to read complaints and reviews, or file yours.Garanti Aküsü Değişimi Bilgilendirilmediği İçin Müşteri Mağduriyeti
Tüm servis geçmişi yetkili servis kayıtlı olan 2023 model (Şubat 2024 çıkışlı) Toyota Corolla Hybrid Passion X-Pack aracımla, Düzce Hızel Otomotiv yüzünden tam bir "hizmet kusuru" ve "çözümsüzlük" süreci yaşıyorum. Özetle; yetkili serviste bakıma girdikten sadece 1 hafta sonra aküsü tamamen biterek yolda kalan aracıma, servis tarafından "garanti kapsamında ücretsiz değişim" hakkım olduğu söylenmediği için gece yarısı cebimden akü almak zorunda bırakıldım. Şimdi ise kendi yanlış yönlendirmeleri yüzünden elden çıkan "eski akü" bahane edilerek mağduriyetim giderilmiyor. Bu durum; markanızın en temel vaadi olan 'Vizyonumuz: Herkes için Mobilite' ve 'Misyonumuz: Herkes İçin Mutluluk' hedefleriyle çizdiğiniz global müşteri memnuniyeti standartlarının Türkiye'de nasıl hiçe sayıldığının açık bir özetidir.
Detaylara gelecek olursak; 30.01.2026 tarihinde aracımı Düzce Hızel Otomotiv'e periyodik bakım için teslim ettim. Bakımdan sadece 1 hafta sonra (08.02.2026, 22:00) Bolu'da bir kapalı garajda aracımın 12v aküsü tamamen bitti; sistem açılmadı, aynalar dahi tepki vermedi.
Derhal bakımı yapan Hızel Otomotiv’i aradım. Telefondaki yetkili, bana Toyota Asistanımın Gezici Servis imkanından veya ücretsiz değişim hakkımdan hiç bahsetmedi. Sadece "Takviye yapın, olmazsa çekiciyle getirin" dedi. 3 farklı araçla takviye denedik, çalışmadı. Kapalı garajda çekici operasyonu mümkün olmadığı ve ertesi gün mesaim olduğu için, o gece kendi imkanlarımla dışarıdan akü alıp taktırmak zorunda kaldım (Eski akü de prosedür/bertaraf gereği doğal olarak akücüde kaldı).
Olay sonrası ilk olarak Hızel Otomotiv ile iletişime geçtim ancak tam bir kayıtsızlık ve ilgisizlikle karşılaşıp hiçbir sonuç alamadım. Bunun üzerine konuyu resmi bir e-posta ile Toyota Türkiye Genel Merkezi'ne taşıdım. Mailim sonrasında Toyota İletişim Merkezi'nden ve Hızel Otomotiv' den yetkili isimler tarafından arandım. Ancak günlerce süren bu telefon trafiği; mağduriyetimi gidermek bir yana, Toyota gibi bir markaya duyduğum güveni yıkan, müşteri olarak değersiz hissettiren ve bir Mühendis olarak aklımla alay eden şu tutarsız, mühendislik etiğine sığmayan savunmalarla doluydu.
1. "Cihaz Değiştir Demedi" Savunması: Bakımda akü kontrol edildi mi diye sorduğumda kontrol edildiğini, yöntem ile ilgili bilgi almak istediğimde;
(Not: Konunun devamı, karakter sınırı nedeniyle hemen alttaki gelişme/yorum kısmına eklenmiştir.)
"Kontrol cihazı, aküyü değiştir demediği sürece işlem yapmıyoruz" şeklinde, kestirimci bakımdan uzak, mühendislik etiğine sığmayan bir savunma yapılmıştır. Cihazın "sağlam" dediği parça bir haftada takviye alamayacak kadar ölüyorsa, ya cihaz ömrünü tamamlamıştır ya da kontrol yapılmamıştır. Bakım esnasında yapılan -eğer yapıldıysa- kontrollerin hassasiyeti konusunda ciddi şüphe uyandırmaktadır. 2. "Garantiyi Göremedik" Bahanesi: o gece neden garanti haklarımın hatırlatılmadığını sorduğumda; "Mesai dışı personel o saatte sistemden aracın garantisini teyit edemeyeceği için yönlendirme yapılamamış olabilir" dediler. 2023 model, 1 hafta önce kendi servislerinde bakıma girmiş bir aracın garantisi olup olmadığını anlamak için sisteme bakmaya gerek yoktur. Hayatın olağan akışına aykırı bir mazerettir. 3. Kendi Hatalarını Müşteriye Yükleme Çabası ("Eski Akü Yok" Savunması) : Mağduriyetimi gidermelerini istediğimde "Eski akü elinizde olmadığı için test edemiyoruz, garanti işlemi yapamayız" diyerek reddettiler. O gece bana "Garanti hakkınız var, sabahı bekleyin" deselerdi, ben dışarıdan akü almazdım ve orijinal parça sökülüp bertarafa gitmezdi! Kendi eksik yönlendirmeleriyle yarattıkları fiili imkansızlığın faturasını, "ispat yükümlülüğü" adı altında bana kesiyorlar. Hızel Otomotiv yetkilisi tarafından telefonda, mağduriyetimin giderilmesi anlamında "%10 bakım indirimi ve klima temizliği" teklif bulundu ancak reddettim. Toyota gibi global bir markanın, müşterisini en zor anında eksik yönlendiren ve bu bilgi eksikliğinin yol açtığı maddi/manevi zararı üstlenmek yerine sorumluluğu müşteriye yıkan bu yaklaşımı, kurumsal hizmet anlayışıyla bağdaşmamaktadır. Sitenizde gururla sergilediğiniz 'Vizyonumuz: Herkes için Mobilite' sloganı; yolda kalan aracıma tek bir çözüm sunamayan ve 'Gezici Servis' imkanından dahi bahsetmeyip müşteriyi başının çaresine bakmaya terk eden servisinizin acizliğiyle çökmüştür. 'Misyonumuz: Herkes İçin Mutluluk' vaadiniz ise; mağduriyetimi yok sayan, umursamaz, dikkate almaktan ve empati kurmaktan tamamen uzak o soğuk iletişim dilinizin altında ezilmiştir. Yukarıda belirttiğim servis öngörüsüzlüğü ve eksik bilgilendirme silsilesi sonucunda yaşadığım maddi ve manevi mağduriyetin, Toyota Müşteri Memnuniyeti ilkeleri çerçevesinde nasıl aksiyon alacağı hususunda tarafıma dönüş yapılmamıştır.
Tüketici Hakem Heyeti kararı lehime sonuçlandı, ilgili firma yetkililerine mail olarak bilgilendirme yapıldı. İlerleyen süreçte aksiyon alınıp alınmadığı ile alakalı güncelleme yapılacaktır.
Hakem Heyeti kararı ile açılan ilamlı icra takibi sonucunda akü bedeli, Toyota tarafından tarafıma ödenmiştir.
