to read complaints and reviews, or file yours. 
Eğer bir süreliğine de olsa pazarlama alanında çalışmışsanız, müşteriler ve marka arasında güven ilişkisi oluşturmanın kritik öneminin farkındasınızdır. Fakat maalesef, hala çoğu marka, yeni işler kazanmak ve müşterilerini elinde tutmak için güveni nasıl sağlayacağından emin değil.
Gerçekten de, müşterilerin %54’ü markalara güvenmediklerini söylüyor.
Peki, markalar nasıl güven oluşturabilir? Cevap oldukça basit. Daha iyi ve güvenilir içerikler üreterek.
Güvenilir bir marka itibarı oluşturmak, bir marka olarak nasıl iletişim kurduğunuzla başlar. Çoğu zaman, markalar pazarlama içerikleri ile iletişim kurarlar. Bu içerikler yanlış mesaj gönderirse, vurgulanması gereken yeri kaçırırsa veya bir müşteriyi veya işinizi kötü bir şekilde etkileyebilecek şekilde etkiler bırakırsa; müşterilerinizin gözüne girmeniz oldukça zor.
Bu nedenle doğru adımla başlamak önemlidir. Bugün, oluşturduğunuz her bir içerikle müşterileri kazanmanıza yardımcı olacak 5 önemli itibar yönetimi stratejisinden bahsedeceğiz.
1) Hikaye Anlatıcılığını Önceliklendirin
Kendinizi müşterilerinizin yerine koyun ve ne tür bir online pazarlama içeriğinin size uygun olduğunu düşünün. En son hangi pazarlama kampanyasını beğendiniz? Hangi reklamın, markanın veya kampanyanın akla geldiğinin önemi yok, öykü anlatıcılığının birkaç temel unsurunu içermesi yeterli.
Pazarlama içeriği söz konusu olduğunda, hikaye anlatımı duygusal bir tepki uyandırmak için en etkili taktiktir. Gerçek insan bakış açıları ve canlandırılabilir senaryolar ile tamamlanan bir anlatım, geleneksel basmakalıp içeriklerden çok daha hızlı bir güven sağlar. Araştırmalar gösteriyor ki, müşteriler bir karar vermek için markaları değerlendirirken öncelikle duygularına güveniyor.
Her marka, sunduğu ürün ve hizmetlerden bağımsız olarak, içeriklerinde ilgi çekici hikayeler anlatabilir. İşte markanıza daha çok güven kazandıracağı garantili birkaç marka öyküleme yöntemi:
· Müşterilerinizin hikayelerini anlatın: Müşterilerinizin markanızla yaşadıkları pozitif deneyimleri sergilemek, marka itibarınızı güçlendirmenin en iyi yoludur. Belirli müşterilerin hikayenin konusu olduğu ayrıntılı referanslar ve başarı öyküleri oluşturun.
· Çalışanlarınızın hikayelerini anlatın: Markanıza aşina olunması için çalışanlarınızı ve şirket kültürünüzü gösterin. Bu hikayeleri web sitenizin kariyer sayfasıyla sınırlandırmayın. Çalışanlarınızı göstermek için sosyal medyayı, blogunuzu ve diğer kanalları kullanın. Örneğin, belirli bir çalışanı, başarısını, kişisel hobilerini ve daha fazlasını vurgulayan “Ayın Çalışanı” video serisini oluşturabilirsiniz.
· Markanızın hikayesini anlatın: Müşteriyi daima hikayenizin kahramanı yapmak harika bir fikir olsa da, kendiniz hakkında biraz bilgi paylaşmaktan korkmayın. Markanız bu işe nasıl ve neden başladı? Markanızın en önemli değerleri nelerdir? İzleyicilerinize perdenin arkasına bir göz atma imkanı veren ve bir fikirden başarılı bir işletmeye kadar markanızın evrimini izleyen içerik oluşturun.
Hikaye anlatımı, herhangi bir pazarlama içeriği biçiminde bulunabileceğinden, online itibar yönetimi stratejinizde büyük bir değişiklik gerektirmez. Bir sonraki içeriğe yaklaştığınızda, kendinize sorun: “Bu konuyla ilgili bir hikayeyi nasıl anlatabilirim?” Yaklaşımınızdaki bu küçük değişiklik daha ilgi çekici ve güvenilir bir içerik oluşturmanıza yardımcı olabilir.
2) İnteraktif İçerikler Üretin
Modern teknoloji, içerik pazarlamasını birçok yönden değiştirdi. En heyecan verici olanı ise etkileşimli içeriğin tanıtılmasıydı.
Etkileşimli içerik, izleyicilerin katılımını kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Etkileşimli içeriğin en belirgin faydası, içeriğe göre daha etkili bir şekilde dikkat çekeceği konusunda pazarlamacılar tarafından hemfikir olduğu için katılımın artmasıdır. Aynı zamanda herkes tarafından paylaşılabilir olduğundan, içerik kişisel ağınızdaki güvenilir bir arkadaştan yola çıktığında, içeriğin kendisi daha güvenilir hissedilir.
Etkileşimli içerik, tek başına da marka itibarını ve güvenilirliğini artırabilir. Geleneksel içerikler pasif bir izleyici kitlesi gerektirir. İçeriği görüntüleyen kullanıcılar, bir blog sayfasını okuyabilir veya bir videoyu oynatabilirler. İçerikle etkileşimleri bununla sınırlıdır. Diğer bir taraftan, interaktif içerikler izleyicilerinizi içeriğin aktif katılımcıları haline getirdiğinden; markanız ve müşterileriniz arasında daha güçlü bir etkileşim sağlamış olursunuz.
Birçok marka interaktif infografikler ve “kendi maceralarını seç” tarzı videolarla başarı elde etse de, etkileşimli içerik süslü yapay zeka ve karmaşık teknolojiler gerektirmez. Kısa quizler, fiyat hesaplayıcıları ve çevrimiçi yarışmalar, hedef kitlenizi sunduğunuz içeriğe dahil etmenin harika yollarındandır.
Etkileşimli içerikle güven kazanmak için her zaman değer sunmayı unutmayın. Bu taktiğin başarısı, nihai sonucu veya deneyimi kişiselleştirebildiğinize ne kadar iyi ulaştığınıza bağlıdır. Böylece müşterileriniz, bu özel içeriğin özellikle kendileri için oluşturulduğunu düşündüğünden, güvenilir olduğuna dair hiçbir şüphe bırakmazsınız.
3) Kullanıcılar Tarafından Oluşturulan İçerikler İçin Müşterilerinizi Teşvik Edin
Kabul etmesi acı da olsa, modern müşterilerin neden pazarlamacılara güvenmediğini anlayabiliriz. Sonuçta, pazarlamacıların net bir nedeni var. Bu nedenle, en iyi online itibar yönetimi stratejilerinden biri, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik aracılığıyla sözcüklerin, fotoğrafların ve diğer içeriklerin kullanılmasıdır.
Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, markanızla ve şirketinizle profesyonel ilişkisi olmayan kullanıcılar veya müşteriler tarafından oluşturulan içeriktir. Bu içerikler, izleyicileriniz tarafından oluşturulduğundan, geleneksel içerikten daha etkili bir güven oluşturuyor.
İstatistiklere bakacak olursak:
· Kullanıcılar tarafından oluşturulmuş içerik ve yorumlar, geleneksel pazarlama içeriklerinden 12 kat daha güvenilir bulunuyor.
· Müşterilerin %51’i, markanızın web sitesinde bulunan bilgilerden çok kullanıcılar tarafından oluşturulan içeriklere güveniyor.
· Müşterilerin %92’si “word of mouth” yani ağızdan ağıza yayılmaya, herhangi bir reklamcılık stratejisinden daha fazla güveniyor.
Kullanıcılar tarafından oluşturulan içeriklerin faydalarına rağmen, markaların yalnızca %16’sı bu stratejiyi kullanıyor. İşte, kitlenizi markanızla ilgili içerik oluşturmaya ve paylaşmaya teşvik etmek için bazı ipuçları!
· Müşterilerinizi Dinleyin: İyi haber! Zaten var olan çok sayıda kullanıcı tarafından oluşturulan içerik var. İnsanların şirketiniz hakkında sosyal medyada ifade ettikleri görüşlerini ortaya çıkarmak için yorumlarından, markalı hashtag’lerden ve etiketli fotoğrafların yararlanın. Muhtemelen hemen izleyicilerinizle paylaşabileceğiniz bir dizi fotoğraf, inceleme ve olumlu yorum bulacaksınız.
· Anket Sonuçlarını Yeniden Düzenleyin: Müşteri geri bildirimleri sadece işinizi geliştirmek ve büyütmek için gerekli değil. Aynı zamanda değerli içerik için çerçeve de oluşturabilir. Ürün geri bildirimlerini veya müşteri anketlerini pazarlama içeriğinize; referanslar, teklifler, tanıtım görüntüleri ve daha fazlası şeklinde dahil edebilirsiniz.
· Bir Yarışmaya Ev Sahipliği Yapın: Bir teşvik sağlarsanız daha fazla kullanıcı tarafından oluşturulan içerik alacaksınız. Markanızla veya ürünlerinizle ilgili içerik yayınlamak için kullanıcıların ödüller aldığı bir yarışma düzenleyin veya hediyeler verin.
Kullanıcılar tarafından oluşturulan içeriklerin en iyi yanı, fazla zaman ve kaynak gerektirmiyor olması. Ayrıca, marka güvenini sağlama konusundaki benzersiz yeteneği göz önüne alındığında, hem online itibar yönetiminizde hem de içerik pazarlama stratejilerinizde kullanıcılar tarafından üretilen içerikleri önceliklendirmemek için hiçbir mazeret yoktur.
Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz, “Gerçek Kullanıcı İçerikleri ile Marka Sadakati Nasıl Oluşturulur?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
4) Negatif Müşteri Yorumlarından Yararlanın
İster inanın ister inanmayın, negatif müşteri geri bildirimleri, online itibar yönetimi stratejiniz için bir övgü kadar değerli olabilir. Bir düşünün. Bir markanın sahip olabileceği en güvenilir kalite nedir? Bize sorarsanız, şeffaflık.
Müşteriler, markalar hata yaptıklarında, beklentilerin altında kaldıklarında veya bir fikri yerine getirmediklerinde bunu kabullenmelerini isterler. Çünkü, kusurlarınızı saklamak, güven kaybetmenin ve şüphe uyandırmanın hızlı bir yoludur. Bunun yerine, olumsuz yorumlarınızı kucaklamayı ve içeriğe dönüştürerek sert geri bildirimleri almayı öğrenin.
İşte size bir örnek: Diyelim ki, yakın zamanda ürününüzün güncellenmiş bir sürümünü kullanıma sundunuz ve bu güncellemede gereksiz gördüğünüz özelliklerden kurtuldunuz. Güncelleştirmeyi yüklemeden önce, bu değişikliklerden daha fazla haberdar edilmelerini isteyen müşterilerinizden olumsuz geri bildirimlerini alırsınız. Bu eleştirileri görmezden gelmek yerine, onları tüm müşteri tabanınıza dağıttığınız bir bültene dahil edersiniz. “En son ürün güncellemenizdeki işareti özledik” e-postasına başlıyorsunuz ve ileriye doğru farklı olarak ne yapacağınızı açıklamaya devam ediyorsunuz.
Bu taktik basit görünebilir, ancak bu tür hareketler markanızı şeffaf ve güvenilir kılmak için oldukça iyi yol kat ediyor.
Negatif yorumların faydaları ve nasıl kullanacağınız hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Negatif Yorumları Neden Görmezden Gelmemeniz Gerektiğinin 5 Sebebi” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
5) İçeriklerinizi Müşterilerinizin Markanızla Olan Deneyimleriyle İlişkilendirin
Marka güvenini teşvik etmek için bu son önerimiz, bir kereye mahsus bir taktikten daha uzun vadeli bir itibar yönetimi stratejisidir, ancak bu çabaya değer. Kitlenizin markanıza sürekli olarak değerli bir içerik kaynağı olarak güvenmesini istiyorsanız, içeriğinizi müşteri yolculuğunun bireysel aşamalarıyla eşlemelisiniz.
Potansiyel müşterilerinizin ihtiyaçları, satış döngüsü boyunca büyük ölçüde değişir. Yani, yolculuklarında nerede olduklarına bağlı olarak çok farklı içerik stiline cevap veriyor olacaklar. Örneğin, müşteri yolculuğunun ilk aşamalarında, en çok blog gönderileri ve infografikler gibi üreticiden bağımsız içeriklerle ilgilenilecektir. Tersine, müşteri yolculuğunun sonuna doğru olan biri, daha derinlemesine, ürüne özel içeriğe daha iyi yanıt verecektir.
İçerik stratejinizi müşteri yolculuğuna göre planlayın.Bu sayede, doğru içeriği her zaman doğru kişilere doğru zamanda gönderdiğinizden emin olursunuz. Bu tutarlılık, hedef kitlenize ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını gerçekten anladığınızı ve değerli içerik sağlayarak müşteri yolculuğunda onlara rehberlik etmek istediğinizi gösterecektir.
Bu konuda daha fazla bilgi edinmek isterseniz, “Online İtibarınızı Artırmanın 3 Yolu” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
