Zara Home’da Müşteriye ‘Beğenmiyorsanız Hediye Edin’ Diyor, Değişim Talebi Reddedildi

Emaar Zara Home şubesine hediye olarak gelen bir ürünü değiştirmek amacıyla 1 Şubat Pazar günü saat 17:30–18:00 civarında gittim. Ürünün değişim süresinin 30 gün olduğu, 2 gün geçmesi halinde zaman zaman tolere edilebildiği, ancak benim ürünümde sürenin yaklaşık 1 hafta geçtiği için “kasanın izin vermediği” tarafıma iletildi. Buraya kadar süreci anladığımı ifade ettim.

Ancak devamında yaşanan iletişim şekli ve tutum, Zara Home gibi belirli bir müşteri segmentine hitap eden bir markaya yakışmayacak düzeydeydi. “2 gün tolere edilebiliyorken 1 haftada neden hiçbir çözüm üretilmediğini” sorduğumda, O*** Bey tarafından “Ne yapalım” şeklinde son derece ilgisiz bir yanıt aldım. İade değil, değişim talep ettiğimi ve ürünün kokusunu beğenmediğim için kullanamayacağımı tekrar belirtmeme rağmen, kasadaki personelden “Kullanmayacaksanız siz de hediye edersiniz” cevabını aldım.

Bir müşteriye “beğenmiyorsanız hediye edin” gibi ciddiyetsiz ve umursamaz bir yaklaşımın normalleştirilmesini kabul edemiyorum. Bu cevap, müşteriyi çözümle baş başa bırakmak ve markanın sorumluluktan tamamen çekilmesidir. Ayrıca hukuken değişim süresinin mağaza inisiyatifinde olduğunun farkındayım; bu durumun tamamen markanın müşteri memnuniyeti yaklaşımıyla ilgili olduğunu düşünüyorum. Buradaki esas sorunun kural değil, müşterinin yanında durulmaması olduğunu belirtmek isterim.

Zara Home’dan beklentim; her koşulda müşterisini “oldu bitti” tavrıyla göndermek yerine, markanın duruşuna yakışır şekilde çözüm ve iletişim üretmesidir. Bu şubede karşılaştığım yaklaşım, bugüne kadar deneyimlediğim en ilgisiz ve özensiz mağaza deneyimlerinden biri olmuştur.