to read complaints and reviews, or file yours. 
Müşteri deneyimi, bir şirketin kalbidir. Basitçe, müşterilerinizin şirketinizle olan etkileşimlerini nasıl değerlendirdikleridir. Başarılı bir strateji, müşterilere kullanımı kolay, faydalı ve keyif alabilecekleri bir süreç sunabilmektir.
Peki, müşteri deneyimini son zamanlarda bu kadar popüler yapan ne? Müşteri beklentilerinin daha yüksek ve ağızdan ağıza yayılmanın çok daha hızlı olması elbette!
Satın alımların bu kadar fazlalaştığı bu dönemde, gerçekten iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak; müşterilerinizin size olan bağlılıklarını ve sadakatlerini artıracağı gibi gelirinizi de olumlu etkileyecektir. Müşteri deneyiminde lider konumda olan şirketler, 5 yıl içinde gelirlerini %17 artırırken zayıf müşteri deneyimi sunan şirketlerde ise %3 düşüş görülüyor.
Müşterilerin sesi gitgide daha güçlü çıktığından, müşteri deneyimini görmezden gelmek artık hiçbir şirket için bir seçenek değil! Bugünlerde pazarlama uzmanlarının %68’inin ilk amacı, şirketlerine online itibar kazandırmak ve müşteri deneyimine olabildiğince yatırım yapmaktır.
Müşteri deneyimi bu kadar değer görüyor ve markalar arası rekabet oluşturuyorken, biz de müşteri deneyimini geliştirmenin neden önemli olduğuna dair bir liste hazırladık.
1) Müşteri Memnuniyetini Artırır
Dünya çapında şirketlerin ortalama müşteri memnuniyeti seviyesi %86’dır. Müşteri deneyimi, müşteri memnuniyetini geliştirmek için oldukça önemli bir etkendir. Markalar tutarlı ve güvenilir olmalı, kalitesini garanti ettikleri bir servis sunmalıdır. Bunu ise, müşterilerinize verdiğiniz sözleri tutarak ve buna ek olarak göstereceğiniz ilgi ve destekle sağlayabilirsiniz.
Şirketinizle yaşadığı deneyimden tamamiyle memnun bir müşteri, ortalama memnuniyet seviyesindeki bir müşterinize kıyasla gelirinize 2.6 kat daha fazla katkı yapar. Memnuniyetsiz bir müşteri ile kıyaslandığında ise 14 kat daha fazla gelir sağlar.
Yapılması gereken, müşterilerinize dokunduğunuz her noktada onlara sunduğunuz ürün ve servis kalitenizle müşterilerinizin beklentilerine ulaşmak ve aşmaktır. Müşterilerinizin yaşadığı bütün deneyimi incelediğinizde daha kaliteli bir hizmet sunabilir ve müşterilerinize verdiğiniz pozitif müşteri deneyimi sözünüzü de tutabilirsiniz.
2) Yeni Müşterileri Sadık Müşterilere Çevirir
Başarılı bir müşteri deneyimi yaratmak, potansiyel müşterilerinizi etkileyerek ileride sizden alışveriş yapabileceği fikrini de düşündürür. Kaliteli bir müşteri deneyimi, şirketin değerli ve eşsiz varlıklarından biri olarak sayılabilir.
Yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşterilerinizi devamlı müşterileriniz haline getirmekten 7 kat daha masraflıdır. Müşterilerinize yatırım yapmanın, uzun vadede birçok alanda getirisi olacaktır.
Peki, müşterileriniz mutsuz olursa ne olur?
Mutsuz müşterilerinizin şikayetleri sebebiyle marka itibarınızı etkileyebilecek birkaç şey var. Müşteri hizmetleri, markaya sadık müşteriler yaratmanın önemli bir bölümü olduğundan, şikayetçi müşterilerinize nasıl cevap verdiğiniz müşterilerinizin deneyimleri sonrasında hakkınızda ne düşüneceklerini belirler.
Her şirket , müşterilerinden mükemmel geri dönüşler ve olumlu yanıtlar bekler. Maalesef ki bu çoğu zaman mümkün değildir.
Negatif yorumlarla başa çıkmanız için verilebilecek en iyi tavsiye kibarca ve çözüm odaklı yanıtlar vermeniz olacaktır. Müşterileriniz, yorumlarının önemsendiğini ve çözüm arayışında olduğunuzu görmek isterler. Bunu sağlamanız, uzun vadede sizin yararınıza olacaktır. Gerçekten de, markayla negatif bir deneyim yaşayan müşterilerin %95’i, kendileriyle ilgilenildiğini ve gerekli aksiyonların alındığını düşünürlerse markadan alışveriş yapmaya devam ediyorlar.
Bu konuda daha fazla bilgi almak isterseniz, “Negatif Yorumlara Nasıl Cevap Verilir?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
3) Müşteri Savunuculuğunu Artırır
İyi bir müşteri deneyimi sunmak şirketlerin, pazarlama stratejilerinde en önemli olduğunu düşündükleri ağızdan ağıza yayılmayı artırır. Gerçek şu ki, artık müşterilerin %84’ü reklamlara inanmıyor. Müşteriler, satın alım kararlarını vermeden önce üçüncü parti bir şirketten onay almak istiyorlar. Bu yüzden, müşterileriniz diğer potansiyel müşterilerinize karşı markanızın savunucuları olmaları oldukça önemli.
Harika müşteri deneyimi sunmaya odaklanırsanız, müşterilerinizin sizi savunmaları için ellerini güçlü tutmuş olursunuz.
Lululemon, Instagram hesabı üzerinden müşterilerinden ürünlerini giyerken çektikleri fotoğrafları paylaşmalarını istiyor. Bu kampanya, potansiyel müşterilere Lululemon ürünlerinin hem sporda hem de günlük giyilebildiğini gösterdiğinden oldukça başarılı oldu.
Müşterilerin yarattığı içerikler kullanmak onlarla ilişkiler kurmak için harika bir yoldur. Bu sayede, müşterilerin markanıza olan sadakatlerini artırıp sizi diğer müşterilere önermelerini de sağlayabilirsiniz.
4) Rekabetten Sıyrılmanızı Sağlar
Bütün şirketler harika içerikler sunarken, rekabette kendinizi farklılaştırmanız gitgide daha da zorlaşıyor. Bunu yapmanızın en iyi yolu, müşteri deneyimini geliştirmek. Dell CIO’su Jerry Gregoire, müşteri deneyiminin yeni rekabet alanı olduğunu söylüyor.
Bu sayede, müşteriler yalnızca ürünleri ve fiyatları değil, onlara sunulan servisi ve yaşadıkları müşteri deneyimini de karşılaştırabilecekler.
Müşteri geri bildirimi paha biçilmez bir araç haline geldi. Müşteriler başkalarının bir marka ile ilgili deneyimlerine açıkça erişemiyorsa, güven oluşturmak için başka yerlere bakmaları gerekir. Müşterilerin %88’i, şirketlerin sunduğu müşteri deneyimini karşılaştırmak için yorumları okuyorlar.
Müşteri odaklı bir strateji benimseyin ve bugünün müşterilerinin yarının marka savunucuları olmalarını sağlayarak rakiplerinizden sıyrılın.
5) Güven Oluşturur ve Kişisel İlişkileri Güçlendirir
Günde yüzlerce reklam ve marka gördüğümüz bu dünyada, müşterilerinizle nasıl güçlü ilişkiler kurabilirsiniz?
Kişiselleştirilmiş içerik ve deneyimler sunmak en değerli ipucu! Müşterilerinizden her birinin özel ve eşsiz hissetmesini sağlamak, olumlu bir mesaj gönderir: müşterileriniz işiniz için önemli ve onlara değer veriyorsunuz.
Bunu yaparak, müşterilerinizle aranızda güven oluşturma ve güçlü, uzun süreli bir ilişki kurma konusunda daha şanslı olacaksınız.
Şikayet Var size müşteri deneyiminizi geliştirmeniz için yardımcı olabilir. Nasıl mı? Öğrenmek için, “ Yorumlar Müşteri Deneyimi Yönetimine Nasıl Katkı Sağlar?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
