to read complaints and reviews, or file yours.Ürün Kırılması ve Garanti Sürecindeki Memnuniyetsizlik
Kayra Fermente’den 2023 yılında aldığım gül tarağıyla ilgili yaşadığım son süreç beni ciddi anlamda hayal kırıklığına uğrattı. Daha önce severek alışveriş yaptığım ve çevreme de gönül rahatlığıyla önerdiğim bir markayken, artık aynı güveni hissedemiyorum.
Gül tarağım kırıldığı için kendilerine ulaştığımda, ürünün 2023 yılı ya da daha öncesinde alınmış olması nedeniyle sistem yenilendiğinden eski sipariş bilgilerime ulaşamadıklarını söylediler. Aynı ürün daha önce de kırıldığında sorumluluk alıp yenisini göndermişlerdi; bu kez ise aradan zaman geçtiği gerekçesiyle hiçbir şekilde destek sağlanmadı. Ürün gönderilirken garanti veya destek süresiyle ilgili herhangi bir bilgilendirme yapılmaması da ayrıca rahatsız ediciydi.
Süreç yönetimi ve müşteri ilgisi, markadan beklediğimin çok altında kaldı ve severek kullandığım, çevreme önerdiğim bir markayı artık tercih edeceğimi düşünmüyorum. Markanın sahibi ve yüzü olan T**** hanımla bu süreçte hiç muhatap olamadım; kendisi ekip arkadaşlarına çok süre geçtiğini iletmiş, fakat enteresandır ki ilk süreçte kendisi Instagram’dan ses kaydı atıp bütün sorumluluk bize aittir, direkt yenisini göndersinler demişti. Problem, inanın bir tarağın değişimi ya da ücret iadesi değil, satılan ürünün arkasında durulmaması ve verilen sözlerin yerine getirilmemesidir.
Merhaba Dilara Hanım yapılan paylaşımın, yaşanan sürecin tamamını yansıtmaması ve bazı hususların eksik veya farklı biçimde aktarılması nedeniyle bilgilendirme gereği duyuyoruz. Müşterimizin tarafımıza ulaşmasının ardından mevcut sistemimiz üzerinden geçmiş sipariş kayıtları kontrol edilmiş; ancak bahsi geçen ürüne ait sipariş kaydına ulaşılamamıştır. Bu nedenle müşterimize ürünün satın alındığı tarih veya dönem sorulmuş, kendisi de satın alma tarihini net olarak hatırlamadığını ifade etmiştir. Geçmiş dönemde kullandığımız e-ticaret altyapısında yaşanan teknik sorunlar nedeniyle müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla farklı bir yazılım firmasıyla çalışmaya başlanmıştır. Geçmiş yıllara ait faturalar muhasebe kayıtlarımız üzerinden takip edilebilmekle birlikte, (10 yıl gibi bir süre geri gidebiliriz) sipariş tarihinin veya yaklaşık döneminin net olarak belirtilememesi ilgili kaydın tespit edilmesini güçleştirmiştir. Görüşme sırasında müşterimiz, daha önce kendi tavsiyesi üzerine alışveriş yapan bir arkadaşına ait tarağın kırıldığını ve bu ürünün satın alındıktan yaklaşık altı-yedi ay sonra değiştirildiğini belirtmiştir. Kendisine, söz konusu değişimin süresiz bir garanti kapsamında değil, müşteri memnuniyetini gözeten iyi niyetli bir destek olarak gerçekleştirildiği açıklanmıştır. Yapılan görüşmeler sonucunda bahsi geçen tarağın yaklaşık üç yıl önce satın alındığı anlaşılmıştır. Müşterimize, aradan geçen süre nedeniyle ürünün ücretsiz değişiminin standart bir garanti yükümlülüğü kapsamında değerlendirilemeyeceği bilgisi verilmiştir. Buna rağmen çözüm sunabilmek amacıyla müşterimize öncelikle yeni bir tarak alışverişinde indirim uygulanması teklif edilmiştir. Müşterimiz indirimli ürün satın almak istemediğini ve yalnızca ücretsiz değişim talep ettiğini belirtmiştir. Konunun firma sahibimize iletilmesinin ardından, müşteri memnuniyeti kapsamında yeni tarak alımında %50 indirim uygulanmasına karar verilmiş ve bu teklif müşterimize sunulmuştur. Görüşmelerin devamında müşteri temsilcimiz, çözüm sağlamak amacıyla ücretsiz olarak yeni bir ürün gönderilmesini de önermiştir. Ancak müşterimiz bu teklife, “Bu saatten sonra istemiyorum.” şeklinde yanıt vermiştir. Ertesi gün firma sahibimizin müşteri memnuniyetini gözeten kararı doğrultusunda, müşterimize ücretsiz olarak yeni bir tarak gönderilmiştir. Bu nedenle paylaşımda yer alan; “Hiçbir şekilde destek sağlanmadığı”, “Ürünün arkasında durulmadığı” ve “Verilen sözlerin yerine getirilmediği” yönündeki ifadeler, yaşanan sürecin tamamıyla örtüşmemektedir. Müşterimize süreç boyunca farklı çözüm seçenekleri sunulmuş; indirimli ürün temini, %50 indirim ve nihayetinde ücretsiz ürün gönderimi seçenekleri değerlendirilmiştir. Sonuç olarak müşterimizin talep ettiği yeni ürün ücretsiz şekilde gönderilmiş ve kendisi tarafından teslim alınmıştır. Kayra Fermente olarak müşteri memnuniyetine büyük önem veriyoruz. Bununla birlikte, yaklaşık üç yıl önce satın alınmış bir ürünün ücretsiz olarak değiştirilmesinin markamız açısından süresiz veya ömür boyu garanti yükümlülüğü oluşturmadığını özellikle belirtmek isteriz. Yaşanan sürecin yalnızca belirli bölümlerinin aktarılması sonucunda markamızın müşterisine destek sağlamadığı yönünde bir izlenim oluşmasını doğru bulmuyoruz. Kayra Fermente
