Dost Kitabevi Şubesinde Personel Agresif Davranışı Ve Müdürün Yetersiz Çözümü

Ankara Karanfil Dost Kitabevi Şubesinde Yaşanan Üslup ve Hizmet Kusuru hakkında. 3 Kasım 2026 tarihinde, saat 12:00‑13:00 arasında Ankara Kızılay Karanfil Sokak Dost Kitabevi şubesinin giriş/danışma katındaki Puzzle/Takvim reyonunda, perakende hizmet ilkelerine ve müşteri memnuniyeti esaslarına aykırı, ciddi bir hizmet ve iletişim kusuru yaşanmıştır.

Mağazaya kitap incelemek için girdiğimde 2027 yılına ait masaüstü takvimlerini gördüm. Ambalajsız olan bu takvimlerden iki adet alıp içeriğini inceledim, fiyatını öğrendim ve satın almak üzere elime aldım. İlerideki reyona geçtiğimde ise ağzı bantlı poşet içinde olan duvar takvimlerini fark ettim. Dışındaki fotoğraflara rağmen iç sayfa tasarımları farklı olabildiği için ürünü incelemek amacıyla poşeti açtım. İnceledikten sonra ürünü geri koymak istedim; ancak poşetin kenarı yırtıldı. Elimdeki şemsiye ve Bluetooth kulaklık kutusu bana engel oluşturduğu için, iki elimi rahatlatıp ürünü ambalajına daha düzgün yerleştirebilmek adına eşyalarımı hemen oradaki kitapların üzerine bıraktım.

Ben orada dakikalardır iki elimi boşa çıkarıp ürünü ambalajına koymak için çaba harcarken, puzzle ve takvim reyonundan sorumlu iki personel (bir kadın, bir erkek), durumu gördükleri halde herhangi bir rehberlikte veya "Yardımcı olalım, biz yerleştirelim" şeklinde bir yönlendirmede bulunmamış, pasif kalmayı tercih etmişlerdir. Poşet zorlanıp yırtılınca, erkek personel gelip ürünü elimden almıştır. Olayın hizmet çizgisinden çıkmasının asıl nedeni bu andır: Erkek personel ürünü alırken "üzerinde zaten fotoğrafı var" diyerek bir tepki dile getirmiş ve bu sözü masasına gidene kadar arkamdan söylemiştir.

Bir müşterinin orada zorlandığını gördüğü halde rehberlik etmeyen personelin, süreç sonunda hesap sorar tarzda yaklaşımına medeni ve haklı bir şekilde itiraz ettiğimde ise durum daha da olumsuz bir boyuta taşınmıştır. İlgili erkek çalışan, hatasını kabul etmek yerine alaycı bir yaklaşım sergilemiş, konuşma esnasındaki el reflekslerimi manipüle etmeye çalışarak profesyonellik dışı, agresif ve fiziksel sınırları zorlayan, dişlerini sıkarak "başkaları olmasa sizinle kavga yapacak" bir tavırla üzerime yürümüştür. Bu agresif tavır nedeniyle, olaya müdahil olan mağaza müdürü bizzat kendi personelini ortamdan uzaklaştırmak zorunda kalmıştır. Reyondaki kadın çalışan ise meslektaşının hatalı tutumunu yapıcı şekilde çözmek yerine, lafımı keserek kurumsal kimliğe yakışmayan bir iletişim modeli sergilemiştir. Kadın çalışan "masaüstü takvimi sordunuz ve duvar kağıdını da gelip sorsaydınız, gelip sormama gerek yok; o aklıma gelmemiş olabilir ama siz görüyorsunuz, gelip yardımcı olabilirdiniz" şeklinde bir açıklama yapmıştır.

Mağaza müdürü ise kendi personelinin öfke kontrolünü kaybedip üzerime yürüdüğünü görerek onu uzaklaştırmasına rağmen, olayı tüketici odaklı çözmek veya profesyonellik dışı eylem adına gerekli hassasiyeti göstermek yerine durumu geçiştirmeyi seçmiştir. Maruz kaldığım mağduriyeti aktarırken şahsıma karşı "Hikayeyi geçelim" şeklinde nezaketsiz bir ifade kullanmış, gösterdiğim haklı tepki üzerine ise samimiyetsiz bir şekilde "Tamam, size nasıl yardımcı olalım? " diyerek durumu kapatmaya çalışmıştır.
Eski bir çağrı merkezi çalışanı olarak müşteri ilişkileri ve kriz yönetimi süreçlerini profesyonel düzeyde bilen bir tüketiciyim. Bu mağazada sergilenen yaklaşım; yapıcı ve iyi niyetli bir müşteriyi, personelin kendi iletişim eksikliğini örtmek adına hatalı ilan etme yaklaşımıdır. Mağaza yönetiminin bu tutumuna karşı, satın almak üzere elime aldığım diğer ürünleri de bırakarak alışverişi tamamlamadan mağazayı terk ettim.
Olayın ardından Dost Kitabevi Genel Merkezi’ni arayarak m*** Bey ile görüşüp durumu aktardım ve şikayetimin takipçisi olunmasını talep ettim. Kendisi konuyu mağaza müdürüne ileteceğini belirtmiştir; ancak kendi gözü önündeki olayı objektif yönetemeyen bir yönetimin bu süreci adil şekilde değerlendiremeyeceği açıktır. Mağazada bulunan 3 Kasım 12:00‑13:00 saatlerine ait kamera kayıtları incelendiğinde; niyetim, ambalajı düzeltmek için verdiğim çaba, personelin pasif tutumu, ardından sergilenen agresif tavırlar ve müdürün personeli uzaklaştırmak zorunda kaldığı anlar net bir şekilde görülecektir. Genel merkezin ilgili kamera kayıtlarını ivedilikle incelemesini, müşteri haklarını ihlal eden personel ve süreç yönetiminde zafiyet gösteren mağaza müdürü hakkında gerekli idari/disiplin işlemlerini başlatmasını ve tarafıma resmi bir geri dönüş yapmasını talep ediyorum.