to read complaints and reviews, or file yours.Yurtiçi Kargo Teslim Edilemedi Notu Ve Geciken Kargo Şikayeti
Yurtiçi Kargo ile yaşadığım son deneyim beni ciddi anlamda hayal kırıklığına uğrattı. Çarşamba sabahı verdiğim ve en geç bugün, yani cuma günü teslim edilmesi gereken kargom üç gündür teslim edilmedi ve hiçbir temas kurulmadan gönderi kaydına “teslim edilemedi” notu düşüldü. Oysa sistemde bugün içinde teslim edileceği net şekilde görünüyordu.
Gönderimin takip numarası 2166 6202 7624’tür. Yıllardır gönderilerim genellikle ertesi gün Kurtköy şubeden sorunsuz şekilde elime ulaşırken, bu kez ilk defa gördüğüm KÜRE_DDN şubesine yönlendirme yapılmış ve sanki ben üzerime düşeni yapmamışım gibi kayda “teslim edilemedi” yazılmıştır. Ne arandım, ne bilgilendirildim, ne de teslimat için herhangi bir çaba gösterildiğini hissettiren bir iletişim kuruldu.
Üç gündür beklediğim ve bugün kesin teslim edilmesi gereken bir paketin bu şekilde kasıtlı olarak teslim edilmiyormuş gibi bir izlenim yaratılması, ardından da yarın tekrar denenecek ibaresiyle geçiştirilmesi kabul edilebilir değil. Hem teslimatın gecikmesi hem de bu tutum nedeniyle mağduriyet yaşıyorum.
Gönderimin acilen, en kısa sürede ve daha fazla gecikmeye Meydan verilmeden tarafıma teslim edilmesini, bu süreçte ihmali veya kusuru olan personel ya da birim hakkında gerekli işlemlerin yapılmasını ve neden “teslim edilemedi” kaydı girildiğine dair yazılı ve net bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.
Sn. Mehmet D. ; Talebiniz tarafımıza ulaşmıştır. Konuyla ilgili detaylı inceleme yapılarak size en kısa sürede geri dönüş sağlanacaktır. Sağlıklı günler dileriz. Saygılarımızla, Yurtiçi Kargo Servisi A.Ş.
Merhaba, Evet, dün ilettiğim şikayet sonrasında oldukça hızlı aksiyon alarak tarafıma ulaştınız, bunun için teşekkür ederim. Ancak telefon görüşmemizde de belirttiğim üzere, bir iş akışı değişikliği yapılıyorsa bunun mevcut süreci iyileştirmesi ve müşteri deneyimine olumlu katkı sağlaması beklenir. Mevcut ddn (Direkt Dağıtım Noktası) uygulamasının ise müşteri tarafında bunun tam tersine sonuç oluşturduğunu düşünüyorum. Daha önce Harmandere Şubesi üzerinden ertesi gün tarafıma ulaşabilen gönderilerin, ddn sürecine dahil olduktan sonra teslimatlarının gecikmesi bunun en somut örneğidir. Üstelik yaptığım araştırma ve aldığım geri bildirimlerden bunun yalnızca benim gönderime özgü münferit bir durum olmadığı anlaşılıyor. Ddn modeli Yurtiçi Kargo açısından operasyonel veya malı bir avantaj sağlıyor olabilir; ancak temel hizmeti gönderinin zamanında teslim edilmesi olan bir firma açısından, bu avantajın müşteri tarafında teslimat süresinin uzaması ve hizmet kalitesinin düşmesi sonucunu doğurması ciddi bir problem. Buradaki asıl eleştirim de tam olarak budur: Şikayet sonrasında benim gönderim özelinde hızlı aksiyon alınması elbette olumlu, ancak kök problem çözülmediği sürece bu yalnızca tekil şikayetin giderilmesi anlamına geliyor. Aynı noktadan sürekli benzer şikayetler alınıyorsa, her şikayet sahibine ayrı ayrı müdahale etmek yerine ddn işleyişinin ve saha operasyonuna etkisinin yeniden değerlendirilmesi gerektiğini düşünüyorum. Ayrıca her müşteri yaşadığı gecikme için şikayet kaydı oluşturmayacaktır. Dolayısıyla yalnızca şikayet oluşturan müşterilere hızlı aksiyon alınması, sistemin genel olarak sağlıklı çalıştığını göstermediği gibi, gerçek müşteri memnuniyetsizliğinin boyutunu da yansıtmayabilir. Uzun yıllardır sektörde hizmet kalitesiyle öne çıkan bir marka açısından, iyi çalışan mevcut teslimat süreçlerinin yeni bir operasyon modeli nedeniyle müşteri gözünde geriye gitmesi marka değerine de zarar vermektedir. Bu nedenle beklentim, yalnızca mevcut şikayetimin çözülmesi değil; ddn uygulamasının teslimat sürelerine ve müşteri deneyimine etkisinin ilgili operasyon yöneticileri tarafından kök neden seviyesinde değerlendirilmesidir. İyi çalışmalar dilerim.
Daha önce dediğim gibi kök problemin çözümü konusunda aksiyon alınması şart onun dışında zaten çok ilgili ve destek konusunda aşırı titiz bir çalışma sergilediler. Destek ve ilgileri için tüm kadroya teşekkürler.
