to read complaints and reviews, or file yours.Oda Fotoğraflarıyla Uyuşmayan Kirli Oda Ve Kaba Personel
Oscar Seaside Hotel Bodrum Güvercinlik’te 23–26 Ağustos tarihleri arasında iki yetişkin olarak ekonomik oda satın alarak konakladık. Rezervasyonumuzu Tatilbudur üzerinden yaptık. Bize verilen oda, internet ve katalogda gösterilen oda görselleriyle hiçbir şekilde örtüşmüyordu. Oda son derece bakımsız, kirli ve yıpranmış durumdaydı; duvarlarda dökülmeler, banyo ve odada paslanmış, eski ve hijyen hissi vermeyen ekipmanlar bulunuyordu.
Odanın değiştirilmesini talep ettiğimizde resepsiyonda görevli B**** Hanım son derece kötü tavır sergiledi. İletişim kurma şekli kavga eder gibiydi, son derece sert ve saygıdan uzak bir üslup kullanıyordu. Sonunda zorla da olsa oda değişimi yaptırdık; ancak verilen yeni oda da kirli ve bakımsızdı, sorunlarımız devam etti.
Yaşadığımız bu olumsuzluklar üzerine para iadesi talep ederek kalan iki günü iptal etmek istedik. Bize akşam saat 22.30 civarında, en geç aynı gece 23.30’da çıkış yapmamız gerektiğini, çıkışımızı onayladığını ve tüm ücreti iade edeceğini söyledi. Bu kadar geç bir saatte nereye gidebileceğimiz belli olmadığı ve açıkça mağdur olacağımız için bu teklifi kabul etmedik, mecburen otelde kalmaya devam ettik. Buna rağmen süreç boyunca sanki teklifi biz reddetmişiz ve hiçbir hakkımız yokmuş gibi bir tavırla karşılaştık. Tüm bu yaşananlardan sonra yalnızca son günü iptal ettirdim; bu iptale ilişkin para iadesi için henüz ödeme yapılmadı, en erken iki hafta içinde Tatilbudur üzerinden hesabıma yatacağını söylediler.
Otelin genel temizliği çok yetersizdi, yemekler hem lezzet hem de hijyen açısından son derece kötüydü. Geceleri ise otel personelinin şezlonglarda oturup yüksek sesle konuşması ve çekirdek çitlemesi nedeniyle dinlenmek mümkün olmadı; gürültüden ciddi şekilde rahatsız olduk.
Hem odanın vadedilenden tamamen farklı olması hem de resepsiyondaki saygısız ve çözüm odaklı olmayan yaklaşım nedeniyle kendimi tüketici olarak haklarımın korunmadığı bir işletmede kalmış gibi hissediyorum. Amacım bu şikâyeti yazarak diğer misafirlerin ve Tatilbudur üzerinden rezervasyon yaptıracak kişilerin bilinçlenmesini sağlamak ve bu işletmenin insanları yanıltmaktan, verilen sözlere ve gösterilen görsellere uymayan, saygıdan uzak bir hizmet sunmaktan vazgeçmesini sağlamaktır.
Merhaba, şikayetinizde yaşanan sürecin önemli bölümlerinin eksik ve tek taraflı aktarıldığını gördüğümüz için bazı hususları açıklamak isteriz. Öncelikle rezervasyonunuz Economy Room kategorisindedir. Buna rağmen tesise girişinizde herhangi bir ek ücret talep edilmeden tarafınıza ücretsiz upgrade yapılarak standart d./havuz manzaralı oda tahsis edilmiştir. Yani satın aldığınız oda kategorisinin altında değil, aksine daha üst kategoride bir oda sunulmuştur. Konaklamanız sırasında çarşafların temizliğiyle değil, ütülenme şekliyle ilgili memnuniyetsizliğinizi iletmeniz üzerine çarşaflarınız iki ayrı kez yeniden ütülenmiştir. Ardından oda değişikliği talebiniz de yerine getirilmiştir. İptal süreciyle ilgili ise kayıtlarımız son derece açıktır. Rezervasyon yaptığınız Tatilbudur üzerinden tesisimize yaklaşık 6 ayrı ücretsiz iptal talebi iletilmiş ve bu taleplerin tamamı tesisimiz tarafından onaylanmıştır. Bu iptal taleplerinin ve tarafımızdan verilen ücretsiz iptal onaylarının tamamına ilişkin acente yazışmaları ve sistem kayıtları elimizdedir. Her ücretsiz iptal onayının ardından iptal işleminden vazgeçildiği bilgisi yine acenteniz üzerinden tarafımıza iletilmiştir. Bu nedenle tesisimizin iptal taleplerinizi reddettiği veya sizi konaklamaya devam etmeye zorladığı yönündeki anlatımı kabul etmiyoruz. Şikayetinizde belirttiğiniz 22.30–23.30 saatleriyle ilgili husus da tesisimizin aldığı bir karar değildir. Aynı gece çıkış yapılmasına ilişkin öneri ve süreç yönetimi rezervasyon yaptığınız acente tarafından tarafınıza iletilmiştir. Tesisimiz tarafından size “23.30’a kadar çıkmak zorundasınız” şeklinde bir saat veya şart belirlenmemiştir. Bizim tarafımızdan yapılan işlem, acenteniz üzerinden gelen ücretsiz iptal taleplerini onaylamaktır. Daha sonra yalnızca son gün için iletilen iptal talebiniz de tesisimiz tarafından onaylanmıştır. Rezervasyon ve tahsilat işleminiz Tatilbudur üzerinden gerçekleştirildiği için, iade bedelinin hesabınıza aktarılması ve finansal işlem süresi de ilgili acentenin sorumluluğundadır. Ayrıca tesisimizi telefonla arayarak konunun çözüldüğünü tarafımıza bildirmenizin ardından, aynı konaklamaya ilişkin farklı platformlarda ve farklı hesaplar üzerinden işletmemizi ve çalışanlarımızı hedef alan yorumların devam ettiğini takip etmekteyiz. Elbette bir tüketici olarak yaşadığınız deneyimi paylaşma ve eleştiri yapma hakkınız bulunmaktadır. Ancak aynı şekilde tesisimizin de yapılan iddialara kayıt ve belgelerle cevap verme hakkı bulunmaktadır. Özellikle çalışanlarımızın isimlerinin veya kimliklerini açıkça belli edecek ifadelerin tekrar tekrar kullanılarak kişisel olarak hedef gösterilmesini doğru bulmuyoruz. Personelimize yönelik doğrudan hedef göstermelere son verilmesini rica ediyoruz. Süreç özetle şu şekildedir: Economy Room rezervasyonu yapılmıştır. Ücretsiz olarak üst kategori oda verilmiştir. Çarşaf talebiniz iki kez karşılanmıştır. Oda değişikliği talebiniz yerine getirilmiştir. Yaklaşık 6 ücretsiz iptal talebinizin tamamı tesisimiz tarafından onaylanmıştır. İptal onaylarına ilişkin kayıtlar elimizdedir. Son gün iptal talebiniz de onaylanmıştır. İade süreci rezervasyon yaptığınız acente tarafından yürütülmektedir. Dolayısıyla tesisimizin hiçbir çözüm üretmediği veya iptal taleplerinizi kabul etmediği yönündeki ifadelerin mevcut kayıtlarla örtüşmediğini açıkça belirtmek isteriz. Konuyla ilgili rezervasyon kayıtları, acente yazışmaları ve iptal onayları tarafımızca muhafaza edilmektedir. Tesisimiz misafir eleştirilerine her zaman açıktır. Ancak çalışanlarımızın kişilik haklarının ve işletmemizin ticari itibarının korunması konusunda da gerekli hassasiyeti göstereceğimizi belirtmek isteriz. Saygılarımızla, Oscar Seaside Hotel & SPA Yönetimi
Öncelikle cevabınızı yazmadan önce keşke yorumumu biraz daha dikkatli okusaydınız. Ben burada kendi adıma yaşadığım deneyimi anlatıyorum. Çarşafın pis ve ütüsü olması konusundan bahsettiğim kısım da bana ait bir şikayet değil, birlikte konakladığım arkadaşımın yaşadığı bir durum. Dolayısıyla yaşanan her olayı doğrudan benim talebimmiş gibi aktarmanız bile süreci ne kadar tek taraflı değerlendirdiğinizi gösteriyor. Biz tesise 4 yetişkin olarak, 2 ayrı oda rezervasyonu yaparak geldik. Ben kendi yaşadığım sorunları ve bizzat şahit olduğum olayları yazıyorum. “Farklı hesaplardan çalışanlarımız hedef alınıyor” gibi bir algı oluşturmanızın benim yorumumla hiçbir ilgisi yok. “Tüm kayıtlar elimizde” diyorsunuz. Kayıtlarınız gerçekten bu kadar önemliyse yalnızca rezervasyon ve iptal yazışmalarına değil, kamera kayıtlarına da bakmanızı tavsiye ederim. Özellikle resepsiyonda yaşananları ve personelinizin müşteriye karşı tavrını izlerseniz, neden böyle bir yorum yaptığımızı daha iyi anlarsınız. Ücretsiz upgrade yapmış olmanız da yaşadığımız diğer sorunları ortadan kaldırmıyor. Daha üst kategori oda verilmiş olması, odanın temiz olmamasını, kırık eşyaları veya diğer problemleri yok saymamızı gerektirmiyor. Sizin hatanız ve siz düzeltmek zorundaydınız onu bile personeliniz yüz asarak yaptı. Ayrıca burada herhangi bir personele yönelik kişisel saldırı söz konusu değildir. Ben, müşteri olarak bana nasıl davranıldığını anlatıyorum. Bir çalışanın müşteriye karşı sergilediği tutum, alınan hizmetin bir parçasıdır ve elbette eleştirilebilir. Kendisinin özel hayatına, kişiliğine veya şahsına yönelik herhangi bir ifade kullanmadım. 4 yetişkin olarak konakladık ve herkes kendi yaşadığı deneyimi kendi açısından değerlendirebilir. Ben de kendi yaşadıklarımı yazıyorum. Siz nasıl işletmenizi ve çalışanlarınızı savunma hakkına sahipseniz, biz müşterilerin de ödediğimiz ücret karşılığında aldığımız hizmeti eleştirme ve yaşadığımız sorunları paylaşma hakkımız var. Kısacası, önce yorumu doğru okuyup hangi olayın kime ait olduğunu ayırmanızı, ardından cevap vermenizi tavsiye ederim. Biz burada yaşamadığımız bir şeyi anlatmıyoruz; bizzat yaşadığımız ve şahit olduğumuz sorunları anlatıyoruz.
Merhabalar Berna Hanım, şikayetinize verdiğimiz yanıt sonrasında yaptığınız açıklamayı dikkatle okuduk. Yanlış anlaşılmaya yer bırakmamak adına süreci netleştirmek isteriz. Öncelikle çarşafların ütülenmesine ilişkin talebin şahsınıza değil, birlikte konakladığınız arkadaşınıza ait olduğunu belirtmişsiniz. Bu ayrımı dikkate alıyoruz. Tesisimize 4 yetişkin ve 2 oda ile aynı konaklama grubu kapsamında geldiniz. Önceki yanıtımızda bu nedenle grubunuzdan iletilen talepleri konaklamanın bütünü içerisinde değerlendirdik. İlgili talebin size şahsen ait olmadığını ayrıca not ediyoruz. Personelimizin tutumuyla ilgili ifadelerinizi de ciddiye alıyoruz. Özellikle kamera kayıtlarının yeniden incelenmesini talep ettiğiniz için ilgili tarih ve saat aralıkları tekrar kontrol edilecek, personelimizin davranışı tesis hizmet standartlarımız açısından yeniden değerlendirilecektir. Uygun olmayan bir davranış tespit edilirse gerekli iç değerlendirme yapılacaktır. Bu konuda şüpheniz olmasın. Ancak bu aşamada sizden, ısrarla sürdürdüğünüz anlatımla kayıt altındaki gerçekler arasındaki açık çelişkiyi net şekilde açıklamanızı önemle rica ediyoruz. Konaklamanız sırasında tesisimiz tarafından gerçekleştirilen işlemler açıktır: • Rezervasyonunuz Economy Room kategorisinde olmasına rağmen hiçbir ek ücret alınmadan ücretsiz upgrade yapılarak standart d./havuz manzaralı üst kategori oda tahsis edilmiştir. • Konaklama grubunuzdan çarşafların ütülenmesine ilişkin talep iletilmiş ve iki kez karşılanmıştır. • Oda değişikliği talebiniz yerine getirilmiştir. • Konaklamaya başladığınız tarihten itibaren acenteniz üzerinden tesisimize birden fazla ücretsiz iptal talebi ulaşmıştır. • Yaklaşık 6 ayrı ücretsiz iptal talebinizin tamamı tesisimiz tarafından onaylanmıştır. • Bu taleplere ve onaylara ilişkin acente yazışmaları ve sistem kayıtları mevcuttur. • Son gün için iletilen iptal talebi de tarafımızdan onaylanmıştır. Dolayısıyla tesisimizin hiçbir çözüm üretmediği veya ücretsiz iptal taleplerinizi reddettiği yönündeki değerlendirmeye katılmamız mümkün değildir. Daha açık soralım: Talebiniz neydi ve tesisimiz hangi talebinizi karşılamadı? Oda değişikliği talep edildi; gerçekleştirildi. Üst kategori oda tahsis edildi; ek ücret alınmadı. Grubunuzdan çarşaf/ütü talebi iletildi; iki kez karşılandı. Ücretsiz iptal talep edildi; tesisimize ulaşan taleplerin tamamı onaylandı. Üstelik ücretsiz iptal talepleriniz için uzun bir inceleme sürecinin tamamlanması beklenmedi. Memnun olmadığınızı belirtmeniz üzerine tesis olarak üzerimize düşen iptal onayları verildi. İade konusunda da önemli bir hususu netleştirelim: Rezervasyonunuzu Tatilbudur üzerinden yaptınız ve ödemenizi doğrudan acentenize gerçekleştirdiniz. Tesisimiz sizden doğrudan ödeme tahsil etmemiştir. Bu nedenle iadenin hesabınıza ne zaman ve hangi yöntemle aktarılacağı acentenizin finansal sürecidir ve tesisimiz tarafından yönetilmemektedir. Bizim sorumluluğumuz, acenteniz üzerinden tarafımıza iletilen ücretsiz iptal talebini onaylamaktır. Bu onay verilmiştir. İadenin bundan sonraki aşamasının muhatabı ödemenizi yaptığınız acentenizdir. “Ücretsiz upgrade diğer sorunları ortadan kaldırmıyor” ifadenize ilişkin olarak da şunu belirtelim: Biz hiçbir zaman “upgrade yaptık, başka şikâyetiniz olamaz” demedik. Upgrade bilgisini paylaşmamızın nedeni, tesisimizin hiçbir çözüm üretmediği yönündeki anlatımınıza karşı gerçekte yapılan işlemleri ortaya koymaktır. Personel konusuna da özellikle değinmek isteriz. Aynı konaklama grubunda bulunan 4 ayrı kişinin, farklı yorum platformlarında aynı personelimizin ismini açıkça belirterek benzer şikâyetlerde bulunduğunu görüyoruz. Her misafirin deneyimini paylaşma hakkına saygı duyuyoruz. Ancak aynı çalışanımızın farklı platformlarda tekrar tekrar ismiyle ön plana çıkarılması nedeniyle konuyu ayrıca dikkatle değerlendirmek durumundayız. Personelimizi peşinen hatasız ilan etmiyoruz. Talebiniz üzerine kamera kayıtları yeniden değerlendirilecek ve bir uygunsuzluk varsa gerekli işlem yapılacaktır. Ancak somut inceleme tamamlanmadan çalışanımızın farklı platformlarda sürekli kişisel şekilde ön plana çıkarılması karşısında personelimizin haklarını korumamız da yönetim sorumluluğumuzdur. Kamera incelemesi; ücretsiz upgrade yapıldığı, oda değişikliğinin gerçekleştirildiği, grubunuzdan gelen taleplerin karşılandığı, yaklaşık 6 ücretsiz iptal talebinin tamamının onaylandığı ve ödemenizin acentenize yapılması nedeniyle iade sürecinin acenteniz tarafından yürütüldüğü gerçeklerini değiştirmeyecektir. Biz kendi tarafımıza yönelik iddiaları incelemekten kaçınmıyoruz. Sizden beklentimiz de tesisimiz tarafından gerçekleştirilen işlemleri yok saymadan süreci aynı objektiflikle değerlendirmenizdir. Memnun kalmadığınızı ve personel davranışını eleştirmeniz hakkınızdır. Ancak tesis tarafından sağlanan çözümler ve ücretsiz iptal onayları da bu konaklamanın kayıtlı gerçekleridir.
Şikâyetiniz doğrultusunda yaşanan süreci baştan sona yeniden ve detaylı şekilde incelemeye alıyoruz. Bu kapsamda rezervasyon bilgileriniz, oda değişikliği süreci, tesisimize iletilen talepler, acente yazışmaları, iptal onayları, ilgili personel beyanları ve mümkün olan tarih-saat aralıklarındaki kamera kayıtları yeniden değerlendirilecektir. Amacımız herhangi bir konuyu eksik bırakmadan, hem misafir beyanlarını hem de tesis kayıtlarını birlikte değerlendirerek sürecin tamamını objektif şekilde ortaya koymaktır. İnceleme tamamlandıktan sonra ulaşılan sonuç, yapılan değerlendirmeler ve gerekli görülmesi halinde alınan aksiyonlar hakkında tarafınız telefon yoluyla bilgilendirilecektir. Konu yönetim tarafından doğrudan takip edilmektedir.
Açıklamanızı okudum ancak konuyu hâlâ gereğinden fazla uzattığınızı düşünüyorum. Biz tesise 4 yetişkin olarak, 2 oda ile geldik. Her birimizin yaşadığı deneyim farklı olabilir ve herkes kendi yaşadığı deneyim hakkında yorum yapabilir. Ben de kendi adıma, yaşadığım ve bizzat şahit olduğum durumları yazdım. Arkadaşım da kendi yaşadığı deneyimi ayrıca paylaşmış. Bunun üzerinden “aynı personelin farklı platformlarda tekrar tekrar isminin ön plana çıkarılması” şeklinde bir anlam çıkarmanızı doğru bulmuyorum. Demek ki personelinizin hem bana hem arkadaşıma karşı sergilediği tavır, ikimizin de ayrıca dile getirme ihtiyacı hissedeceği kadar rahatsız ediciydi. Üstelik yorumum yalnızca personelinizle ilgili değil. Odanın hijyen ve bakım sorunlarını, kırık eşyaları, pas ve kireci, yemekleri, denizi ve yaşadığımız diğer problemleri fotoğraflarıyla birlikte açıkça belirttim. Siz ise her cevabınızda konuyu “upgrade yaptık, iptal taleplerini onayladık, çalışanımızın ismini yazdınız” noktasına çekiyorsunuz. Ücretsiz upgrade yapılmış olması, verilen odanın temizliğiyle veya yaşadığımız diğer sorunlarla ilgili eleştirilerimizi geçersiz kılmaz. Aynı şekilde iptal sürecinde tesisinizin ne işlem yaptığı da bizim otelde yaşadığımız kötü deneyimi değiştirmiyor. Ben burada sizinle tartışmak için değil, yaşadığım deneyimi diğer müşterilerin de bilmesi için yorum yaptım. Siz ise her cevabınızda yeni bir açıklama yaparak konuyu uzatıyorsunuz. “Kayıtlarımız var” diyorsunuz. Ben de zaten kayıtların incelenmesine karşı değilim; aksine kamera kayıtlarının incelenmesini özellikle ben söyledim. Çünkü yaşananları ortaya koyacak olan şey karşılıklı yorum tartışması değil, o gün yaşananların kendisidir. Personelinizin tavrının kamera kayıtlarında incelenecek olması güzel. Ancak müşteriyi sürekli savunmaya geçerek cevaplamak yerine, yaşanan sorunları da aynı ciddiyetle değerlendirmenizi beklerdim. Açıkçası bu şekilde benimle yorum üzerinden tartışmaya devam etmenizi de pek profesyonel bulmuyorum. Ben yaşadığımı ve bizzat şahit olduğum sorunları yazdım, fotoğraflarını da paylaştım. Siz de kendi açınızdan açıklamanızı yaptınız. Okuyacak kişiler iki tarafın yazdıklarını değerlendirip kendi kararını verecektir. Bu nedenle konuyu daha fazla uzatıp aynı şeyleri sürekli tekrar etmemenizi tavsiye ederim
