Ümraniye Stradivarius Mağazasında İade Sürecinde Çalışanların Kaba Ve Savunmacı Tutumu

19.07 tarihinde saat 21.00–21.15 aralığında Ümraniye Meydan AVM’deki Stradivarius mağazanızda bir ürün iadesi sırasında ciddi bir sorun yaşadım. 2.300 TL tutarındaki trençkot/rüzgarlık ürünümü iade etmek isterken, kasa görevlisinin hatası nedeniyle iade yerine tarafımdan tekrar ödeme alındı. Daha sonra uzun uğraşlar sonucu 943208 numaralı iade fişi ile işlem nihayet gerçekleştirildi; ancak benim asıl şikayetim, yaşanan hatadan çok çalışanların yaklaşımıyla ilgilidir.

Kasa ve pos işlemlerine yeterince hâkim olunmaması nedeniyle, oldukça basit olması gereken bir işlem gereksiz yere uzadı. Sürece daha yetkili olarak dahil olan müdür yardımcısının da çözüm odaklı olmak yerine gergin, savunmacı ve yönlendirici bir tavır sergilemesi durumu daha da zorlaştırdı. Özellikle, sorunun mağazada çözülebilecekken beni sürekli olarak “daha sonra gelmem” yönünde ikna etmeye çalışması hem zamanımı hem de mağazaya olan güvenimi olumsuz etkiledi.

Yaklaşık iki saat boyunca mağazada bekletildim. Bu süre içinde ne süreçle ilgili yeterince bilgilendirildim ne de çalışanlar tarafından yapıcı bir iletişim kuruldu. Aksine, kendimi haksızmışım gibi hissettiren, nezaketten uzak bir yaklaşım sergilendi. Sürecin sonunda sorun, her ne kadar çözüme kavuşmuş olsa da, ne bir özür dilendi ne de kurumsal bir markadan beklediğim düzeyde bir profesyonellik gösterildi.

Benim için asıl problem, çalışanların stres yönetimi, iletişim şekli ve müşteri memnuniyeti konusunda ciddi şekilde yetersiz kalmalarıdır. Kurumsal bir markada bu seviyede bir yaklaşımı kabul edilebilir bulmuyorum ve ilgili mağaza personeliyle ilgili gerekli geri bildirimin yapılmasını, benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için çalışanların süreç ve iletişim konusunda eğitilmesini bekliyorum.