to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteri memnuniyeti birçok açıdan hem alıcı hem de satıcı için oldukça önemlidir. Rekabetin oldukça yüksek olduğu piyasalarda müşteri deneyimini müşteri memnuniyetinden ayrı düşünmek imkansız. Markaların performansını müşteri perspektifinden ölçmek ve iyileştirmek için kullanılabilecek bir ölçüm sağlayan müşteri memnuniyeti her işletmenin hayati bir bileşeni olarak kabul edilmelidir. Dolayısıyla önemli olup olmamasından çok neden bu kadar önemli olduğu üzerine düşünülmeli.
Peki, ne oluyor da müşteri memnuniyeti bu kadar önemli hale gelebiliyor? Cevap aslında çok basit!
1. Mutlu müşteri, kazançlı işyeri anlamına gelir
Rekabet dünyasında yeni müşteriler kazanmak, onları memnun etmek, kalıcılığını sağlamak; daha önceki müşterilerinizi elinizde tutmaya çalışmanızdan daha zor. Bu, kesinliği tartışılmayan bir gerçek. Hem yeni müşteri kazanmak daha maliyetli hem de yapılan onlarca araştırmanın sonucu aynı: Sadık müşteri daha fazla para harcıyor. Dolayısıyla müşterilerinizi mutlu ettiğinizde, sonucunda markanız adına daha fazla fayda göreceksiniz.
2. Herkesi bir anda kaybedebilirsiniz ama risk almayın
Sadece tüm müşterilerinizi kaybetmekle kalmaz, itibarınızı da zedeleyebilirsiniz. Çünkü memnun olmayan müşteri, bunu her yerde bütün dürüstlüğüyle paylaşmaya hazırdır. Sürekli herkesi memnun etmek oldukça zor. Ama imkansız değil! Müşterinize memnuniyeti artırmak için sorular sorun, sürekli destek sağlayın, kişiselleştirilmiş mesajlar veya teklifler gönderin, hedeflenmiş web sitesi ya da e-posta anketlerini veya müşterilerinizle iletişim kurmanıza yardımcı olacak diğer teknikleri kullanın.
3. Müşteri memnuniyeti rakiplerinizin önüne geçmenizi sağlar
Kötü hizmetiniz nedeniyle müşterinizi markanızı sevmeyebilir ama rakiplerinizin markanıza bayılacağı kesin. Çünkü müşteri memnuniyeti, rekabette avantajlı olmanın gereklerinden biri. Rakiplerin önüne geçmek için satışı artırmak belki en önemli adımlardan biri ama satış sürecinde müşteri deneyimine gereken önem verildiğinde markanız gerçekten kazanmaya başlar.
Not: Daha detaylı bilgi için “Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır?” başlıklı makalemizi okuyabilirsiniz.
4. Olumsuz durumlarda sizi savunacak birileri olur
Her marka bir şekilde beklenmedik bir krizle karşılaşabilir. Bu çoğu zaman memnuniyetsiz bir müşteridir. Ne kadar hazırlıklı olursa olsun bir marka kriz anını doğru yönetemediğinde özellikle rakiplerine karşı oldukça savunmasız hale gelecektir. İşte bu durumda yıllarca verilen müşteri memnuniyetiyle oluşan sadık kitleniz de sizinle birlikte savunmaya geçebilir. Tabii bu en basit durumda, örneğin “word of mouth” denilen kulaktan kulağa / ağızdan ağıza yayılma yönteminde işinize yarar. Negatif bir yorumun karşısında, reklam dünyasının en sevdiği ve en ucuz bulduğu yöntemle, sadık kitleniz sizin yanınızda yer almaya kendiliğinden razı olacak.
5. Markanızı daha güvenilir kılabilirsiniz
En güvendiğiniz markaları saymanız istendiğinde aklınıza hangileri geliyor? Ya da başka bir deyişle, hangi özelliğiyle öne çıkan markaları düşünüyorsunuz? İşini iyi yapan, kaliteli mal ve servis üreten bir marka bile söz konusu kötü bir müşteri deneyimi olduğunda, akla gelecekler listesinde ilk sıralarda olmayabilir. Bir bütün olarak hizmetin her anında kaliteyi yüksek tutanlarsa, adı görüldüğünde müşterinin içinde güven duygusu uyandıracaktır. Bu da aslında marka olarak müşterilerinizle bir aile olmanın en önemli adımı sayılıyor. Sosyal medyada yüksek etkileşim oranları, olumlu yorumlarla görünür olmak, güven duygusu vermek… Kim böyle bir markanın müşterisi olmak istemez ki?
Sonuç olarak, müşteri memnuniyeti markanızı inşa ederken temelinizi en güçlü tutacak kolonlardan biri ve bu yüzden de oldukça önemli. Unutmayın, eğer siz müşteri memnuniyetini önemsemiyorsanız, müşterinin de sizin işinizi önemsemesini bekleyemezsiniz.
