Kahve Dünyası Şubelerinde Müşteri Memnuniyetsizliği Ve Hizmet Kalitesi Sorunları

Kahve Dünyası’ndan beklentim, kaliteli ürünün yanında müşteri memnuniyetine de önem verilmesidir. Ancak kısa süre içerisinde iki farklı şubenizde yaşadığım deneyimler nedeniyle ciddi bir hayal kırıklığı yaşıyorum.

18.10 tarihinde İstinye şubenize hediye kahve kodumu kullanmak için gittiğimde salep siparişi verdim. Ürün masaya geldiğinde içilemeyecek kadar soğuktu. Durumu personele bildirerek ürünü iade ettim ancak ne yeniden hazırlanması için bir teklif sunuldu ne de başka bir telafi yolu önerildi. Ayrıca kasada müşteriler sıra beklerken iki personelin dışarıda sigara içip, ardından hiçbir hijyen veya iş disiplini hassasiyeti göstermeden doğrudan kasanın arkasına geçtiklerine şahit oldum. Bu davranış hizmet kalitesi açısından beni ciddi şekilde düşündürdü.

Bugün ise İstinye Migros içerisindeki şubenizde, Turkcell hediye kahve kuponumla laktozsuz sütlü latte sipariş etmek istedim. Laktozsuz süt olmadığı, 14 Ekim’de yaşanan sel nedeniyle depodan ürün gelmediği söylendi. Aradan yaklaşık üç hafta geçmiş olmasına rağmen bu sorunun hâlâ çözülememiş olması marka adına üzücü. Alternatif olarak bitkisel süt kullanabileceğim, ancak bunun için ilave ücret ödemem gerektiği iletildi. Ürünün tedarik edilememesinin müşteriye ek maliyet olarak yansıtılması, müşteri memnuniyeti bakış açısıyla bağdaşmıyor. Konuyu nezaketle dile getirdiğimde ise “Biz burada çalışanlarız, yapabileceğimiz bir şey yok” yanıtıyla karşılaştım.

Kısa süre içinde iki farklı şubede benzer şekilde çözüm odaklı olmayan yaklaşımlarla karşılaşmış olmak, Kahve Dünyası’nın müşteri memnuniyeti anlayışını sorgulamama neden oldu. Beklentim ayrıcalık değil; müşteriye değer verilmesi, sorunlar karşısında çözüm üretilmesi ve hizmet kalitesinin korunmasıdır.

Her iki şubede yaşanan olayların incelenmesini, ilgili personel ve süreçlerinizle ilgili gerekli değerlendirmelerin yapılmasını ve tarafıma konuyla ilgili somut, açıklayıcı bir geri dönüş sağlanmasını rica ediyorum.