Tüketici Şikayetlerinin Örgütsel Öğrenme Aracı Olarak Değerlendirilmesi

İşletmelerin çevre elemanları arasında tüketiciler ayrı bir öneme sahiptir. Diğer bir deyişle, işletmelerin olmazsa olması tüketicilerdir. Ancak günümüzde her alanda tüketicilerin bilinç düzeyinde artış gözlenmekte ve işletmelerden beklentileri yükselmektedir. Beklentilerin yükselmesi işletmelerin çalışmalarını da beklentilerin üstünde hizmet vermeye yönlendirmektedir. Bu süreçte işletmeler tüketici beklentilerini belirlemek için çok sayıda yöntem kullanmakta ve müşteri memnuniyeti çalışmalarına ağırlık vermektedir. Ancak tüketicilerin beklentilerinin belirlenmesi tek başına yeterli olmamakta ve müşterilerin sesine hizmet tüketimi sonrasında da yeteri kadar önem vermek gerekmektedir. Bu aşamada tüketici şikayetlerinin önemi ortaya çıkmaktadır.

Müşteri şikayetleri, sebebi ne olursa olsun, genellikle işletmeler tarafından hoş karşılanmayan durumları ifade etmektedir. Oysa şikayet her zaman beklentisi karşılanmayan müşteriler tarafından yapılmamaktadır. Bazen tüketiciler sürekli hizmet aldıkları işletmelerin daha iyiye gitmeleri için memnun olmadıkları küçük noktaları şikayet olarak iletebilmektedir. Diğer bir deyişle şikayet etme davranışı aslında sadık müşteriler tarafından da gerçekleştirilebilmektedir. Şikayetler aslında işletmelerin ürün/hizmet sunumunu geliştirebilmesi ve oluşan aksaklıkları görebilmeleri açısından önemli ipuçları taşımaktadır.

İşletmelere iletilen şikayetlerin incelenmesinde araştırma alanından doğru ve tarafsız nicel veri toplamak sanıldığı kadar kolay olmamaktadır. Çoğu turizm işletmesi yetkilisi tüketici şikayetlerine ilişkin bilgileri 3. kişilerle paylaşmak istememekte, tüketicilerin haksız ve fırsatçı şikayetlerini vurgulamakta, işletmelere yönelik şikayetlerin gerektiği gibi cevaplandığını belirtmekte ya da şikayet almadıklarını ifade etmektedir. Bu nedenle araştırma kapsamında şikayetlerin tarafsız bir web sitesi aracılığı ile (www.sikayetvar.com) incelenmesi kararlaştırılmıştır.Söz konusu web sitesinin seçilmesinin nedenler arasında; sitede şikayetlerin sektörler düzeyinde ayrılmış olması, işletmelerin şikayetlere yönelik cevaplarına yer verilmesi ve değişik turizm destinasyonlarında hizmet veren çok sayıda işletmeye ilişkin şikayetlere ulaşma olanağı yer almaktadır.

Makalenin tamamını okumak için tıklayın.

Makale: TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNİN ÖRGÜTSEL ÖĞRENME ARACI OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ VE TUR OPERATÖRLERİNE YÖNELİK ŞİKAYETLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA ,Ö. Devrim Yılmaz