirlemek kadar önemli.
· Teknolojinin hızını havayolu şirketleri de bir sorun olduğunda kullanmalı. Çünkü yolcuların rahatsızlık duyduğu durumları çevresiyle, sosyal medyanın da yardımıyla paylaşması saniyeler sürer. Bir sorun yaşandığında olanlar için sosyal medya doğru bir şekilde kullanılmalı ve bu zaman geçirmeden yapılmalıdır. Bunun için önce şikayet kanalları kullanılabilir. Örneğin Şikayet Var’da yayınlanan bir şikayetin çözüm süreci oldukça hızlı ilerler. Yine basın açıklamalarının hızlı bir şekilde internet üzerinden paylaşılması da önemlidir.
· Çalışanlar da kendi deneyimlerinden memnun olmalı. Böylece herhangi bir olumsuz durumda kendi öfkelerini bastırabilmelidirler. Çalışanların sakin ve yapıcı olabilmesi müşterini memnuniyetini sağlamaları için en önemli etkenlerden biri.
Türkiye’de kargo ve yolcu taşımacılığı yapan 16 tane ulusal havayolu şirketi var. Bunlardan en sık kullanılanlar arasında Şikayet Var’da kayıtlı olarak yer alan şirketler; SunExpress Havayolları ve Onur Air.
Rakipleri arasında yüzde 20 ile en yüksek memnuniyet oranına sahip olan SunExpress Havayolları, 11 saat içinde cevap verirken, dördüncü sırada yer alan Onur Air 38 saat içinde cevap vermekte. Özellikle bayram ve tatil gibi yoğun sezonlarda şikayet oranları da artıyor. Bu dönemde yaşanan gecikmeler, iptaller ve overbook problemleri birçok yolcu için oldukça yorucu bir deneyim. Havayolu şirketleri özellikle bu dönemlerde müşteri memnuniyeti için gerekli önlemleri almalı.
Müşteriler daima en iyisini aramak ve bulmak ister. Çünkü çoğu araştırma gösteriyor ki müşteriler daha iyi hizmet alacağından emin olursa daha fazla para harcama konusunda tereddüt etmiyorlar. Müşterilerinin şikayetlerini dinleyen ve bunu gösterebilen markalar daima daha başarılı oluyor. Uzun vadede istikrarlı bir büyümeyi hedefleyen birçok marka için de müşteri memnuniyeti ilk sırada olmalı.
Bu açıdan baktığımızda SunExpress Havayolları ve Onur Air, memnuniyet oranları Şikayet Var ortalamasının nispeten altında kalsa da genel olarak daha başarılı bir profil çiziyorlar. Sonuçta müşterilerin teşekkür ettiği şikayet çözümlerinin varlığı bile potansiyel müşterileri etkileyebilecek güçte.
Bu durumda bir markaya dair cevap verilmemiş şikayet sayfası gördüğünüzde neler hissedeceğinizi tahmin edersiniz. Kendinizi araştırma yapan ya da çok kötü bir deneyim yaşamış müşterilerin yerine koyun.
Cevap verilmediğini ve sessiz kalındığını gördüğünüzde aklınızda oluşacak şüpheler, birçok farklı kişiyle ortak noktanız olacak.
Bu önlemler sadece yolculuk süresince uygulayabilecek hazırlıklar değildir. Potansiyel müşterilerin araştırma yapmaya başlamasından yolculuğun havaalanı çıkışında bitmesiyle son bulan daha geniş bir sürece göre hazırlanılmalıdır.
Müşteriler genellikle deneyimlerini ya çok kötüyse ya da gerçekten çok iyiyse başkalarıyla büyük bir heyecanla paylaşmaya meyillidir. Normal geçmiş bir yolucukla ilgili görüşleri de alabilmek için müşterilerle iletişime geçilmesi, örneğin anketler yapılması yeterli olur. Ancak kötü veya muhteşem bir tecrübe, havayolu şirketleri için sonraki müşterileri etkilemenin en kesin yoludur.
Müşterilerin, havayolu şirketi deneyimlerini tanıdıkları ya da sosyal medyayla paylaşmaları, şirketlerin itibarı için en önemli vitrini oluşturuyor.
Şikayet Var platformunun yapıcı çözümler için kullanılması da bu itibarın ve güvenin oluşturulması için en etkili yollardan biri.
Müşterilerin şikayetlerini yazıp kısa süre içinde cevaplar alabildiği Şikayet Var’da memnuniyet odaklı bir anlayışın hakim olması ve aynı stratejiyi izleyen 100.000 kayıtlı markanın varlığı da müşteri deneyiminin uzun bir süre daha rekabetin merkezi olacağını ispatlıyor.
