Kuşadası AVM Suwen Mağazasında Ürün Kusuru Ve Hakaret İçeren Personel Davranışı

20 Mayıs Çarşamba akşamı Kuşadası AVM’deki Suwen mağazasından pijama takımı ve gecelik satın aldım. Ürünü eve gelince çok detaylı incelememişim, ancak ertesi gün baktığımda pijama takımının üst kısmının önünde leke, alt kısmında da küçük bir delik olduğunu fark ettim. Lekeli kısım, kumaş boyasının daha açık olduğu bir yerdeydi, muhtemelen kumaş boyasından kaynaklıydı, küçük deliğin ise nasıl oluştuğunu hiç anlayamadım. Bunun üzerine 22 Mayıs Cuma sabahı ürünü değişim için mağazaya götürdüm.

Mağazada ürünü gösterdiğimde, ürünü bu haliyle alamayacağını, reyona da koyamayacağını, sadece incelemeye gönderebileceğini söyledi. Ben, gözümden kaçan bir hatanın satıcının gözünden de kaçmış olabileceğini, bunun imkansız olmadığını söylememe rağmen, üründeki sorunu sürekli benim hatammış gibi göstermeye çalıştı. “Bir gönderelim, incelensin” demek yerine, sanki ürünü ben zarar vermişim gibi bir tavır sergiledi ve “imkansız, haklarınızı arayıp Suwen iletişimden öğrenebilirsiniz” gibi ifadeler kullandı.

Ben “Olabilir, ben de fark etmemiş olabilirim, belki siz de fark etmediniz” dememe rağmen, çalışan ısrarla bunun mümkün olmadığını savundu. Yaşanan diyaloglar gerçekten rahatsız edici bir noktaya geldi. Hatta en son “Tamam, verin ürünü, vazgeçtim, çöpe atacağım kendim” dediğimde bile işlemi başlattığını, ürünü artık alamayacağımı söyledi. Mağazada tuhaflıklar üst üste yaşandı ve en sonunda tarafıma hakaret içeren bir ifade kullandı. Eski bir müşteriniz olarak, neye uğradığımı şaşırdım; hakaret edildiğini hissettiğim bir ortamda kaldım.

Ayrıca işlem formunu verirken faturamı teslim etmeyi unuttu ya da etmek istemedi, bunu da ancak tekrar istemek zorunda kalınca alabildim. Ben Ankara’da yaşadığımı, haftaya oraya gideceğimi, bu mağazaya tekrar gelemeyeceğimi özellikle belirttim. İkametimden ve talebimden bahsetmeme rağmen, form üzerine Ankara ile ilgili hiçbir not düşülmedi. Mağazadan çıktıktan sonra müşteri hizmetlerinizi arayıp hem Ankara’daki mağazaya gönderim talebimi hem de çalışanınızın saygısız tutumundan duyduğum rahatsızlığı ayrıntılı şekilde ilettim.

Bir önceki akşam aynı mağazada son derece zarif ve kibar bir çalışanınız sayesinde ikinci bir ürünü de memnuniyetle almışken, ertesi gün bu yaşadıklarım yüzünden benim için asla kapısından girilmeyecek bir mağazaya dönüştünüz. Eski bir müşteriniz olarak, müşteriyi suçlayan bu yaklaşımı ve hakaret içeren üslubu kabul etmiyorum. Ürünü hatasız bir ürünle değiştirilmesini veya ücret iadesi yapılmasını, ayrıca Kuşadası AVM mağazasında yaşadığım bu saygısız davranışla ilgili kurumsal olarak tarafıma yazılı bir dönüş yapılmasını ve ilgili personel hakkında gerekli eğitimin ve işlemlerin uygulanmasını talep ediyorum. Müşteriyle sağlıklı iletişim kuramayan çalışanlarınız konusunda adım atmanızı bekliyorum.