Vans Mağazasında İade Reddi Ve Bilgi Eksikliği

05 Eylül 2026 tarihinde Eskişehir Espark AVM içerisinde bulunan Vans mağazasından bir adet beslenme çantası satın aldım. Ürünü satın aldıktan yaklaşık yarım saat sonra tekrar mağazaya giderek ürünü iade etmek istediğimi belirttim. Ancak mağaza yetkilileri, mağaza inisiyatifi doğrultusunda artık iade kabul etmediklerini ifade ederek ürünün iadesini kabul etmediler.

Satın alma işlemi sırasında tarafıma, söz konusu mağazada iade yapılamadığına ilişkin herhangi bir bilgilendirme yapılmadı. Mağazada yaklaşık 15 dakika bulunduğum süre içinde satış temsilcisine özellikle bu mağazanın Vans mağazalarından biri olup olmadığını sordum ve kendisi mağazanın Vans mağazası olduğunu belirtti. Ancak iade talebim üzerine mağaza yetkilileri, bu kez mağazanın franchise mağazası olduğu ve iade kabul edilmediği ifade etti.

Kendilerine, iade koşullarının satın alma işlemi öncesinde tarafıma açık ve anlaşılır şekilde bildirilmesi gerektiğini, böyle bir bilgilendirme yapılmadan alışveriş gerçekleştirdiğimi ve bu nedenle yaşanan durumun tüketici açısından mağduriyet oluşturduğunu belirttim. Satış işlemini gerçekleştiren çalışan da iade konusunda tarafıma bilgi vermediğini ve bu konuda hatanın kendisinde olduğunu kabul etti. Buna rağmen mağaza yönetimi herhangi bir çözüm sunmadı ve ürünün iadesinin kesinlikle gerçekleştirilmeyeceğini ifade etti.

Bunun yerine yalnızca ürün değişimi veya hediye çeki seçeneklerinin sunulabileceği, ancak bu işlemlerin yalnızca Eskişehir veya Ankara’daki mağazalarda gerçekleştirilebileceği belirtildi. Oysa ürün satın alınırken bu koşulların hiçbiri tarafıma bildirilmemiştir. Dolayısıyla tüketicinin, satın alma kararını etkileyebilecek önemli bir bilginin alışveriş öncesinde kendisinden saklanması nedeniyle mağdur edildiğini düşünüyorum.

Bununla birlikte, mağaza müdürünün tarafıma karşı sergilediği tutum ve kullandığı ifadeler de son derece rahatsız ediciydi. Görüşme sırasında kendisi tarafından, “15.000 liralık ürün aldınız da burada bu kadar konuşuyorsunuz” şeklinde bir ifade kullanılmıştır. Bir mağaza yöneticisinin, müşterinin ödediği bedel üzerinden şikâyetini küçümseyen veya değersizleştiren bir üslup kullanmasını kesinlikle uygun bulmuyorum. Konunun maddi değerinden bağımsız olarak, satın aldığı ürünle ilgili sorun yaşayan her müşterinin saygılı ve profesyonel bir şekilde dinlenmesi gerektiğini düşünüyorum.

Yıllardır Vans ürünlerini kullanan bir müşteri olarak markaya ilişkin bugüne kadar herhangi bir olumsuz deneyim yaşamadım. Ancak Espark AVM’deki söz konusu mağazada yaşadığım bu olay, markaya yönelik müşteri deneyimi ve güven algımı ciddi şekilde olumsuz etkilemiştir.

Özellikle satış sırasında gerekli bilgilendirmenin yapılmaması, satış temsilcisinin bu eksikliği kabul etmesine rağmen herhangi bir çözüm üretilmemesi, mağazanın iade politikasının sonradan gerekçe olarak sunulması ve mağaza yöneticisinin müşteriye karşı sergilediği saygısız ve küçümseyici tutumun Vans markasının kurumsal anlayışıyla bağdaşmadığını düşünüyorum.

Böylesine bilinen ve global ölçekte faaliyet gösteren bir markanın franchise mağazalarında uygulanan satış ve müşteri hizmetleri süreçlerinin marka standartlarıyla uyumlu olup olmadığının denetlenmesi gerektiği kanaatindeyim. Franchise mağazaların kendi uygulamalarının markanın müşteri nezdindeki itibarını olumsuz etkilememesi adına gerekli denetimlerin yapılmasını ve yaşadığım olayın incelenmesini talep ediyorum.

Yaşadığım mağduriyetin değerlendirilerek ürünün iadesi konusunda tarafıma çözüm sunulmasını, ayrıca ilgili mağazanın müşteri hizmetleri yaklaşımı ve bilgilendirme süreçlerinin incelenmesini rica ederim.

Gereğinin yapılmasını ve tarafıma konu hakkında yazılı olarak geri dönüş sağlanmasını arz ederim.