to read complaints and reviews, or file yours.
Soru: Şirketler gelirlerini ve kazançlarını nasıl artırırlar?
Genellikle bu soruya verilen cevap şöyledir: “Fazla, daha fazla, daha da fazla müşteri ile! Daha fazla müşteri edinin ve bu müşterilerin sizin ürün veya servislerinizden daha fazla alım yapmalarını sağlayın.” Şu sıralarda, yeni müşteriler edinme isteği e-ticaret şirketlerinin içine işlemiş durumda.
Peki, ya buradaki ana fikri hafifçe değiştirsek ve enerjimizi mevcut müşterimize harcasak nasıl olurdu? Sürekli olarak yeni müşteriler bulmak için riske gireceğimize, sahip olduğumuz müşterilerimizin bağlılığını artıracak stratejiler izlesek neler olurdu?
Bu soruyu kendiniz cevaplamanız için size pazarlamanın en temel kavramlarından birisini hatırlatacağız: Mevcut müşteriler, ilerideki kazançlarınız için size her zaman daha güzel fırsatlar sunacaklardır.
2019’un sonlarına doğru yaklaşırken beklentilerine ulaşmayı hedefleyen tüm şirketler için, mevcut müşterilerini markalarına sadık hale getirmek için atacakları her adım, muhtemelen en kârlı yatırım olacaktır.
Müşteriyi Elde Tutmanın Faydaları
Mevcut müşterilerin sizinle çalışmaya devam etmelerini sağlamak için harcadığınız kısacık bir zaman, uzun vadede size çok fazla getiri sağlayabilir. Müşteri pazarlamasını daha önce duymadıysanız, neden takdir etmeniz gerektiğini izin verin anlatalım:
Bu istatistikler ışığında söyleyebiliriz ki, müşteri devamlılığı ilgilenilmeyi ve amaç edinilmeyi hak eder. Eğer etkili ve verimli bir pazarlama yapmak istiyorsanız, bu stratejik fikir değişikliğini yapmak zorundasınız. Yani, yeni müşteriler kazanmak için uğraşmayı bırakıp, mevcut müşterilerinizi mutlu ederek satın alımlarını artırmalarını sağlamalısınız.
Bugün, sizlere bu değişikliği nasıl yapacağınızı anlatacağız. Uygulamaya anında başlayabileceğiniz, müşteri devamlılığı oranınızı ve gelirinizi anında yükseltecek birkaç farklı teknik de paylaşacağız.
E-Ticaret Kullanıcıları ile Birlikteliği Nasıl Devam Ettirirsiniz?
İş müşteri devamlılığına geldiğinde, her şey ilk satın alımını yapmış müşterileri tekrar satın alım yapmaları yönünde etkileyebilmekte, kişiselleştirmiş ve satın alım sonrası tekrarlanan kampanyalar yapmakta, olaya dayalı fırsatlardan yararlanmakta ve sadakati artırmakta bitiyor.
Bir ön koşul: Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri için ortam hazırlamak
Müşteri devamlılığını sağlama çabalarınızı, yeni bir arkadaşlık ediniyormuş gibi düşünün. En iyi markalar bu arkadaşlığı bir üst seviyeye taşımayı iyi bilirler. Parmak basmak istediğimiz nokta şu ki, aslında burada her müşterinizle devam etmekte olan bir ilişki kuruyorsunuz.
Müşterileriniz sizin markanızı seçtikten sonra, her müşterinizin ilgilerini ve tercihlerini öğrenmek için zaman ayırıp çaba sarf etmeniz oldukça kritiktir. Her birini daha iyi tanımak zorundasınız. Başarılı ve profesyonel bir yakınlık kurma, müşterileri elde tutmak konusunda iyi bir stratejidir.
Hala yeni müşteriler edinmenin daha yararlı olduğunu düşünenler, şu anda durup, zaten sahip olduğumuz müşterilerimizin bizi severek bağlanmalarını nasıl sağlayacağız diye düşünebilirler. Fakat siz, bu yazıyı okuyanlar, bu kişilerden değilsiniz diye tahmin ediyoruz. Siz müşterinizin sadık bir arkadaşınız olmasını isterdiniz!
Sadık arkadaşlar kazanmak içinse öncelikle müşteri memnuniyetini artırmalı ve müşterilerinizi markanıza bağlanmaya hazır hale getirmelisiniz.
Müşteri memnuniyetini artırmanın size neler kazandıracağını öğrenmek için “Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Faydaları Nelerdir?” başlıklı yazımızı okuyabilirsiniz.
Peki, Müşteri Bağlılığı Nasıl Sağlanır?
E-bültenin gücünü hafife almayın. E-bültenler bir e-ticaret pazarlamacısının en büyük silahı olabilir. Sizi tercih etmiş abone listesi, değişken özelliklerde widget’lar ve otomasyon sistemine erişim sayesinde; abonelerinize tekrar tekrar ulaşabilen inanılmaz bir değerler dünyası yaratabilirsiniz.
Tercih seçenekleri olmazsa olmazlardandır. Onlar sayesinde, yeni ve uzun süreli aboneleriniz sizden almak istedikleri içerik türünü ve sıklığını ayarlayıp değiştirebilir.
Abonelerinizi aldığınızda ve zamanla müşterileri tanımaya başladığınızda, müşterileriniz ilk satın alma işlemine ulaştıktan sonra, müşteriyi elde tutma teknikleriyle çalışmaya başlamanın zamanı gelmiştir.
Not: Müşterilerinizi elde tutma tekniklerinizi oluştururken ise, rastgele teknikler kullanmamalısınız. Stratejinizin anlamlı ve şirketinizin amaçlarına uygun olması gerektiğini unutmayın.
Adım 1: İlk Satın Alımdan İkincisine
Tebrikler, müşteriniz ilk alımını yaptı! Şimdi, müşterinizin satın alım yaptığı şeyle alakalı satış sonrası kişiselleştirilmiş içerikler gönderme zamanı. Tek bir satın alımdan sonra bile, müşterilerinizin satın alım yollarını öğrenebilir ve onları sadık müşterileriniz olma yolunda ikinci adım olan bir sonraki satın alımlarını yapmaları konusunda yönlendirebilirsiniz. Satış sonrası e-postalarının müşterileriniz üzerindeki etkileri önemlidir ama abartılmamalıdır.
İlk satın alımını yapmış bir müşterinin tekrar satın almasını sağlamak gerçekten zordur. İkinci bir şansınız bile olmayabilir.Bu yüzden, müşterilerinizi ikinci satın alımlarına yönlendirecek otomasyonlar hakkında düşünmeye zaman ayırmanızı öneririm. Bu seviyede, müşterileriniz hakkında ne biliyorsanız kişiselleştirilmiş içeriklerde onları kullanarak bir sonraki satın alımlarına yönlendirebilirsiniz.
Tekstil üreticisi luisaviaroma.com, satın alma sonrası yaptıkları kampanyalarla %37.5 daha fazla müşterinin, ikinci alımını gerçekleştirdiğini gördü. Outnorth, İskandinav dış giyim markası, ilk alışverişini yapan müşterilerine uyguladıkları kampanyalar sonrasında, satın alımlarında %25 artış sağladı.
Maalesef, hala bir çok marka müşterilerinin ilk alımlarından sonra onları devamlı müşterileri yapmakta zorlanıyor. Tipik e-ticaret müşterilerinin %70–80’i tek seferlik alım yapan müşteriler! Bu yüzden, ikinci alıma yönlendirecek olan optimizasyonlarınızı iyi yaptığınızdan emin olmalısınız.
Peki, Nasıl Müşteri Devamlılığı Sağlarsınız?
Bu seviyede müşterileriniz hakkında bilgilerinizi ve müşterilerinizin tercihlerini kişiselleştirme sağlamak için kullanmalısınız.
Müşterilerinizi, sizinle iletişim kurmak için seçtikleri kaynaklardan (e-posta, sms, sosyal medya vb.), fazla müdahaleci davranmadan takip etmek önemlidir. Bu mecralardan müşterileri yorumlarına yanıt vermek, nelerden memnun nelerden mutsuz olduklarını öğrenip buna yönelik çalışmalar yapmak; hem müşteri memnuniyetini artıracak hem de işinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca, bu kaynaklardan sunabileceğiniz ek çapraz satış fırsatları, satın alım sonrasında gelir elde etmenin en iyi yoludur.
Kötü satın alım sonrası e-postaları, müşterilere zaten satın aldıkları ürünleri gösterir. İyi satın alım sonrası e-postaları ise, müşterilere geçmiş satın alımları ile alakalı bilgiler, yardımcı olabilecek içerikler ve alakalı fırsatlar sunar.
Satın alma sürecini sorunsuz bir deneyim haline getirin. Kaliteyi arttırmak ve yeni satın alınan ürünün işlevini geliştirmek için çapraz satışları ilave bir kolaylık olarak ekleyin.
Adım 2: Müşterilerinize Dair Özel Tarihleri Unutmayın
Bu özel etkinlik e-postaları, müşterileriniz ile ilişkinizde önemli bir an veya kayda değer bir olaydan yararlanılarak hazırlanır. Birçok olayda gönderilebilecek olan bu e-postalar, müşterilerinizi unutmadığınızı ve onlara değer verdiğinizi gösterir. Tabii ki, bütün bu e-postalar, müşterileriniz hakkında sahip olduğunuz bilgilerle (sizinle ilk alışverişi, sizinle geçirdiğiz zaman, geçmiş satın alımlarıyla ilgili bilgiler ve anılar gibi) kişiselleştirilmeli.
Peki Müşteriler İçin Kişiselleştirmeyi Nasıl Yapacaksınız?
Doğum günleri, önemli tarihler, yıl dönümleri, bayram ve tatiller, indirimler, yeniden stoğa giren ürünler, özür mesajları gibi birçoğu için otomasyonlar hazırlayın.
Her ilişki, iki taraf da değer verildiğini hissettiğinde daha iyidir. Müşteri devamlılığı pazarlamasının temeli, müşterilerin onlara değer verildiğini hissetmeleridir. Pazarlamada bazen küçücük şeyler bile çok büyük şeylere yol açabilir!
Adım 3: Diğer Kanallarla Bağlama Fırsatı Olup Olmadığını Görün
E-postalar amacımıza hizmet eden temel araçlar olsa da, müşterilerinizin sizi takip edeceği başka kanallarınız da (sosyal medya, sms, internet sitesi vb.) olmalı ve müşterilerinizi bu kanallara yönlendirmek için yollar bulmalı, sizi takip edip bildirimler aldıklarından emin olmalısınız.
Müşterilerinizi Diğer Kanallarınızı Takip Etmelerini Nasıl Sağlarsınız?
Bunun nasıl yapılacağına örnek olarak, e-posta ile gönderilen ve sms güncellemesi isteyen bir indirim kodu verilebilir. Müşterilerinizin mobil uygulamanızı indirmeleri için internet sitenizde güzel bir teşvik sunabilirsiniz. İlerleyen zamanlarda, müşterilerinizi daha iyi tanıdıktan sonra, daha açık ve net bir şekilde size birden çok kanaldan bağlanmanın neden faydalı olduğunu anlatabilirsiniz.
Adım 4: Diğer Bütün Taktikleri Birlikte Kullanın ve Müşterilerinizi Sadık Alıcılar Haline Getirin
Müşteri bağlılığını ve sipariş sıklığını artırmak için satın alma döngüsünün çeşitli aşamalarında kullanabileceğiniz birçok müşteri devamlılığı odaklı taktik vardır.
Neler mi?
İşte bağlılığı artırmak için 3 yol daha!
Hazırlanmış fakat satın alınmadan bırakılmış alışveriş sepeti için e-postalar, satın alım için ikinci bir şans gibidir. Yararları ise şunlardır: müşterileri geri çağırıp satın alımlarını tamamlamalarını sağlarken gelir geri kazanımı yaratırlar, tamamen otomatik çalışabilecekleri için bir kez hazırlandıktan sonra bir daha bu e-postalar hakkında düşünmeye gerek yoktur ve alışveriş sepetindeki ürünlerin değerini kullanarak satın alım için güçlü teşvikler içerebilirler.
Peki neden bu kadar önemliler? Neden giden gitmiştir demiyoruz? Çünkü, müşteri tabanınızın yalnızca küçük bir yüzdesini kurtarmak bile büyük gelirler yaratabilir. Müşteriler bazında en iyi performansı gösteren şirketlerden biri, bu e-postalarla 30 günde 14 bin dolar gelir üretti.
Kurumunuzun kişisel verileri işlemesi yasal olarak müşteri rızasına dayanıyorsa, kullanmaya devam etmek için tuttuğunuz verilerin yönetmeliğe uygun olduğundan emin olmalısınız. Ayrıca, gerekirse kanıt gösterebilmeniz için, ne zaman, nerede ve nasıl rıza alındığına dair bir denetim tarihçeniz olmalı. Bunu da en etkili biçimde müşterilerin e-postalara ve sms mesajlarına tekrar tekrar izin vermelerini sağlayarak yaparsınız.
Bir müşterinizin sizden ayrıldığını, artık daha fazla satın alım yapmayacağını belirlediğinizde, önemli olan bundan sonra müşterilerinizi geri kazanmak için ne yaptığınızdır. Geri kazanmak için neden mi uğraşacaksınız? Çünkü, bu kişilerle geçmişiniz var. Yeni müşteriler kazanmaktansa onları geri kazanmanız daha avantajlıdır.
Müşterilerinizle onların en çok tercih ettiği kanaldan (genellikle e-posta kanalı üzerinden) iletişime geçin. Onlara “Neredesin? Seni özledik.” şeklinde mesajlar gönderin. Kişiselleştirilmiş içerikleri burada kullanmayı artırın. Bu e-postalar kişiselleştirilmiş kodları, ürün önerilerini ve yerel bilgileri de içerebilir.
Sonuç
Yeni müşteriler kazanmak cazip gelse de, asıl değeri sağlayan mevcut müşterilerinizdir. Daha çok iş kazanmak için müşterilerinize daha çok kişisel deneyim sunmalısınız. Günün sonunda, hepimizin karlı bir büyüme için devamlılık gösteren müşterilere ihtiyacımız var.
Devamlılık pazarlamasında temel; müşterileriniz tanıma, neler tercih ettiklerini öğrenme ve onlara bunları sunmakla alakalıdır. Aslında bu, müşterilerinizden işinize en iyi geri dönütü sağlamanızın da tarifidir diyebiliriz.
Bugünlerde müşteri devamlılığı sağlamanın ne kadar zor olduğunu biliyoruz, bu yüzden sizlere uygulayabileceğiniz stratejileri içeren bu yazıyı hazırladık. Bu stratejileri de destekleyecek olan tabii ki, işin temelinde müşteri odaklı olmaktır.
Bu konuda daha fazla bilgi sahibi olmak isterseniz “Müşteri Odaklı Kültür Nasıl Yaratılır?” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.
