to read complaints and reviews, or file yours.
Alışverişin en temelde iki tarafı vardır; alıcı ve satıcı. En basit haliyle, alıcı ve satıcı arasındaki mal veya hizmetin parayla alınıp satılması şeklinde işleyen alışveriş sistemi, artık birçok farklı değişken ve aracının denkleme dahil olmasıyla daha karmaşık bir hal aldı. Günden güne karmaşıklaşan bu sistem içerisindeki en önemli etken ise hiç şüphesiz müşteri deneyimi. Bu bağlamda, “müşteri deneyiminin önemi her geçen gün artıyor” dememiz, muhtemelen yanlış olmayacaktır…
Tatile çıkmadan önce otel araştırırken, internetten alışveriş yaparken, daha önce gitmediğiniz bir restorana uğramadan önce alışveriş yapan herkes gibi siz de önceki müşterilerin yorumlarını araştıyorsunuz, değil mi? Hatta şu an en son neye, ne için yorum yaptığınızı düşünmeye başladınız belki de. Her ne kadar yorum yapmak denince günümüz şartları gereği online mecraları düşünsek de arkadaşlarımızın laf arasında anlattıkları, internetin keşfinden çok önce başvurduğumuz bir yöntemdi. Bunu hiçbirimiz inkar edemeyiz ama bunu planlı yapmadığımıza da eminiz. İşin sırrı tam da burada yatıyor.
“Müşteri daima haklıdır” çünkü müşteri sizin ücretsiz reklam verdiğiniz bir alandır diyebiliriz. Fakat ücretsiz olduğu için reklamın içeriğine siz karar veremezsiniz. Yine de reklamınızın iyi yapılmasını istiyorsanız, müşterinizin sizinle olan deneyimini olabildiğince pozitif tutmalısınız. Bu kadar kolay ve bir o kadar da önemli: Müşteri deneyimi.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi, müşterinin alışveriş yolculuğunun her aşamasında markanız hakkında düşündükleriyle sonuçlanan izlenimlerin tümüdür. Çoklu temas noktaları müşteri deneyimini etkiler ve bu temas noktaları çapraz işlevsellik temelinde gerçekleşir.
Müşteri deneyimini yaratan iki ana temas noktası insan ve üründür. Müşteriniz ürünün performansından memnun kaldı mı? Müşteri temsilcisi problemi çözerken yeterince ilgili miydi? Tüm bu soruların cevabı genel olarak müşteri deneyimini belirleyen faktörler.
Müşteri deneyimi, rekabetin had safhada olduğu günümüzde şirketlerin fark yaratmak için odaklanabileceği en önemli alanlardan biri. Fakat bu deneyimi yaratan etkenlerin, tek kişi tarafından ya da bir şirketin tek departmanından kontrol edilmesi oldukça güç. Dolayısıyla yüksek müşteri memnuniyeti için, buna etki eden her durumu inceleyip ölçümlemek gerekiyor.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Düzenli aralıklarla ya da müşterinin hizmeti alma sürecinin hemen ardından memnuniyet anketini inceleyip sonuçlarına göre hareket etmelisiniz. Fakat bunu yaparken eğer müşteri memnuniyetinin düşük olduğunu görürseniz, durumu daha iyi yönde değiştirip geliştirmek için değişiklik yapmaktan çekinmemelisiniz.
Müşteri kaybı daima başınıza gelebilir. İş dünyasının ve rekabetin bir sonucu da budur. Fakat bu durum meydana geldiğinde nedenlerine odaklanmalı, nedenleri keşfettikten sonra da tekrarlanmaması için gerekli önlemleri aldığınızdan emin olun. Yine düzenli olarak bu kayıpları ve nedenlerini içeren analizleri takip edin.
Müşteri yorumları sizi müşteri memnuniyeti konusunda ileri taşıyacak en önemli kaynaklardan biri. Ama bu yorumları daha rahat takip edebilmek için bir forum oluşturmanız gerekir. Bu forum sosyal medya üzerinden, e-mailing göndererek ya da anketlerle oluşturulabilir. Bu şekilde müşterileriniz yeni özellik ya da ürünlerle ilgili fikir ve önerilerini sizinle paylaşır. Tabii her öneriyi uygulamanıza gerek yok fakat yatırım yapacağınız alanları seçerken fikir verir.
Müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatmanız müşteri memnuniyetini de artıracaktır. Peki, müşteri memnuniyetini artırmak neden önemlidir?
Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Müşteri Memnuniyetini Artırmaın Faydaları Nelerdir?” başlıklı yazımıza da göz atabilirsiniz.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Müşteri deneyimi, bir işletmenin sürekli büyümesi için kritik öneme sahiptir. Müşteri hizmetleri, ürün kalitesi veya müşterilerin hizmet aldıkları şirketler hakkında nasıl hissettiği gibi konular müşteri deneyiminin tamamı demektir ve sonucunda müşteri, o şirketle bir daha iş yapıp yapmayacağına karar verir. Bu karar, gelecekteki potansiyel müşterileri de etkiler. Önceki yıllarda yapılan araştırmalar, bir kişinin etkileyebileceği kişi sayısı konusunda daha net olabilirken, sosyal medyanın hayatımızın merkezine oturmasıyla bu etki alanı öngörülemez bir hal aldı. Şimdi sosyal medyada paylaşılan birçok konu, özellikle şikayetler, hızla yayılarak binlerce insanın “feed”ine düşebiliyor.
Birçok marka, sosyal medya henüz çok yeniyken, bu viral olan eleştiriler nedeniyle kriz dönemleri yaşadı. Bu da zaman içince müşteri deneyimi konusuna daha fazla önem verilmesini sağladı. Çünkü tüketiciler sadece bir şey almak istemiyorlar, ürün veya hizmeti tamamlayan mükemmel bir müşteri deneyimi istiyorlar. Günümüzde şirketlerin yüzde 89’u müşteri deneyimi odaklı bir şekilde rakipleriyle yarışıyor. Bu oran 2010 yılında yüzde 36’dan daha fazla değildi. Aynı şekilde şirketlerin yüzde 80’i müşterilerine harika bir deneyim sunduklarını düşünürken, müşterilerin sadece yüzde sekizi bununla hemfikir. Dolayısıyla şirketler açısından bakınca daha gidilecek çok yol var gibi görünüyor. Farklı bir açıdan bakıldığındaysa tüketim dünyasındaki bu açık, üzerinden büyük kazançlar elde edilebilecek bir pazar olarak yorumlanabilir.
Bir markanın yaptığı her şey — pazarlama, araştırma, reklamcılık ve diğerleri — hepsi müşterinin deneyimini şekillendirmede rol oynar. Eskiden müşteriler; müşteri hizmetlerini arayarak, mektup yazarak ya da markayı ziyaret ederek şikayetlerini dile getirebilirken, artık sadece internet bağlantısına sahip olmaları herhangi bir kanaldan markayla iletişime geçmelerine yetebiliyor. Ve müşteri, markaya ulaşabildiği her noktada taleplerinin ciddiye alındığından emin olmak istiyor.
Müşterinin deneyiminin tatmin edici olması
Yapılan araştırmalar, tüketicilerin yüzde 84’ünün artık reklamlara güvenmediğini ve ürünler hakkında üçüncü parti doğrulamalara ihtiyaç duyduğunu gösteriyor. Bu da müşteri memnuniyetinin, Dell’in eski CIO’su Jerry Gregoire’ın da dediği gibi “yeni bir rekabet alanı”na dönüştüğünün ispatı.
Sonuç olarak, kendi deneyiminizi düşünün. Siz de bir markanın sunduğu müşteri deneyimi kalitesi hakkında fikir edinip karar verirken yorumları okuyan yüzde 88’lik grubun içinde misiniz? Eğer öyleyse müşteri deneyiminin önemini aslında en iyi siz biliyorsunuz demektir ve bu da her şeyi açıklıyor: Müşteri deneyimi, bir markanın en büyük kazancı sağlayacağı yeni nesil rekabet alanı ve artık “müşteri daha çok haklı”.
