Ayakkabı Numara Değişiminde Fiyat Farkı İstendi, Çözüm Sağlanamadı

Sneaks Up online uygulaması üzerinden Adidas Samba Classic model ayakkabıyı 39,5 numara olarak satın aldım. Daha sonra numarası ayağıma uygun olmadığı için 40 numara ile değişim yapmak amacıyla Cepa AVM Sneaks Up mağazasıyla iletişime geçtim. Mağazayı birkaç gün öncesinden arayarak değişim için geleceğimi belirttim ve 40 numaranın benim için ayrılmasını rica ettim. Görüşme sırasında ürünü hangi fiyattan satın aldığımı da sordular.

22 Eylül tarihinde mağazaya gittiğimde başlangıçta değişim yapabileceğim söylendi. Ancak ardından kampanyanın mağazada sona erdiği, numara değişiminde fiyat farkı çıkacağı ve bu farkı ödemem gerektiği ifade edildi. Fiyat farkını kabul etmediğim takdirde ürünü iade edebileceğim belirtildi. Online uygulamadan satın aldığım ürün için önceden mağazayla iletişime geçmiş olmama rağmen, mağazada bu şekilde bir uygulamayla karşılaşmam mağduriyet yaşamama sebep oldu.

Mağazaya iki kez gitmeme rağmen değişim konusunda net ve çözüm odaklı bir yardım alamadım. İlk ziyaretimde satış personelleri sistemde ayakkabı stoğunun göründüğünü söyleyerek yardımcı olabileceklerini belirttiler. Daha sonra ürünün depoda olduğu ifade edilerek bekletildim ve süreç bir sonuca bağlanmadı. Müşteri olarak beklediğim ilgi ve desteği göremediğim gibi, çalışanların tutum ve davranışlarını da müşteri memnuniyeti açısından yeterli bulmadım.

Ben de satış sektöründe çalışan biri olarak müşteri iletişiminin, çözüm odaklı yaklaşımın ve doğru bilgilendirmenin ne kadar önemli olduğunu biliyorum. Talebim herhangi bir ayrıcalık değil, önceden arayıp bilgi vermiş ve mağazaya iki kez gitmiş bir müşteri olarak, satın aldığım ayakkabının numarasını ek bir fiyat farkı çıkarılmadan, makul ve açık bir çözümle değiştirebilmek. Üstelik hiçbir şekilde iade talebim olmamasına rağmen sipariş durumumun online uygulamada “İade ödendi” olarak görünmesi, sürecin benim onayım dışında ve keyfi şekilde yürütüldüğü izlenimi oluşturmaktadır. Yaşadığım bu sürecin, markanın müşteri deneyimi anlayışıyla uyuşmadığını düşünüyor ve konuyla ilgili gerekli merciler nezdinde de değerlendirilebilecek şekilde tarafıma hızlı ve tatmin edici bir dönüş yapılmasını rica ediyorum.