İade Taleplerinin Otomatik Reddi Ve Müşteri Hizmetindeki Çöküş

Uzun süredir Trendyol GO üzerinden yemek ve market siparişleri veriyorum; ancak son dönemde hem hizmet kalitesinde hem de müşteri desteğinde belirgin bir düşüş yaşadığımı üzülerek belirtmek istiyorum. Özellikle eksik ve hatalı ürün gönderimleri belirgin şekilde artmasına rağmen, bu sorunlarla ilgili müşteri hizmetlerinden ne yeterli ne de çözüm odaklı bir destek alabiliyorum.

En çok rahatsız eden konu ise iade ve şikayet süreçlerinin neredeyse tamamen otomatik şekilde ve gerekçesiz biçimde reddedilmesi. Ürünle ilgili bariz bir problem yaşadığım durumlarda bile, herhangi bir inceleme yapılmadan taleplerimin sistem tarafından doğrudan reddedildiğini görüyorum. Bu yaklaşım, kullanıcı olarak kendimi değersiz ve dikkate alınmıyor hissetmeme neden oluyor.

Somut bir örnek olarak, Trendyol GO üzerinden 3 kg yoğurt siparişi verdim. Ürünü teslim aldıktan sonra son kullanma tarihinin sadece bir gün sonra dolacağını fark ettim ve bu nedenle uygulama üzerinden iade talebi oluşturdum. Kurye ürünü benden teslim aldı ve sistemde de “market tarafından teslim alındı” olarak görünmesine rağmen, iade talebim “iade koşullarına uygun değil” denilerek reddedildi ve ücret iadesi yapılmadı. Burada çok açık bir çelişki bulunmaktadır: Ürün sorunsuz şekilde markete ulaştıysa neden ücret iadesi yapılmamaktadır? Eğer iade kabul edilmeyecekse ürün neden benden teslim alınmaktadır? Bu sürecin hem mantık hem de müşteri memnuniyeti açısından açıklanabilir bir tarafı bulunmamaktadır.

Bunun öncesinde de farklı siparişlerimde eksik veya yanlış ürün gönderimleri yaşadım. Çoğu zaman durumu tolere ederek yalnızca eksik ürünler için bildirimde bulundum ve iyi niyetli davrandım. Ancak artık benzer durumlarda yaptığım haklı bildirimler dahi sistem tarafından otomatik şekilde reddedilmeye başlandı. Kullanıcı lehine olması gereken bir sistemin tamamen kullanıcı aleyhine çalışır hâle gelmesi, Trendyol GO platformuna olan güvenimi ciddi biçimde zedelemiştir.

Yaşadığım bu süreçlerin detaylı biçimde incelenmesini, tarafıma açık ve tatmin edici bir açıklama yapılmasını, iadesi haksız şekilde reddedilen 3 kg yoğurt siparişi başta olmak üzere ilgili siparişlerimdeki mağduriyetimin giderilmesini ve kesilen ücretlerin tarafıma iade edilmesini talep ediyorum. Mevcut hizmet kalitesi ve müşteri yaklaşımı bu şekilde devam ettiği sürece Trendyol GO üzerinden tekrar sipariş vermeyi ciddi şekilde düşünmüyorum.