Ürün Değişiminde Çalışanların Müşteri Onurunu Zedeleyen Davranışı

18 Şubat 2026 tarihinde saat 19:00 civarında Gaziantep Vişne Mağazası’nda yaşadığım ürün değişim işlemi sırasında son derece saygısız ve rahatsız edici bir durumla karşılaştım. Ürün hediye olarak alınmıştı, satın alımın üzerinden 24 saat bile geçmemişti ve ürünün üzerinde fiyat etiketi hâlâ duruyordu. Bu da ürünün hiç kullanılmadığını ve tamamen yeni olduğunu açıkça göstermekteydi. Ayrıca değişim için seçtiğim yeni ürünlerin toplam tutarı, iade ettiğim ürünün değerinden daha yüksekti.

Kasaya geldiğimde, yaklaşık 13–15 yaşlarında olduğunu tahmin ettiğim bir erkek çocuğun kasada çalıştığını ve değişim işlemini kendisinin başlattığını gördüm. Bu çocuk, değişim yapılacak ürünü eline aldıktan sonra burnuna götürerek kokladı ve alaycı bir şekilde bir kadın çalışana “Bundan koku geliyor mu? ” diye sordu. Bu söz ve tavır açıkça küçümseyici ve alaycıydı. Bunun üzerine diğer kadın çalışan gülmeye başladı, daha uzakta duran başka bir çalışan da yanlarına gelerek onlara katıldı ve hep birlikte benim önümde uygunsuz şekilde gülüştüler. Ürün tamamen yeni ve etiketi üzerinde olmasına rağmen böyle bir davranış sergilenmesi müşteri onurunu zedeleyici nitelikteydi.

Yaşananlardan rahatsız olduğumu ve resmi şikayette bulunacağımı söylediğimde, çalışanlardan biri son derece saygısız ve profesyonellikten uzak bir tavır sergiledi. Bana açıkça “Git şikayet et, umurumda değil” dedi, sert ve rahatsız edici bakışlar attı ve söylediklerimin hoşuna gitmediğini belirterek, isterse daha kaba ve saygısız cevaplar verebileceğini ifade etti. Bu durum yalnızca kötü bir müşteri hizmeti değil, aynı zamanda gereksiz bir gerilim yaratma girişimiydi. Oysa ben son derece sakin ve saygılı bir şekilde hakkımı arıyordum ve bu tavır nedeniyle kendimi hem küçümsenmiş hem de güvensiz hissettim. Bunun üzerine online kanallar üzerinden firmayı resmi olarak bilgilendirdim.

Yaşadığım bu olaydan sonra mağazalarınızdan bir daha alışveriş yapmamaya karar verdim. Yine de bu şikayet sonucunda, başta bu olayda yer alan çalışanlar hakkında gerekli disiplin işlemlerinin yapılmasını, tarafıma resmi bir özür ve açıklayıcı bir geri dönüş sağlanmasını bekliyorum. Ayrıca bu tür davranışların tekrar yaşanmaması için müşteri memnuniyetinin gerçekten önemsendiğini gösteren somut adımlar atılmasını, mağazada çalışan tutumlarının ve iletişimlerinin gözden geçirilerek müşterilere karşı saygılı ve profesyonel bir yaklaşımın güvence altına alınmasını talep ediyorum.