Yanlış Gönderilen Paket Ve Tehditkâr Müşteri Temsilcisi Deneyimi

Nespresso’dan geçen hafta kampanyalı bir sipariş verdim. Siparişimle birlikte, üzerinde açıkça benim adımın yazdığı ayrı ve ek bir paket daha teslim aldım. Paketin içinden, verdiğim siparişe benzer şekilde kahve kapsülleri çıktı. Üzerinde ismimin yazması sebebiyle Nespresso tarafından gönderilen bir hediye olduğunu düşünerek kapsülleri kullanmaya başladım.

Bugün, siparişten birkaç gün sonra, kendisini Nespresso müşteri temsilcisi olarak tanıtan, ismini söylemeyen bir beyefendi tarafından 444 20 21 numaralı hattan arandım. Bu kişi, üzerinde ismim yazılı olan paketi geri kargolamam gerektiğini, aksi halde başka bir müşteriyi mağdur etmiş olacağımı ve hakkımda işlem başlatılacağını söyleyerek beni tehdit eder bir üslup kullandı. Başka bir müşterinin paketinin yanlış gönderilmesi ve üzerine benim adımın yazılması tamamen Nespresso’nun hatası olmasına rağmen, bu hatanın sorumluluğu sanki bana aitmiş gibi yansıtılmaya çalışıldı.

Nespresso’nun uzun süredir devamlı müşterisi olarak markaya dair görüşlerimiz olumlu iken, bu telefon görüşmesinde yaşadığım tehditkâr tavır ve müşteri odaklı olmayan yaklaşım bizi ciddi şekilde üzdü. Yaşadığım bu deneyimin incelenmesini, ilgili temsilci veya birim hakkında gerekli adımların atılmasını ve müşteriyi suçlayarak değil, gerçekten müşteri öncelikli çözümler üreterek sürecin düzeltilmesini talep ediyorum.