to read complaints and reviews, or file yours. 
İş dünyasında derler ki, itibar her şeydir. Bu cümle günümüzün dijital dünyasında hiç bu kadar doğru olamazdı. Bu dijital dünyada, herhangi bir marka, sizin müşterilerinize kendini duyurabilir, güvenlerini kazanabilir ve onları kolayca kendi müşterisi haline getirebilir.
Araştırmalara göre müşterilerin %90’ı, kötü bir itibara sahip şirketlerden alışveriş yapmıyor. Müşteriler, marka itibarına oldukça fazla değer veriyor ve satın alım kararlarını markanın nasıl duyulduğuna göre alıyorlar.
İtibar yönetimi, şirketlerin yalnızca kötü bir olay yaşandığında kullandıkları pasif bir taktikti. Fakat bugünlerde, her büyüklükteki markanın mevcut müşteriyle ilişkilerini ve onların güvenlerini kazanmayı önceliklendiren bir itibar yönetimi planı olmalı.
Trustpilot, marka itibarının hangi bölümlerinin müşterileri en çok etkilediğini görebilmek adına bir araştırma yaptı. Bu araştırmanın sonuçlarına göre:
· Online itibar, müşteriler ile güven oluşturmada bir numaradır. %93’ten daha fazla müşteri, tanımadıkları bir markadan alışveriş yapmadan önce online yorumları okuduklarını söylüyor.
· Online alışveriş yapan müşterilerin yaklaşık %62’si tanımadıkları bir markayı önce internette araştırıyor ve ilk sayfada haklarında negatif bir yorumla karşılaşırlarsa satın alma olasılıkları oldukça düşüyor.
· Müşterilerin yaklaşık %48’i yalnızca markanın sosyal medyadaki duruşuna bakarak arkadaşlarına öneriyor.
· Z jenerasyonunun, yani yeni nesil müşterilerinizin, neredeyse %83’ü, arkadaşlarına kötü itibarı olan bir markayı kullanmayı bırakmalarını söylüyor.
Eğer markanızın yeni müşteriler kazanmasını, mevcut müşterilerini korumasını ve sadık müşteriler elde etmesini istiyorsanız; güçlü bir marka itibarı yaratmalısınız. Bunu nasıl yapabileceğinize yardımcı olabilmek için, en iyi marka itibarı ve güven trendlerini sizin için bir araya getirdik.
En İyi Marka İtibarı ve Güven Trendleri
Online İtibar Yönetimi Hiç Bu Kadar Önemli Olmamıştı!
Trustpilot’un gerçekleştirmiş olduğu araştırmaya göre, müşteriler marka itibarına daha önce hiç değer vermedikleri kadar değer veriyorlar ve online platformdan edindikleri bilgilerden etkilenmeye çok açıklar. Online mecralarda varlığını güçlü bir şekilde sürdüren, müşteri geri bildirimlerini almaktan çekinmeyen ve marka misyonunu paylaşmaya istekli şirketlere ise daha fazla güven duyuyorlar.
Diğer bir değişle, müşterilerine karşı açık olmayan, sosyal platformlarda sessiz kalan ve güncel olmayan markalar kolaylıkla müşterilerinin güvenini kaybediyor. Müşteriler markaları araştırabilmek ve kolayca bilgi edinebilmek istiyor. Web siteleri güncel olmayan markalara (%77) ve haklarında hiç yorum bulamadıkları markalara (%81) olan güvenlerini kaybediyorlar.
Reklamlara olan güven seviyesi ise giderek batmakta. Bir endüstri kuruluşu Credos ve İngiltere’nin önde gelen yayıncılarından Mediatel tarafından yapılan bir araştırmaya göre, reklamların olumlu görüşleri 2018 Aralık ayında % 25 gibi düşük bir orana ulaştı.
Müşteriler geleneksel pazarlamaya olan güvenlerini kaybettikçe gitgide online yorumlara daha fazla önem vermeye başladılar. Alışveriş yapmadan önce mutlaka markayı araştırıyorlar. Ne buldukları ise onların marka hakkındaki düşüncelerini ve satın alma hakkındaki kararlarını oldukça fazla etkiliyor.
Yapılan araştırmanın katılımcıları, müşteri güvenini artıracak şeylerden ilkinin online itibar olduğunu söylüyor. Bu katılımcıların %61.9’u tanımadıkları bir markadan alışveriş yapmadan önce mutlaka araştırıyorlar.
Online itibarın önemi yalnızca evlerinde marka hakkında araştırma yapan müşteriler için geçerli değil. Google araştırmalarına göre, müşteriler mağazalardayken de online araştırma yapıyorlar. Markaların, müşterilerinin istedikleri zaman online itibarlarına ulaşabiliyor olduklarını bilmeleri gerekiyor. Müşteriler hareket halindeyken araştırma yapmak için telefonlarını ve tabletlerini kullandıkça, bir markanın online itibarı ve görünürlüğü her zamankinden daha önemli hale geliyor.
Müşterilerin %77.5’i fiyat karşılaştırması yapmak için araştırma yaparken, %66.2’si güvenle ödeme sistemini araştırıyor. Müşterilerin %61.9’u marka hakkında genel bir araştırma yaparken, %60’ı da indirim fırsatlarını kovalıyor. Bütün bunlar için ise müşterilerin %93.4’ü marka hakkındaki yorumları dikkate alıyor.
Yorumlar Bir Markanın İtibarında Bel Kemiği Gibidir
Yorumları okumak her zaman müşteri araştırmalarının önemli bir kısmını oluşturur. Bugünlerde, müşterilerin %93’ü satın alım öncesinde yorumları mutlaka okuyor. Yorumlar, güçlü bir marka itibarı oluşturmanın ardında ikinci sırada gelerek müşteriler ve markalar arasında güven oluşturuyor.
Markalar, müşterilerinden yorumları toplayıp halka açık biçimde sergilerken müşterilerine de açıklık ve güvenilirlik mesajlarını vermiş oluyorlar. Yalnızca bir müşteri yorumu bile güveni inanılmaz derecede yükseltebiliyor. Gerçekten de istatistiklere bakıldığında görüyoruz ki, hiçbir yorumu bulunmayan markalara güven %9.3 iken, yalnızca bir yorumu olan şirketlere müşterilerin %60’ı güveniyor.
Yorumlara bakarken, müşteriler hangi yorumların sahte ve hangi oranların abartılmış olduğunu anlayabiliyorlar. Yakın zamanda tamamlanmış olan bir araştırmaya göre, Walmart.com’un yorumlarının %52’si ve Amazon.com için yapılan yorumların %30’unun sahte ve güvenilmez yorumlar olduğu ortaya çıktı. Bu yüzden, markaların yorumlarını müşterilerin de güvenebileceği, doğru yorumların olduğu bir platformun kullanılması oldukça önemli.
Doğru ve gerçekçi yorumlar müşterilerinizin güvenini kazanmanızı sağlarken alacağınız negatif yorumlar ise geliştirilebilecek alanları görebilmeniz için oldukça önemli. Buna ek olarak, Trustpilot’un araştırmasında görüldü ki, müşterilerin güvenlerini kazanabilmeniz ve satın alım kararlarını hızlandırabilmeniz için önemli olan yalnızca yorumlar değil.
Bir Markanın Sosyal Durumlar Karşısındaki Duruşu Müşterilerin Fikrini Değiştirebilir
Büyük etik meseleler (Patagonia) konusunda suçlamaya öncülük edip etmediği veya kozmetiği cilt bakımına çeviren yeni bir imaj yaratma (Glossier) olsun, marka itibarı ve değerleri müşteri satın alma kararlarını ve marka ilgisini etkileyebilir. Trustpilot araştırmasına göre, İngiliz müşterilerin %44.3’ü, Amerikan müşterilerin %41.5’i markaya olan güvenlerinin, markanın duruşuna göre artıyor. Türk müşterilerin de alışveriş alışkanlıkları ve satın alım kararları oldukça benzer olduğundan, markanın duruşu konusunda da aynı güvenin oluşturulabileceğini söyleyebiliriz. Ayrıca, genç jenerasyonlara odaklanıldığında, markaya olan güvenin gitgide markanın duruşuna daha bağlı olduğunu söyleyebiliriz. Müşteri kitlesinin en genç iki jenerasyonunu oluşturan milenyum ve Z jenerasyonları, satın alım kararlarını markaların sosyal duruşuna bağlı olarak yapıyorlar.
Bir marka sosyal durumlar karşısında bir duruş ortaya koyduğunda, markaya olan güven ve öneriler artıyor. Müşterilerin yaklaşık %48’i, markaları duruşları sebebiyle başkalarına öneriyorlar. Tabii ki bunun tam tersi de olabilir, müşterilerin takdir etmediği bir duruş sergileyen markalar, kullanılmaması konusunda da uyarılıyor. Z jenerasyonunun %83’ü, arkadaşlarına duruşu beğenilmeyen bir markadan satın alım yapmalarını bırakmalarını söyleyebiliyorlar.
Markalar bu duruşu oluşturabilmek için risk alıyorlar. Eğer doğru bir duruş sergilerlerse, müşterileri etkileyebilecekleri gibi yanlış bir duruşta da müşterilerini kaybedebilirler. Nike, NFL oyunlarında milli marş sırasında Colin Kaepernick’in diz çökme kararını çevreleyen tartışmalara girdiğinde, risk aldı ve sergilediği duruşu müşteriler için işe yaradı. Bazı müşteriler markayı boykot ederken, müşterilerinin büyük çoğunluğu mesajı destekliyordu.
Markaların bir duruş sergilemesi; sonrasında görülen müşteri tepkileri için risk almayı gerektirdiğinden, kesinlikle her zaman planlandığı gibi gitmez. Pepsi, bir polis memuruna bir soda sunmak için protesto çizgisi boyunca yürüyen Kendall Jenner’ı içeren bir reklam yayınladığında, dünya çapında gerçekleşen protesto hareketlerine dokunmaya çalışıyorlardı. Ancak, reklam hızla yayıldı ve sonuçta reklamın çekilmesine neden oldu.
The Guardian’ın bildirdiği gibi şirket, “Pepsi; küresel bir birlik, barış ve anlayış mesajı yansıtmaya çalışıyordu. Açıkçası işareti kaçırdık ve özür dileriz.” şeklinde bir açıklama yaptı. Bu örnek, sosyal bir duruş sergilemeden önce mesajlarınız ve izleyicileriniz hakkında net olmanın ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.
Güçlü Marka İtibarı, Düşük Fiyatlardan Daha Çekici
Müşteriler markaları yalnızca ürün özellikleri, fiyatlar ve servislere bağlı olarak seçmiyor. Kişinin marka hakkında neler hissettiği marka seçimlerinde oldukça önemli yer tutuyor. Çoğu müşteriye göre, marka itibarı fiyatlandırma kararlarından çok daha önemli. Ürün fiyatları az bir farkla da olsa daha fazla iken, marka itibarı daha güçlü olan şirketler tercih edilebiliyor.
%83’ten daha fazla müşteri, daha pahalı ürünler sunan fakat yorumları bulunan bir şirketi, hiç yorumunu göremedikleri bir başka şirkete tercih ediyor. İlginç bir şekilde, müşterilerin % 81.7'si, bir miktar daha fazla ödeme yapsa bile, bir skandaldan sorumlu olarak bilinen diğer bir şirketin bir ürününü satın almaktansa daha fazla ödemeyi kabul ediyor. Bu gösteriyor ki, şirketler daha fazla müşteri yorumu topladıklarında ve sosyal sorumlulukta daha fazla yer aldıklarında marka karını artırabiliyorlar.
Bu bir kez daha, en rekabetçi fiyatlandırmanın bile kötü bir marka itibarını unutturamadığını kanıtlayarak, şirketinizi daha şeffaf, sevimli ve güvenilir kılmanın ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.
Marka itibarı oluşturmak konusunda daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “İnanç Odaklı Satın Alma ile Marka İtibarını Artırmak” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
Marka İtibarı Oluşturmanın Adımları
Müşterilerin açık, güvenilir ve güçlü marka itibarlarının olduğuna inandıkları şirketlere güvenip, o şirketlerden satın alım yaptıklarını açıkça görüyoruz. Peki, müşterilerinizin güvenlerini kazanabileceğiniz marka itibarını nasıl oluşturabilirsiniz?
1) Açıklığı hedefleyin
Çoğu müşteri markalar hakkında araştırma yapıyor. Bu yüzden, yapabileceğiniz en kötü şey aradıkları bilgileri müşterilerinizden saklamaktır. Markanızı online platformlara sokun ve müşterileriniz şirketiniz hakkında ne arıyorlarsa bunları online platformlarda gösterin. Markanızın vizyon ve misyonuna dair detaylar paylaşın. Müşterilerinizden gelen her yorumu halka açık biçimde sergileyin. Ve ne yaparsanız yapın, verdiğiniz bilgilerde sahte oranlar göstermeyin veya negatif yorumları silmeyin.
2) Müşterilerinizden markanız hakkında yorumlar yapmalarını isteyin
Açıklık planınızın bir parçası olarak, müşterilerinizden ürün ve servislerinizle alakalı yorumlar yapmalarını ve geri bildirimlerde bulunmalarını isteyin. Açık iletişim kanallarından müşterilerinizle birebir iletişim kurun ve kolaylıkla yorum yapabilecekleri platformlar kurun.
Yorumların markanızı yaralayacağından korkmayın. Müşteriler, iyi yorumlar arasında kötü yorumlar da olsa bir markaya güvenebilmek için yorumları görmek istiyorlar. Hiç yorumu bulunmaya markalara güven %9 kadar düşük bir oranda olduğundan, müşterilerinizi yorum yapmaları için teşvik etmelisiniz.
3) Müşterilerinizin ne söylediklerini okuyun ve ona odaklı çalışın
Yalnızca müşteri geri bildirimlerini toplamayın, bu bildirimleri iyice inceleyin ve ona uygun adımlar atın.Müşteri yorumları diğer müşterilerin markanıza güvenmelerini sağlayacaktır. Aynı zamanda markanızın müşteri perspektifi, görüşleri, ihtiyaçları ve istekleri konusunda da fikir sahibi olmasını sağlayacaktır. Topladığınız geri bildirimleri, müşteri deneyimini ve sunduğunuz hizmetleri geliştirerek markanızı büyütmek için kullanın.
4) Eleştirilere açık olun ve sorunları halka açık platformlarda çözün
Müşterilerinizden yorum yapmalarını istediğinizde ve bunun için kanallar sağladığınızda, negatif yorumlar da alabilirsiniz. Eleştiri ve negatif yorumlardan çekinmeyin. Negatif yorumları halka açık şekilde hızla cevaplayın ve çözüme kavuşturun. Müşterilerinizin duygularını anlayın, hatalarınızdan ders alın ve hiçbir zaman net olmayan yorumları silmeyin. Olumsuz müşteri yorumlarını silmek, müşterilerin % 95'inin marka güvenini kaybetmesine neden oluyor.
5) Bir duruş sergilemeyi düşünün
Eğer hedef müşteri kitleniz genç jenerasyona hitap ediyorsa, markanız sosyal duruş sergilemeyi kesinlikle düşünmeli. Hem milenyum hem de Z jenerasyonları, markanın duruşuna önem verir satın alım kararlarını bu duruşlardan etkilenerek alır. Markanız bunu sosyal sorumluluk konusunda daha fazla kendini göstererek yapabilir. Ancak, bu seçeneği tercih ederseniz, başlamadan önce planlarınızı dikkatlice gözden geçirin. Markanız bir duruş almadan önce hedefleriniz ve hedef kitleniz konusunda net olun.
6) Yardımcı olabilecek araçlar arayın
İşletmenize müşteri geri bildirimleri toplaması, yorumları okuması ve sürece yardımcı olacak araçları bularak uygun şekilde yanıt vermesi için yetki verin. Şikayet Var gibi bir platform, müşterilerin yorumlar bırakmasını ve markanızın bu geri bildirimleri içselleştirmesini, hatalarınızı öğrenmesini ve müşterilere hızlı bir şekilde yanıt vermesini ve etkileşim kurmasını kolaylaştırabilir.
Şikayet Var yorum platformunun sizin için nasıl yararlı olabileceği konusunda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Pazarlama Stratejinizde Şikayet Var Yorumlarını Nasıl Kullanmalısınız?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
