Holiday Inn’de 20 Gram Çikolata İçin Aranmak Müşteri Memnuniyetine Darbe

11 Ekim sabahı saat 08.30 civarında eşimle birlikte Kayseri Holiday Inn Otel’e giriş yaptık. Yoldan geldiğimiz için sadece dinlenmek ve konaklamak amacıyla bir oda tuttuk. Odayı ve oteli genel anlamda temiz, nezih ve güzel bulduk, bir gece iki kişi için yaklaşık 6.000 TL ödeyerek yaptığımız konaklamadan memnunduk.

Odamızdaki minibardan eşim gece 1 kola, 1 soda ve 2 adet su tüketti. Sabah otelden çıkış yaparken bu ürünleri resepsiyona bizzat kendimiz bildirdik ve ücretlerini de ayrıca ödedik. Ben rahatsız olduğum için odadaki sallama çayları ve tek olan bitki çayını da tükettik, ardından resepsiyonu arayarak odadaki çaylardan istedik. Odaya restoran kısmından ücretli ıhlamur gönderildi ve onun ödemesini de orada yaptık.

Otelin temizliği ve odadan memnun olmamıza rağmen, sonrasında yaşanan bir olay sebebiyle ciddi şekilde hayal kırıklığına uğradık. Otelden ayrıldıktan yaklaşık 20 dakika sonra telefonla aranarak minibardan yediğim küçük Toblerone çikolatanın (yaklaşık 20 gramlık) ücretini ödemediğimiz, bunu ödememiz gerektiği söylendi. Çikolatayı ben yediğim için eşim tüketildiğini bilmemiş ve çıkışta bildirememişti. Ancak bir gece konaklama, içecekler ve odada tükettiğimiz her şeyin ücretini eksiksiz ödemişken, sadece küçücük bir çikolata için aranmamız bizi son derece rahatsız etti.

“Bizi 20 gramlık bir çikolata için mi arıyorsunuz, her şeyin ödemesini yaptık” dediğimizde, görevli herhangi bir açıklama ya da gönül alma çabası olmadan görüşmeyi sonlandırdı. Üslup kaba olmasa da, bu yaklaşımın Holiday Inn gibi uluslararası bir markanın müşteri memnuniyeti anlayışıyla bağdaşmadığını düşünüyoruz. Kendimizi, güven ve misafirperverlik yerine, en ufak kalemi bile sorgulayan aşırı ticari bir bakış açısının odağında hissettik.

Bizim bir otelden beklentimiz, sadece temiz bir oda değil, aynı zamanda müşterisine güvenen, saygılı ve profesyonel bir yaklaşım sergilenmesidir. Özellikle tüm tüketimlerimizi kendimiz bildirip ödemiş olmamıza rağmen, bu kadar küçük bir tutar için aranmamız ve bunun bize yansıtılış şekli bize hiç yakışık almayan bir deneyim yaşattı.

Yaşadığımız olayın otel yönetimi tarafından incelenmesini, tarafımıza konuyla ilgili bir özür ve açıklama yapılmasını, mümkünse de bu olumsuz deneyimi telafi edecek bir jest veya maddi iade ile geri dönüş sağlanmasını bekliyoruz.