Beden, Kumaş Ve Renk Farklılığına Rağmen Değişim Talebinin Göz Ardı Edilmesi

Antiochmen’in kendi web sitesi üzerinden 1 Ağustos tarihinde 2269 numaralı sipariş kodu ile toplam 4 adet ürün sipariş ettim. Daha önce de aynı model pantolonlardan sipariş veriyor ve özellikle 33 beden tercihimde hiçbir sorun yaşamıyordum. Ancak bu siparişte gelen 33 beden pantolon, diğer ürünlere kıyasla aşırı derecede küçük, kumaşı belirgin şekilde farklı ve belirtilen renkten de oldukça farklı olarak teslim edildi. Yani üründe hem beden, hem kumaş kalitesi hem de renk açısından ciddi bir problem bulunuyor.

Bu nedenle 6 Ağustos’ta ürünün değiştirilmesi için sistem üzerinden iade talebi açtım, talep notlarında yaşadığım sorunu ayrıntılı şekilde anlattım ve özellikle değişim istediğimi belirttim. Firmada ayrı bir değişim talep formu bulunmadığı için mecburen iade prosedürünü izlemek zorunda kaldım. 8 Ağustos’ta bana Yurtiçi Kargo için 1060979308 iade kodu gönderildi, ben de 10 Ağustos’ta ürünü bu kodla kargoya verdim. Paketin içerisine de detaylı bir açıklama yazarak ürünün bedeninin, kumaş kalitesinin ve renginin sorunlu olduğunu, daha önce aldığım pantolonlar gibi standart 33 beden siyah renk ile değişim talep ettiğimi ayrıca belirttim.

Kargo firmasıyla görüştüğümde ürünün birkaç gün önce firma tarafından teslim alındığını teyit etmeme rağmen, firma tarafından herhangi bir aksiyon alınmadı. Instagram sayfaları üzerinden iletişime geçtiğimde, görüştüğüm kişi yalnızca standart hazır cümlelerle cevap verdi ve değişim istediğimi özellikle belirtmiş olmama rağmen süreç ısrarla iade üzerinden yürütüldü. İadenin daha dün ellerine ulaştığını söyleyerek çelişkili bilgi verdiler, oysa kargo takibine göre ürün çok daha önce teslim edilmişti. Bunun üzerine paramın 7–14 gün içerisinde kartıma iade edileceğini ilettiler, yani değişim talebim tamamen göz ardı edildi ve mesajlarım dahi okunmadı.

Marka ile yeni tanışmış olmama rağmen hem ürün kalitesi ve üretim standartları, hem de kalite kontrol süreçleri ve iade/değişim yönetimi açısından ciddi sorunlar olduğunu bu yaşadıklarımdan anlıyorum. Ulaşabileceğim bir müşteri hizmetleri hattı veya kurumsal bir destek kanalı da bulunmadığı için kendimi tamamen sahipsiz bırakılmış hissediyorum. Çok kurumsal bir marka imajı çizilmesine rağmen süreç yönetimi ve müşteri ilişkileri açısından bunun böyle olmadığını düşünüyorum.

Antiochmen’den beklentim, sorunlu ürünü tarafıma bildirdiğim şekilde, daha önce aldığım ürünlerle aynı kalitede olmak üzere standart 33 beden siyah pantolon ile değişim yapmaları ve iade sürecini değil, açıkça talep ettiğim değişim sürecini işletmeleri. Ayrıca süreçle ilgili bana net, şeffaf ve zamanında bilgilendirme yapılmasını ve benzer mağduriyetlerin yaşanmaması için kalite ve müşteri hizmetleri süreçlerinin gözden geçirilmesini talep ediyorum.