Far Ayarı Yapılmadı Ve Müşteri İletişiminde Ciddiyet Eksikliği

Antalya’daki Opel yetkili servisine yaklaşık 10–15 gün önce aracımı yıllık bakım için götürdüm. Aracın far ayarlarında sorun olduğunu, karşı şeritten sürekli selektör yapılarak uyarı aldığımızı açıkça belirttim. Faturada “far ayarı yapıldı” ibaresini görünce özellikle teyit ettim, yapıldığını söyleyip aracı teslim ettiler. Ancak far ayarının aslında yapılmadığını, yine karşı şeritten yoğun şekilde selektörle uyarı almaya devam ettiğimizde anladık.

Geçen hafta salı günü aradığımda, telefonu açan kişi aracı tekrar getirmemizi söyledi. Ayağımdan rahatsız olduğumu, servise gitmenin benim için hem sağlık hem mesafe açısından zor olduğunu, bu nedenle mümkünse aracın alınarak mağduriyetimizin giderilmesini talep ettiğimi defalarca arayıp iletmeye çalıştım. Telefona bakılmadı, not bıraktım, geri dönüş istedim, şikayet kaydı açtırdım ancak hiçbir şekilde aranmadım, iletişime geçilmedi.

Bugün aracı zor şartlarda kendim götürdüm. Bu kez randevusuz araç almayacaklarını söylediler. Yaşadığım süreç yüzünden haliyle tepkiliydim, durumu detaylıca anlattım, ancak buna rağmen zorla ikna ederek aracı servise aldırabildim. Çalışanların tavrı da en az yaşanan teknik aksaklık kadar rahatsız ediciydi; ben nasıl agresif konuştuysam, onlar da aynı şekilde ters ve umursamaz bir üslupla davrandılar.

İşlem bittiğinde “tamam mı, sorun giderildi mi” diye sorduğumda, sadece “olmuştur, araç hazır” denildi. En başından beri yaşadığım iletişimsizlikten sonra, bu kez de doğru dürüst bir bilgilendirme yapılmadı. Araç içinden de bir ayar noktası olduğu, farlarla ilgili müdahale edildiği bana aceleci ve kaba bir tarzda, baştan savma şekilde anlatıldı. “İletişim sıfır” dememin sebebi, ilk başta işi düzgün yapmayıp bir de üzerine hiçbir açıklama ve nezaket göstermemeleri.

Ben bir müşteri olarak şunu beklerdim: Hatalarını fark edip “işimizi düzgün yapmamışız, sizi bilgilendirmemiş ve mağdur etmişiz, bunu telafi etmek istiyoruz” diyebilen, daha hassas, saygılı ve çözüm odaklı bir yaklaşım. Bunun yerine, ilgisiz, laubali ve laçka bir tavırla karşılaştım. Bu durum sadece teknik bir sorun değil, aynı zamanda ciddi bir müşteri memnuniyeti ve iletişim sorunudur.

Bu süreçte far ayarının eksik/yanlış yapılmasının nedenini ve servis kaydımın incelenmesini, yaşadığım mağduriyet için hem yazılı hem de sözlü bir özür dilenmesini, bu olayda görev alan personelin davranışlarıyla ilgili olarak uyarılmasını ve gerekli eğitimlerin verilmesini talep ediyorum. Daha kaliteli hizmet sunan, müşteriye nasıl davranması gerektiğini bilen personel görmek istiyorum.