to read complaints and reviews, or file yours.
Müşterilerinize yardım etmek, işinizin en önemli parçalarındandır. Peki, aynı zamanda pazarlama stratejinizin de büyük bir bölümünü oluşturabileceğini biliyor muydunuz?
Bir şirket olarak, en önem verdiğiniz şey müşterilere değerli bir hizmet sunabilmek olmalıdır. Sonuçta müşterileriniz, en değerli varlığınız. Onlara olması gerektiği gibi davranmazsanız, itibarınız kolayca sarsılabilir ve müşterilerinizin büyük kısmını kaybedebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri her zaman aklınızda ve öncelik listenizdedir. Fakat daha önemli bulduğunuz işler yığıldıkça öncelik listesindeki sırasını gitgide kaybeder. Özellikle de bu sorumluluğu verebileceğiniz ayrı bir departmanınız varsa, listenin sonlarında yerini almıştır bile.
Peki, size müşteri hizmetlerinin pazarlama stratejinizde de büyük önem taşıdığını söylesek ne derdiniz? Listenin sonlarından yukarı çekmeye başladınız bile değil mi?
Doğru müşteri hizmetleri stratejisi, işletmenizin müşterileri mutlu etmesini sağlarken, müşteri hizmetleri ekibinize neyin işe yarayıp yaramadığı, neyin iyileştirilebileceği ve bunun nasıl yapılacağı hakkında bilgi sağlar. Pazarlama ekibiniz, pazarlama stratejilerinizi güçlendirmek için mutlu müşterilerinizi kullanabilir.
Bu makalede, müşterilerinize sorunsuz bir müşteri deneyimi yaşatmak ve kusursuz bir müşteri hizmetleri sunmak için, farklı müşteri hizmetleri türlerini ve her biri için faydalı ve eşsiz içeriği nasıl yaratabileceğinizi anlatacağız.
Online Müşteri Hizmetlerinin Çeşitleri
Sık Sorulan Sorular (SSS’ler)
Müşteri hizmetleri takımlarınız sürekli olarak aynı soruları yanıtlıyorlarsa, web sitenizde sık sorulan sorular başlığı yaratmanın zamanı gelmiş demektir. Bu sayede, müşterilerinize satın alım yolculuklarının ortasında vereceğiniz bilgilerle, onları kolayca yönlendirebilirsiniz.
Bir SSS sayfası, çağrı sayısını azaltmak için problemli noktaları belirlemenizi sağlar. SSS sayfanızı; müşterilerinizin, sorularına cevaplarını daha hızlı bulmaları ve ürün ya da hizmetlerinizi daha iyi anlamalarını sağlamak için kategorilere göre düzenlemenizi tavsiye ederiz. SSS sayfalarınızı bir web sitesi, blog veya sosyal hesaplar gibi herhangi bir kanalınızdan erişilebilir hale getirmeniz de faydalı olacaktır. Bu yol, hem size hem de müşterilerinize çok zaman kazandıracaktır.
Bir SSS geliştirirken, müşteri hizmetleri departmanınız ile görüşerek ve potansiyel müşterilerin karşılaşabileceği en yaygın ve önemli soruları bulmak için doğrudan müşterilere ulaşarak başlayın.
Şikayet Var önerileri:
· Farklı sorular için kategoriler oluşturarak ve ilgili soruları ayrı sayfalarda göstererek SSS sayfasını kolayca anlaşılabilir yapın.
· Bazı soruların cevaplarını bilgilendirici videolar veya görseller ile açıklamayı deneyin.
· Müşterilerinizin sorularını, ne yazacaklarını öngören bir arama çubuğu ekleyin.
Yardım Videoları
Yakın zamanda sosyal medyada biraz zaman geçirdiyseniz, videoların bütün mecraları ele geçirdiğini fark etmiş olmalısınız. Bunun sebebi, videoların bilgileri net, hızlı ve verimli bir şekilde iletmek için harika bir yol olmasıdır. Aynı zamanda, görsel zekaya sahip olan müşterileriniz için de oldukça faydalıdır.
Müşterilerinizin sıkılıp videolardan ayrılmaması için, demo’lar gibi yardım videolarını yalnızca 1 dakikalık uzunluklarda yapmaya dikkat edin. Müşterilerinizin ürün veya hizmetlerinizden nasıl faydalanacaklarını anlatan, bilgilendirici web seminerleri içinse ideal uzunluk 30 dakikadır.
Şikayet Var önerileri:
· Müşterilerinizin aradıklarını bulmalarına yardımcı olmak veya markanızın konseptini açıklamak için kısa açıklama videoları oluşturun.
· Müşterilerinizi tamamen videolarınıza odaklı tutmak için videoları kısa tutun.
· En popüler ve kullanışlı videolarınızı sosyal kanallarınızda müşterilerinizle paylaşın.
Pinterest, bu açıklama videoları için güzel örnekler sunuyor. Bunu yaparken, videolarını 2 dakikanın altında tutarken, Pinterest’in ne olduğunu ve insanların nasıl Pinterest kullandıklarını kısaca açıklıyor.
Sosyal Medyada Destek
Sosyal medya hesaplarınız, müşterilere yardım söz konusu olduğunda aklınıza gelen ilk şey olmayabilir. Fakat müşterileriniz böyle düşünmüyor.Bir sorununa cevap arayan müşterileriniz, şirketinizin sosyal medya kanallarını elbette ki kontrol edecektir. Eğer sizi Google’da arıyorlarsa, hesaplarınız arama sonuçlarından ilk sırada çıkan sonuçlarda olmalıdır.
Sosyal medya, müşterilere ulaşmak ve onlara yardım etmek için önemli bir araç haline geldi. Sosyal medya yöneticiniz, müşterilerinizin akıllarındaki soruları yanıtlamak veya sorularına cevap bulmak için, onları doğru yere yönlendirmek üzere eğitilmeli. Müşterilerinize yardımcı olmak için gösterdiğiniz çaba sayesinde, potansiyel müşterilerinize de kitlenize ne kadar bağlı olduğunuzun mesajını vermiş oluyorsunuz.
Şikayet Var önerileri:
· Bir yetkilinizin sosyal hesaplarınızı sürekli olarak takip ettiğinden ve müşterilere mümkün olduğunca çabuk yanıt verdiğinden emin olun.
· SSS içeriğinizi ve açıklayıcı videolarınızı sosyal medya kanallarınızda paylaşın.
· Müşteri hizmetleri ekibinizin her zaman ulaşılabilir oldukları bilgisini ve numaralarını sosyal medya hesaplarınızda paylaşın.
İzin Verin Müşterileriniz Birbirleri ile Konuşsunlar
Word of mouth, yani ağızdan ağıza yayılma, bir şirketin bugün yararlanabileceği en güçlü araçlardan biridir. Gerçek şu ki, tüketicileri %84'ü artık reklamlara güvenmiyor. Bunun yerine, insanlar kullanıcılar tarafından oluşturulan içeriğe her şeyden çok güveniyorlar. Adweek araştırma sonuçlarında, milenyum jenerasyonunun %47'sinin kullanıcılar tarafından üretilen içeriklere ve bunun %25'inin de markaların sahip olduğu içeriğe güvendiğini buldu.
Müşterilerinizi, kullanıcı tarafından üretilen içerikler yaratmaya teşvik ederek, kendi müşterilerinizin cevap arayan diğer müşterilere yardımcı olacak muhteşem içerikler oluşturmalarına izin veriyorsunuz. Bu aynı zamanda, müşterilerin soru sorabileceği ve markanızın ürün ve hizmetleri hakkında cevap alabilecekleri bir topluluk oluşturmaya da yardımcı olabilir. Online topluluklar, müşteri hizmetini güçlendirir ve her müşteriden marka savunucusu oluşturmanıza yardımcı olur.
Sadık müşteriler, temel sorulara yardımcı olmaya isteklidirler. Marka imajınıza değer katarlar ve şirketinizin başarısı için oldukça önemli rol oynarlar.
Şikayet Var önerileri:
· Müşterilerle iletişim kurmak ve en sadık müşterilerinizi harekete geçirmek için sosyal medya kanallarınızı kullanarak başlayın.
· Bir online topluluk oluşturarak, mevcut müşterilerin satın alımların ötesinde bir markayı desteklediğini, potansiyel müşterilerinize göstermiş oluyorsunuz.
· Oluşan bu topluluğu yönetmek ve diğer müşterilerle paylaşılan bilgilerin mümkün olduğunca doğru ve yararlı olmasını sağlamak için markanızın savunucularından birini seçmeyi düşünün.
Sitede Yardım
Sitede yapılan canlı sohbetler, mevcut ve potansiyel müşterilerinizle iletişim kurmak için bir başka harika müşteri hizmetleri aracıdır. Müşterilere anında kolaylık sağlarlar ve müşteri hizmetleri ekibinizin, online alışveriş yapan müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurmasına yardımcı olurlar.
Müşterinizin sorularını yanıtlamak ve doğrudan, canlı olarak onlara yardımcı olmak; işletmenizin sorunlarını daha çabuk çözme, müşterilerin ilgilerini kaybetmemelerini sağlama ve doğrudan ürün sayfanızdaki güvenlerini artırma olasılıkları anlamına gelir.
Kissmetrics’in bulgularına göre, online tüketicilerin %44'ü, satın alma işleminin ortasında canlı bir kişi tarafından soruların yanıtlanmasının bir web sitesinin sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylüyor.
Bunun en iyi örneklerinden biri, Yemeksepeti’nin canlı yardım uygulaması. Müşteriler siparişlerini vermeden veya verdikten sonra, ürün veya hizmetle ilgili akıllarındaki her soruyu sorabiliyor ve anında cevap alabiliyorlar.
Şikayet Var önerileri:
· Sohbete erişimi çok karmaşık hale getirmeyin. Müşterinizin e-posta adresini ve sipariş numarasını isteyin; bu, sohbeti başlatmak için yeterli olmalıdır!
· Sohbeti sağ tarafta açılan bir pencere aracı haline getirin. Müşterilerinizin yardım aramasını değil, ihtiyaç duymaları halinde her zaman orada olduğunuzu bilmelerini istersiniz.
· Sohbetinize mesai saatleri dışında erişilebilir olun. Herkes yalnızca 9'dan 5'e kadar alışveriş yapmaz veya herkesin sadece o saat aralıklarında yardıma ihtiyacı olmaz!
E-Posta
E-posta, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için çok kişisel değil mi? Hayır. Biz öyle düşünmüyoruz. E-posta, özellikle çalışma saatleri dışında kapalı olan canlı sohbetler ve kapalı telefon hatları ile karşılaşıldığında, müşterilerin sorularına cevap alacaklarını bilmeleri için harika bir yoldur.
Akşam 6'dan sonra bir müşteri hizmetleri ekibiyle sohbet etmeniz gerekiyor mu? Evet, hepimiz bunu yaşıyor ve neredeyse bunun için mücadele veriyoruz. Bu nedenle, bir müşteri hizmetleri ekibine ulaşmanın en güvenli yolu hala e-posta.
E-posta yoluyla mükemmel bir müşteri hizmetinin anahtarı, gerçekten müşterisini umursayan dost bir marka olmak olarak karşımıza çıkıyor. İşler e-posta ile iletişime geçildiğinde kolayca yanlış yorumlanabilir, bu yüzden son derece dikkatli olun. İlk cevabın mümkün olan en kısa sürede verilmesi de oldukça önemlidir. Cevabınız, yalnızca müşteriye mesajını aldığınızı bildirmek için olsa bile, müşterinizin sorusunun veya probleminin ele alındığını gösterir.
Şikayet Var önerileri:
· Müşterinizin ilk adını kullanın ve sorun ne olursa olsun, daima özür dileyin.
· Müşterinizin sorununa bir veya daha fazla (ideal olarak, daha fazla) çözüm sunun.
· Müşteri e-postanıza cevap veriyorsa, aynı müşteri hizmetleri asistanının görüşmeyi devam ettirdiğinden emin olun. Bir müşteri olarak, sorunu tekrar tekrar açıklamaktan daha kötü bir şey yok.
Örnek müşteri hizmetleri ile tanınan Zappos, müşterisinin problemini çözerken müşteriye tuhaf bir şekilde eğlenceli cevap veriyor. Bu cevaplar, viralleşebilecek ve markanın itibarını önemli ölçüde artırabilecek cevaplar oluyor. Siz de, müşterilerinize esprili cevaplar vermeyi deneyebilirsiniz.
Kullanıcı Tarafından Üretilmiş İçerik
Online alışveriş yapanların %88'inin satın alım kararlarına yorum eklediğini ve bu kişilerin %80'inin, bu yorumlara kişisel öneriler kadar güvendiğini biliyor muydunuz?
Müşteri yorumlarını toplamak, her gün taze, güncel ve yararlı içerik oluşturmanın yanı sıra kendi müşterilerinizin sesini kullanarak güçlü bir müşteri hizmeti oluşturmak için kolay bir yoldur.
Müşterilerinizin incelemelerinde; ürün kalitesi, teslimat veya bir şirketin iade politikası gibi bazı yaygın sorular yanıtlanır. Yorumların bir müşteri hizmetleri aracı olarak kullanılması, ziyaretçilerinizin bazı sorularını kullanıcı tarafından oluşturulan içerikle cevaplamanıza olanak tanır.
Müşteri geri bildirimleri, siparişlerinde sorun yaşayan müşterilere yardımcı olmak veya sadık müşterilere teşekkür etmek için de harika bir yoldur. Şikayet Var gibi üçüncü parti yorum platformları; online yorumlar bırakan müşterilerle etkileşimde bulunmanıza, sorularını yanıtlamanıza ve sorunlarını çözmenize yardımcı olur.
Ayrıca, katılım ve dönüşüm oranlarını iyileştirmek için kullanıcı tarafından üretilen içerikleri, pazarlama kanallarınızda da kullanabilirsiniz.
Şikayet Var önerileri:
· Müşterilerinizin aklınıza gelebilecek tüm sorularını cevaplamak ve sipariş sorunlarını çözmek için müşteri yorumlarını kullanın.
· Müşteri hizmetleri ekibinizin neler geliştirebileceğini belirlemek için müşterilerinizin geri bildirimlerine odaklanın.
· Yeni ziyaretçilerinizin sık sorulan bazı sorularına cevap vermek için kullanıcı tarafından oluşturulan içerikleri mutlaka kullanın.
Farklı türlerde müşteri hizmetleri sunmak, işletmenizin mükemmel bir müşteri hizmeti elde etmesine, daha fazla ziyaretçiyi müşteriye dönüştürmesine, karmaşayı azaltmasına ve mevcut müşterileri sadık marka savunucularına dönüştürmesine yardımcı olacaktır.
