Çalışanın Suçlayıcı Tavrı Ve Müşteri Değerine Saygısız Yaklaşımı

Kahve Dünyası Fenerbahçe şubenizde bugün sabah saat 08.00 civarında sıcak Gofrik siparişi verdim. Ödeme aşamasına geldiğimizde sipariş ekranında “normal süt” seçili olduğunu fark ettim ve özellikle laktozsuz süt istediğimi belirttim.

Buna rağmen çalışanınız bana “Bunu sizin belirtmeniz gerekiyordu” şeklinde bir cevap verdi. Sipariş sırasında bana süt tercihim hiç sorulmamışken, sonrasında bu şekilde suçlayıcı bir üslupla karşılanmak hem şaşırtıcı hem de üzücü oldu.

Bir müşteriden, sipariş verirken sistemde hangi süt seçeneğinin otomatik işaretlendiğini bilmesi beklenemez. Eğer laktozsuz süt gibi alternatifler sunuluyorsa, sipariş aşamasında müşteriye bu seçeneklerin iletilmesi veya en azından hangi sütü tercih ettiği nazikçe sorulmalıdır.

Asıl rahatsız olduğum konu, yanlış süt seçeneği girilmesinden çok, durumu sakin bir şekilde ifade ettiğimde çalışanınızın çözüm odaklı davranmak yerine sorumluluğu doğrudan bana yükleyen bir tavır sergilemesidir. Bu yaklaşım, müşteriyi değerli hissettiren bir hizmet anlayışıyla bağdaşmamaktadır.

Konu hakkında gerekli incelemenin yapılmasını ve özellikle bu şubedeki çalışanların müşteri iletişimi konusunda daha dikkatli ve çözüm odaklı olmaları için bilgilendirilmelerini rica ediyorum.