to read complaints and reviews, or file yours.
Müşteriler ürün ve servislere ilişkin pozitif ve negatif tecrübelerini diğer müşterilerle paylaşmaktadırlar. Pozitif iletişim, pazar payı ve gelir artışı olarak etkisini gösterirken tersi biçimde negatif söylemler de pazarın zarar görmesine ve gelir kaybına yol açmaktadır.
Ayrıca hoşnut olmayan şikayetçilerin, hoşnut kalan şikayetçilerin yaptıkları pozitif söylemlerin iki katı kadar negatif söylemde bulunduğu da bilinmektedir.
Firmalar normal olarak müşteri şikayetlerinin herhangi bir türünü, tatmin etmeyen performanslarının, ihmal edilemez göstergesi olarak düşünürler. Müşterilerin geri bildirimleri olmaksızın firmalar problemlerinin farkında olmazlar ve bu nedenle de performanslarını arttırma çabasına girmezler. Bu konuda yapılan çalışmalardan anlaşıldığı üzere, çok sayıda memnuniyetsiz müşterinin marka veya tedarikçilerini değiştirdiği ve tatminsizliklerini firmaya bildirmek yerine, kötü tecrübelerini arkadaşları veya aileleriyle paylaşmayı tercih ettikleri anlaşılmaktadır.
Makalenin tamamını okumak için tıklayın.
Makale: ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINTS WITH ANALYTIC HIERARCHY PROCESS, Ayşe OĞUZLAR
