Albayrak Elektrik'in Ürüne Verdiği Zarar

Schafer Yetkili Servisinde Tamir Sonrası Oluşan Hasar ve Yaklaşık 2 Aydır Süren Mağduriyet Yıllardır evimizde küçük ev aletlerinde Schafer markasını tercih eden bir aileyiz. Markaya duyduğumuz güven sayesinde ürünlerini gönül rahatlığıyla kullanıyorduk. Ancak yaklaşık iki ay önce başlayan bu süreç, yıllardır oluşturdukları güveni tamamen kaybetmemize neden oldu. Kullandığımız Schafer Prochef XL Stand Mikserimizin garanti süresi sona ermişti. Bunun tamamen farkındaydık ve hiçbir zaman ücretsiz bir işlem talebinde bulunmadık. Ürünün hız kartı arızalanınca Schafer müşteri hizmetlerini aradık ve bizi İzmir’deki yetkili servis olan albayrak ELEKTRİK’e yönlendirdiler. Ürünü servise gönderdik. Kısa süre sonra tarafımıza ulaşılarak hız kartının değişmesi gerektiği ve bunun için 1.500 TL tamir ücreti ödememiz gerektiği bildirildi. Hiçbir itirazda bulunmadan aynı gün ödemeyi gerçekleştirdik. Tek beklentimiz, ürünümüzün sorunsuz şekilde tamir edilerek bize teslim edilmesiydi. “Ayrıca 1.500 TL tamir ücretini banka havalesi/EFT yoluyla ödememe rağmen, yapılan işleme ilişkin herhangi bir servis raporu, servis fişi veya tamir faturası tarafıma iletilmemiştir. Hangi işlemlerin yapıldığına dair tarafıma hiçbir belge sunulmamıştır.” Ve ürün elimize ulaştığında büyük bir hayal kırıklığı yaşadık. Ürünü hız kartı arızası nedeniyle servise göndermiştik. Arızası yalnızca elektronik aksamla ilgiliydi; dış kasasında, kapağında veya gövdesinde herhangi bir çizik, ezik ya da deformasyon bulunmuyordu. Ancak tamir sonrasında ürün, özellikle üst kapağı başta olmak üzere birçok noktasında ciddi çizikler, deformasyonlar ve estetik hasarlar oluşmuş şekilde tarafımıza teslim edildi. Bu izlerin normal kullanım sonucu oluşması mümkün değildi. Ürünün tamir sırasında dikkatsiz ve özensiz şekilde işlem gördüğü açıkça belli oluyordu. Bu mikser bizim için sıradan bir mutfak aleti değildi. Ailemiz yıllardır büyük bir özenle kullanıyor, adeta gözünden bile sakınıyordu. Elektronik arızasının giderilmesini beklerken, ürünün kozmetik olarak bu şekilde zarar görmüş halde geri gelmesi bizi gerçekten çok üzdü. Durumu hemen yetkili servise bildirdiğimizde ise çözüm odaklı bir yaklaşım görmek yerine “Kargoda olmuş olabilir, bizde böyle bir hata olmaz.” şeklinde bir cevap aldık. Oysa ürün gönderilmeden önce dış yüzeyinde herhangi bir hasar bulunmuyordu.

Üstelik oluşan deformasyonlar kargo kaynaklı değil, tamir sırasında meydana gelmiş izlenimi verecek nitelikteydi. Bunun üzerine Schafer müşteri hizmetleriyle iletişime geçtik. İlk olarak e-posta üzerinden başvuru yaptık. Daha sonra bize gönderilen e-postaların WhatsApp destek hattına yönlendirildiği belirtilince görüşmelerimizi WhatsApp üzerinden sürdürdük. WhatsApp yazışmalarımızı hukuki açıdan herhangi bir yanlış anlaşılmaya sebep olmamak adına burada paylaşmıyorum. Ancak yaşadığımız süreci tarihleriyle birlikte özetlemek istiyorum. 20.05.2026 tarihinde ürünümüzü albayrak ELEKTRİK’E teslim ettik. Tamir işleminin ardından ürün 26.05.2026 tarihinde tarafımıza ulaştı ve aynı gün oluşan hasarları fark ederek hem e-posta hem de WhatsApp üzerinden Schafer ile iletişime geçtik. O tarihin resmi tatil dönemine denk gelmesi nedeniyle 01.06.2026 tarihinde tarafımıza dönüş yapılacağını belirten otomatik bir bilgilendirme mesajı aldık. 01.06.2026 tarihinde ilk geri dönüş sağlandı. Oysa ilk e-postamızda yaşadığımız mağduriyeti oldukça açık şekilde anlatmış, fotoğrafları paylaşmıştık. Buna rağmen aynı bilgiler tekrar talep edildi. Biz de iyi niyetimizi koruyarak tüm fotoğrafları yeniden gönderdik, ayrıca hasarın daha net görülebilmesi için videoyu dosya formatında tekrar ilettik. Ertesi gün, 02.06.2026 tarihinde “Merhaba, incelemeleri yapabildiniz mi? Sizden geri dönüş bekliyorduk.” şeklinde mesaj göndermemize rağmen herhangi bir dönüş alamadık. Yaklaşık 11 gün boyunca sessizlik yaşandı. Bunun üzerine 13.06.2026 tarihinde tekrar yazmak zorunda kaldık. 15.06.2026 tarihinde ise tarafımıza verilen cevap, sanki daha önce hiçbir görüşme yapılmamış, hiçbir e-posta gönderilmemiş ve tüm bilgi ile belgeler paylaşılmamış gibi yeniden aynı soruların sorulması oldu. Açıkçası bu noktada artık mağduriyetimizle yeterince ilgilenilmediğini düşünmeye başlamıştık. Buna rağmen iyi niyetimizi koruyarak yaşananları bir kez daha en baştan anlattık, taleplerimizi tekrar ilettik ve çözüm beklediğimizi ifade ettik. Yine herhangi bir geri dönüş alamayınca 18.06.2026 tarihinde “Kolay gelsin, süreç ile ilgili sonuçlar ve gelişmeler hakkında ne zaman dönüş sağlayabilirsiniz? ” şeklinde yeniden mesaj gönderdik.

Bugün tarih 04.07.2026. Aradan yaklaşık iki ay geçmiş olmasına rağmen tarafımıza ne telefonla, ne e-postayla ne de WhatsApp üzerinden herhangi bir dönüş yapılmadı. Biz sabırla bekledik, defalarca iletişime geçtik ve her seferinde çözüm umduk. Ne yazık ki bu süreç boyunca mağduriyetimizi giderecek tek bir somut adım dahi atılmadı. Bizi en çok üzen konu ise ürünün hasar görmesinden ziyade, yaşadığımız mağduriyetin ciddiye alınmadığını hissetmemiz oldu. Biz garanti kapsamında ücretsiz bir işlem talep etmedik. İstenilen tamir ücretini eksiksiz ödedik. Tek beklentimiz, elektronik arızası giderilmiş ve dış görünümü zarar görmemiş şekilde ürünümüzün tarafımıza teslim edilmesiydi. Bugün geldiğimiz noktada elimizde hem tamir ücretini ödediğimiz hem de servis işlemi sırasında estetik olarak zarar görmüş bir ürün bulunuyor. Bunun yanında yaklaşık iki aydır süren iletişim trafiği, sürekli bekletilmemiz ve hiçbir sonuca ulaşamamamız da cabası. Şikayetvar’a yükleyeceğim hasarlı ürün videosu da ürünün mevcut durumunu açıkça göstermektedir. Schafer gibi kurumsal olduğunu düşündüğümüz bir markadan beklediğimiz yaklaşım kesinlikle bu değildi. Yaşadığımız bu süreç nedeniyle markaya duyduğumuz güven tamamen sarsıldı. Talebim oldukça nettir. Yetkili servis kaynaklı oluşan hasarın kabul edilmesini ve mağduriyetimin kalıcı şekilde giderilmesini istiyorum. Ürünün eski görünümüne kavuşturulması mümkün değilse, müşteri memnuniyetine yakışır, adil ve kalıcı bir çözüm sunulmasını bekliyorum. Bu şikayeti yazmaktaki amacım markayı kötülemek değildir. Yaklaşık iki aydır sabırla beklememe, defalarca iletişime geçmeme ve iyi niyetimi korumama rağmen herhangi bir sonuç alamadığım için, yaşadığım mağduriyetin artık yetkili kişiler tarafından görülmesini ve çözüme kavuşturulmasını istiyorum. Yıllardır güvenerek tercih ettiğimiz Schafer markasının, müşteri memnuniyetine verdiği önemi bu süreçte göstereceğine ve yaşadığım mağduriyeti giderecek adil bir çözüm sunacağına inanmak istiyorum.’’ “Umarım bu şikayetten sonra değil, müşteri ilk iletişime geçtiği anda aynı hassasiyet gösterilir. Çünkü bir markanın kalitesini yalnızca sattığı ürün değil, sorun yaşandığında müşterisine nasıl yaklaştığı belirler.”