Müşteri Hizmetlerinde Hayal Kırıklığı Ve İletişim Sorunları

Gaziantep Siesta mağazasından yaklaşık 1 ay önce mutfak için masa ve sandalye aldık. Sandalyemizi gri füme seçmiştik. Teslimatı aldıktan sonra sandalyelerin rengini değiştirme kararı aldık ve mağazaya gittik. Sandalyeleri siyah renkle değiştirmelerini rica ettik ve orada çalışan yetkililer hiç problem olmadığını ve değişim için sipariş gireceklerini söylediler ve yardımcı olacaklarını söylediler. Değişim süresinin 10-15 gün arası olduğunu söylediler. Aradan 10 gün geçtikten sonra yetkili kişiye mesaj çektim ve bana ürünün bu hafta içinde geleceğini, başka ürünleri beklediklerini söylediler. Beraber yüklenecek denildi. Ve 15. gün yine ürünü sorduğumuzda yetkili bir kişiye yönlendirdiler (Gaziantep Siesta yetkili kişi) şunları söyledi: Ürünün değişim için talep oluşturulmadığını söyledi. Bizi arayan kişiden değişim için talep oluşturmasını söyledik, tabi ki dedi. Hemen oluşturuyorum dedi ve 10 gün içinde teslim ederiz dedi. Aradan 10 dakika geçtikten sonra biz tekrar arandık ve beyefendinin söylediği şu: değişim için 6 bin ekstra ücret ödemesi çıkıyor dedi. Biz baştan bilgilendirilmedik. Ve bize yardımcı olunacağını söylediler. Hep oyalandık ve sonuç bu. Daha sonra genel merkezi aradım. Bu duruma çözüm aramak için bir hanımefendi telefonumuzu cevapladı. Yukarıdaki durumu aynen izah ettim. Fakat daha tam konuşurken durumu izah etmeye çalışırken bana şunu söyledi: Telefonda müşteri ile görüşme sürelerimiz kısıtlı ve hatta kalın başka bir müşteri ile konuşmaya başladı. Yani daha bizim durumumuzu çözümlemeden başka bir telefona bakması gerçekten harika bir profesyonellik. Daha sonra bu durumun üzerine benimle konuşurken başka bir telefonu cevaplaması üzerine telefonu kapattım. Ve konuşmak istemedim. Daha sonra tekrardan hanımefendi aradı, tabi ben konuşmak istemedim. Eşim konuştu. Ve direkt sinirli bir şekilde telefon olayından bahsedip telefonu yüzüme kapattı deyip durdu. Benimle konuşurken daha sorunu çözüme kavuşturmadan benim telefonu askıya alacaksınız, başka bir telefona bakacaksınız halkla ilişkiler anlayışı gerçekten bu mu ve hanımefendinin dediği şu: sizin bu sorununuzu çözmek gibi bir sorumluluğumuz yok, aldığınız mağaza sorumlu. Zaten biz aldığımız mağazada sorun yaşayıp durumu çözemedikleri için sizi aradık ve söylediği cümleye bakar mısınız, bizim sorunumuz değil diyor. Bunu söyleyen genel merkez halkla ilişkiler gerçekten harika bir kurumsallık ve çözüm odaklı harika bir marka tebrik ediyorum ve çok teşekkür ediyorum.