Depozito Ödenmiş Görünmesine Rağmen Ek Ücret İstenmesi Ve Kaba Davranış

12 Eylül’de Aygaz Mobil uygulaması üzerinden “İlk iki damacana 99 TL” kampanyasından yararlanarak damacana su siparişi verdim. Sipariş detaylarımda 35 TL depozito bedeli açıkça “ödenmiş” olarak görünüyordu.

Siparişim 12 Eylül saat 17.06 civarında teslim edilmeye geldiğinde elimdeki damacananın 2017 yılına ait olduğu, bu nedenle kabul edilemeyeceği ve benden 188 TL damacana ücreti talep edildiği söylendi. Eski tarihli damacanaların kabul edilmediğine ve böyle bir durumda 188 TL ek ücret alınacağına dair sipariş öncesinde hiçbir bilgilendirme ile karşılaşmadım. Buna rağmen benden ek ücret istenmesi ve bu ücretin gerekçesinin açıkça anlatılmaması beni rahatsız etti.

Ben de sipariş detaylarımda 35 TL depozito ücretinin zaten ödenmiş göründüğünü, dolayısıyla 188 TL’den bu 35 TL’nin düşülmesi gerektiğini ifade ettim. Bu noktadan sonra teslimatı yapan personel son derece sinirli, hoşgörüsüz ve küçümseyici bir tavır sergiledi. Ben yalnızca uygulamada gördüğüm bir bilgiye dayanarak durumu anlamaya çalışırken, bana sakin ve açıklayıcı bir şekilde bilgi verilmesi gerekirken bunun yerine gergin bir üslupla karşılaştım. Tartışmayı uzatmamak için “Tamam, o zaman ödeyeyim” dediğimde dahi, “Heh” şeklinde küçümseyici bir cevap aldım.

Bunun üzerine 444 4 999 numaralı hattan Aygaz Müşteri Hizmetleri’ni aradım. Görüştüğüm müşteri temsilcisi siparişimi kontrol etti ve 35 TL depozito ücretinin kendi sistemlerinde de ödenmiş olarak göründüğünü teyit etti. Teslimatı yapan personele de “Bizde ödenmiş görünüyor, sisteminizi yeniler misiniz? ” diyerek kendi sistemini kontrol etmesini istedi. Ancak personel kendi sisteminde görünmediğini söyleyerek aynı tutumunu sürdürdü.

Daha sonra teslimat personeli konuyla ilgili merkezi aradı. Telefonda görüştüğü hanımefendinin bir müşteriye karşı kullandığı üslup ise çok daha rahatsız ediciydi. Sesini ciddi şekilde yükselterek, “Çünkü kampanya var, ödenmedi! ” şeklinde bağırdı. Ben sadece sipariş detaylarımda gördüğüm bir ücret kalemiyle ilgili açıklama beklerken, merkezde görevli bir kişinin müşteriye karşı sesini bu şekilde yükseltmesini ve agresif bir üslupla konuşmasını kesinlikle kabul edemiyorum. Üstelik ben o esnada müşteri temsilcisiyle görüşme halindeydim ve yaşanan bu konuşmaların tamamı müşteri hizmetleri görüşme kaydına yansıdı.

Kampanyanın iç işleyişi, fiyatlandırma sistemi veya kampanya koşulları nasıl olursa olsun, benim sipariş detaylarımda 35 TL depozito bedeli “ödenmiş” olarak görünmektedir ve müşteri temsilcisi de kendi ekranından bunu teyit etmiştir. Bu durumda 35 TL’nin neden talep edilen 188 TL’den düşülmediğini sormam son derece doğaldır. Eğer sistemsel olarak farklı bir uygulama söz konusuysa bunun müşteriye sakin, açık ve anlaşılır bir dille anlatılması gerekirken, tamamen sistemde gördüğüm bir bilgiyi sorguladığım için sinirli, küçümseyici ve bağırarak bir tavırla karşılaşmış olmamı kabul edilebilir bulmuyorum.

Ayrıca eski tarihli damacanaların kabul edilmediği ve bu nedenle 188 TL damacana ücreti alınacağı bilgisinin, sipariş öncesinde ve sipariş sırasında müşteriye açıkça neden belirtilmediğini de anlamıyorum. Bu bilgi uygulamada net şekilde yer alsaydı, teslimat sırasında bu sorunu yaşamazdım.

Benim şikayetim sadece 35 TL depozito bedeline ilişkin değildir. Aygaz’ın kendi uygulaması ile sahadaki sistemleri arasındaki bilgi farklılığı nedeniyle ortaya çıkan bu durumda, müşteriye karşı sinirli, küçümseyici ve yüksek sesle konuşulmasını, özellikle de merkezde görev yapan bir personelin müşteriye bu şekilde hitap etmesini, Aygaz gibi kurumsal bir markaya kesinlikle yakıştıramıyorum.

Müşteri hizmetleri görüşme kayıtlarının dinlenmesini, hem teslimat personelinin hem de merkezdeki görevli hanımefendinin konuşma üslubu ve tavırlarının incelenmesini ve gerekli işlemlerin yapılmasını talep ediyorum. Ayrıca eski damacanalarla ilgili ek ücret uygulamasının, müşteriler sipariş vermeden önce uygulama üzerinde açık ve anlaşılır bir şekilde belirtilmesini rica ediyorum.