Ouno Tuzla Servisinde Kırık Dreame L20 İadesi Ve İletişimsizlik

Dreame l20 Robot Süpürge – Ouno Tuzla Servis Mağduriyeti

Yaklaşık 2,5 yıl önce 45.000 TL ödeyerek satın aldığım Dreame l20 robot süpürgemi, yalnızca su alma problemi ve ana fırçanın takıldığı bölüme saç dolanmasına bağlı oluşan parça hasarı nedeniyle garanti kapsamında Ouno Tuzla servisine gönderdim. Ürünü gönderirken kendi orijinal kutusu, köpükleri ve tüm koruyucu ambalajlarıyla eksiksiz şekilde paketledim. Cihazın dış kasasında, gövdesinde veya başka herhangi bir yerinde kesinlikle kırık, çatlak ya da darbe yoktu. Çalışır durumdaydı.

Üstelik cihazı servise göndermeden hemen önce Dreame uygulamasındaki temizlik geçmişi, cihazın sorunsuz şekilde çalıştığını açıkça göstermektedir. Su alma arızasını kayıt altına almak amacıyla çektiğimiz videolarda da robot süpürgenin çalıştığı, kasasında hiçbir kırık, çatlak veya açılma olmadığı net şekilde görülmektedir. Elimde, ürünün servise gönderilmeden önceki durumunu ispatlayan hem uygulama kayıtları hem de video kayıtları bulunmaktadır.

Buna rağmen servis, hiçbir onarım işlemi yapmadan, üstelik bana ait sağlam cihazı kırık şekilde geri göndermeye kalktı. Buna karşılık servisin iddiasını dayandırdığı tek şey, çok düşük görüntü kalitesiyle çekilmiş yalnızca 3 adet fotoğraftan ibarettir. Bu fotoğrafların ne zaman çekildiği, hangi aşamada çekildiği, hatta gerçekten bana ait cihaza mı ait olduğu dahi doğrulanabilir değildir. Ben nereden bilebilirim bu fotoğrafların bana ait olduğunu ya da hangi tarihte çekildiğini? Buna rağmen bu belirsiz görüntüler “kanıt” olarak sunuluyor. Oysa ben ürünü sağlam gönderdiğimi hem uygulama kayıtları hem de videolarla ispatlayabiliyorum. Servisin sunduğu, kaynağı ve zamanı belli olmayan birkaç fotoğrafın hiçbir inandırıcılığı bulunmamaktadır.

Gerekçe olarak da telefon numarama ulaşılamadığını söylediler. Ancak tarafıma ne cevapsız çağrı bırakıldı, ne SMS gönderildi, ne de farklı bir iletişim yöntemi denendi. Bu açıklamayı kesinlikle kabul etmiyorum.

Kargo tarafıma ulaştığında, sağlam gönderdiğim cihazın kırık şekilde geri gönderilmesini kabul etmediğimi belirterek teslim almadım. Bunun üzerine müşteri hizmetleri kayıt oluşturdu ve bana geri dönüş yapılacağı söylendi.

Ancak aradan geçen zamana rağmen ne arayan var, ne bilgi veren var, ne de cihazımın şu anda nerede olduğu konusunda bir açıklama yapan var. Süpürgem serviste mi, kargoda mı, kayıp mı bilmiyorum. Teslim almadığım ürünün akıbeti hakkında tek bir kişi bile bilgi vermedi. Bu kadar yüksek bedelli bir ürün için müşteriyi tamamen belirsizlik içinde bırakmak kabul edilemez.

Satın aldığım dönemde ürün 3 yıl garanti vaadiyle satılıyordu. Daha sonra aynı ürünün garanti süresini 2 yıla düşürdüklerini de görüyorum. Premium segmentte yer alan ve yüksek bir bedel ödeyerek satın aldığım bir ürünün yetkili servis sürecinin bu kadar özensiz, ilgisiz ve amatörce yürütülmesi markaya olan güvenimi tamamen bitirdi.

Bu süreçte yalnızca ürünüme zarar verilmesi değil, ürünü sağlam teslim ettiğimi gösteren somut delillerimin tamamen göz ardı edilmesi de kabul edilemez bir durumdur. Elimde uygulama kayıtları ve videolar bulunurken bunların hiçbirinin dikkate alınmaması, buna karşılık kaynağı ve çekim zamanı belirsiz birkaç fotoğrafın esas alınması, profesyonel bir servis anlayışıyla bağdaşmamaktadır.

Talebim;

* Cihazımın şu anda nerede olduğuna ilişkin derhal yazılı bilgi verilmesi,
* Sağlam teslim ettiğim ürünün neden kırık şekilde geri gönderildiğinin araştırılması,
* Üründe oluşan hasarın sorumluluğunun belirlenmesi,
* Ürünümün eksiksiz ve sorunsuz şekilde onarılması veya eşdeğer yeni bir cihaz ile değiştirilmesi,
* Yaşadığım mağduriyet nedeniyle tarafıma yazılı açıklama yapılması.

45.000 TL ödeyerek satın aldığım Premium bir ürün için yaşadığım servis deneyimi maalesef tam bir hayal kırıklığıdır. Ürünü sağlam teslim ediyorum, elimde bunu kanıtlayan uygulama kayıtları ve videolar bulunuyor; buna rağmen kırık şekilde geri gönderiliyor, hiçbir işlem yapılmıyor, “ulaşamadık” denilerek konu kapatılmaya çalışılıyor ve teslim almayı reddettiğim cihazın nerede olduğu konusunda bile kimse bilgi vermiyor.

Böylesine ilgisiz, özensiz ve müşteriyi tamamen yalnız bırakan bir servis anlayışını kabul etmiyorum. Gerekirse tüm delillerimle birlikte Tüketici Hakem Heyeti ve ilgili tüm yasal mercilere başvuracağımı da özellikle belirtmek isterim.