İlgisizlik Ve Süreç Takipsizliği Güvenimi Sarsıyor

Aracıma kasko yaptırmak için, bu yıl bir değişiklik yaparak Sigortam.net üzerinden süreci yürütmeyi tercih ettim. Kısa süre içinde arandım. İlk görüşmemde görüştüğüm temsilci, oldukça ilgiliydi; görüşmemizde tüm detayları, kapsamları ve teklifleri titizlikle anlattı. Bu ilgi ve açıklık sayesinde kararımı hızlıca verdim ve birkaç gün içerisinde poliçem oluşturularak ödemeyi de gerçekleştirdim.

Ancak ne yazık ki, bu olumlu başlangıç, kısa sürede yerini iletişimsizlik ve ciddiyetsizliğe bıraktı.

Poliçenin oluşturulmasından sonra arandım ve aracın üzerinde kredi olup olmadığı soruldu. Son bir taksiti kalan bir kredi bulunduğunu belirttim. Bunun üzerine daini mürtehin bilgisi gerektiği ifade edildi. Hangi bankadan kredi kullandığımı sordular; ben de ödediğim banka ismini verdim. Ancak, asıl talep ettiklerinin, aracın üzerinde rehin bulunduran sigorta şirketi olduğunu sonradan kendi çabamla öğrendim.

Bu noktadan itibaren süreç tam anlamıyla içinden çıkılmaz bir hale büründü. Konuya dair farklı günlerde farklı temsilciler tarafından arandım. Her biri süreci baştan başlatarak aynı soruları sordu. Önceki görüşmelerin hiçbir şekilde not alınmadığı ya da sistemli şekilde takip edilmediği aşikardı. Hangi temsilciyle konuşsam, önceki görüşmelerimden bihaber şekilde yeniden bilgi aldı, "notumu aldım, arkadaşlar dönecek" diyerek kapattı. Bu döngü yaklaşık 7-8 kez tekrarlandı.

Sürekli yinelenen bu kopuk ve özensiz iletişim biçimi, bende ciddi bir güvensizlik oluşturdu. Bu nedenle, poliçemi iptal ettirmeye karar verdim.

İptal için gerekli belgeleri eksiksiz şekilde gönderdim. Güvenim kaybolduğundan, belgelerin gittiğine dair teyit almak için bu sefer ben aradım. Ve karşımdaki kişi, "Mail gelmiş ancak belgeleri açamıyorum, her biri tek mail olacak şekilde tek tek gönderin" dedi. Tek tek gönderip tekrar aradım, başka birisinden teyit aldım. Pes doğrusu, ayıp gerçekten.

Bu süreç boyunca yaşadığım deneyim, ne yazık ki Sigortam.net'in iş yapış kültürüne dair olumsuz ve kaygı verici bir izlenim bıraktı. Süreç takibi yok, ekipler arasında bilgi paylaşımı yok, her aşamada müşteriyi başından savmaya yönelik bir yaklaşım hakim. En temel beklenti olan düzenli ve sorunsuz bir iletişim dahi sağlanamamışken, müşteri memnuniyetinden bahsetmek pek mümkün görünmüyor.

Sigorta gibi güven temelli bir sektörde, bu tür ciddiyetsizlikler telafi edilemez güven kayıplarına yol açar. Yaşadığım bu deneyimin, süreçlerinizi gözden geçirmeniz için bir vesile olmasını temenni ediyorum.