Kasa Görevlisinin Şikayet Talebi Ve Umursamaz Tutumu

25 Ocak Pazar akşamı saat 21.30–22.00 arasında Akbatı AVM’deki Sneaks Up mağazasında New Balance 9060 model ayakkabı satın aldım. Gün içinde aldığım bu ürünü akşam saatlerinde iade etmek istedim. AVM’nin kapanış saatine yaklaştığımız için değişim yapmaya çok vaktim yoktu. Fakat faturam yanımda olmadığı gerekçesiyle iade işlemi yapılamayacağı söylendi; faturayı aceleyle evde unuttuğum için bu duruma hak verdiğimi belirttim.

Evden faturanın fotoğrafını isteyebileceğimi, bununla işlem yapılıp yapılamayacağını sordum; bunun da mümkün olmadığını söylediler. Ben de sadece işimi zorlaştırdıklarını ifade ettim ve kalan kısa sürede, mecburen iade yerine hızlıca değişim yapmayı tercih ettiğimi söyledim.

Asıl rahatsız edici olan ise kasadaki kadın çalışanın tutumuydu. Ben şikayet gibi bir konudan hiç bahsetmemişken, kendisi ısrarla ve son derece rahat bir şekilde bana “İsterseniz bizi şikayet edebilirsiniz, şikayet hakkınız var” şeklinde cümleler kurdu ve bunu birkaç kez tekrarladı. Neden sürekli beni şikayete yönlendirdiğini sorduğumda, yaşanılan bu durumdan kendilerinin de çok mağdur olduğunu, bu durumu üst yöneticilere şikayet yoluyla iletmemi açıkça istedi. Özellikle benim şikayetçi olmamı rica etti. Ancak bunu, olmayacak bir durumu sakince ve açıklayıcı bir dille izah etmek yerine, “İstediğinizi yapın, şikayet edin” dercesine son derece itici, umursamaz ve beni öfkelendiren bir üslupla ifade etti. Herhangi bir tartışma, yüksek ses, saygısız bir davranışım olmamasına rağmen bu şekilde rahatsız edici ve itici bir tavırla karşılaştım.

Dün bu mağazadan yaklaşık 20.000 TL’lik alışveriş yapmış biri olarak, ertesi gün faturamla birlikte gidip iade etmeyi ve başka bir yerden alışveriş yapmayı ciddi ciddi düşünür hâle geldim. Çalışanınızın şikayet edilme konusundaki bu rahat tavrı, açıkçası markanızda şikayet sonrası herhangi bir yaptırım uygulanmadığı izlenimini uyandırdı.

Bu nedenle, özellikle Akbatı AVM mağazanızdaki kasa görevlisinin bu yaklaşımının üst yöneticiler tarafından incelenmesini, çalışanlarınızın müşteriyle iletişim ve üslup konusunda ciddiyetle uyarılmasını, gerekli işlemlerin yapılmasını bekliyorum.